Wenn Sie Experte für Customer Experience (CX) sind, haben Sie wahrscheinlich schon einmal gehört, dass sich erfolgreiche Unternehmen mit ihren Kundenerlebnissen von der Konkurrenz abheben. Sie haben wahrscheinlich auch die Statistiken darüber gelesen, dass verbesserte Kundenerlebnisse den Umsatz steigern. Oder dass Kunden bereit sind, deutlich mehr für Produkte zu bezahlen, wenn sie dafür ein besseres Erlebnis bekommen.
Es besteht kein Zweifel, dass es wichtig ist, sich auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu konzentrieren. Doch um zu verstehen, in welchem Umfang und an welcher Stelle Sie diese Veränderungen vornehmen sollten, stellt sich eine noch wichtigere Frage: Wie gut ist Ihr Unternehmen derzeit? Wo stehen Sie im Moment im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern in Bezug auf die CX? Würden ein paar kleinere Verbesserungen Sie vom Mittelmaß zum Überflieger machen, oder spielen Sie bereits in der ersten Liga? Oder benötigt Ihr Unternehmen ein grundlegendes Umdenken, wenn es mit den CX-Schwergewichten mithalten will?
Um diese Fragen zu beantworten, ist Zendesk eine Partnerschaft mit dem führenden Forschungsunternehmen Enterprise Strategy Group (ESG) eingegangen. Mehr als 3.000 Entscheidungsträger im Bereich Kundenservice wurden dazu befragt, wie die Anwendung von Best Practices die Fähigkeiten eines Unternehmens verbessert, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Das Ziel: Die Entwicklung eines detaillierten Verständnisses effektiver CX-Praktiken, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre aktuelle Leistung zu evaluieren, einen strukturierten Ansatz zur Identifizierung von Stärken und Schwächen zu entwickeln, und deutliche Fortschritte zu erzielen.
Auf der Grundlage dieser Untersuchung hat die ESG eine CX-Reifeskala erstellt und allgemeine Muster und Verhaltensweisen identifiziert, welche CX-Organisationen mit hohem Reifegrad („Champions“) von weniger reifen CX-Organisationen („Anfänger”“, „Aufstrebende“ und „Aufsteiger“) unterscheiden. Sich mit dem aktuellen CX-Reifegrad auseinanderzusetzen, kann nicht nur aufschlussreich sein. Es ist auch ein wichtiger Punkt, der Ihnen hilft, die notwendigen Veränderungen vorzunehmen, um sich wirklich auf dem Markt von der Konkurrenz abzuheben.
Bewertung Ihres CX-Reifegrades
Die Bewertung des aktuellen CX-Reifegrades Ihres Unternehmens erfordert Objektivität und die richtigen Einstiegsfragen. Viele CX-Führungskräfte glauben, die Leistung ihres Unternehmens fest im Griff zu haben, lassen aber möglicherweise Schlüsselfaktoren außer Acht. Diese entscheiden jedoch darüber, wie Kunden ihr Unternehmen tagtäglich wahrnehmen. Oder sie verlassen sich auf gutes Kundenfeedback und ignorieren harte Metriken.
Wenn Sie schnell herausfinden möchten, wie Ihr Unternehmen auf der CX-Reifeskala abschneidet, machen Sie unser Quiz! So erhalten Sie einen schnellen Überblick über die aktuelle Leistung Ihres Unternehmens und wie es im Vergleich zu anderen Unternehmen abschneidet. Von dort aus können Sie herausfinden, welche Schritte zur Verbesserung möglich sind.
CX-Reifegrade
Das Modell von ESG geht tiefer. Sie stellten den Teilnehmern über 60 Fragen zu den Einstellungen, Verhaltensweisen und Ergebnissen ihrer Mitarbeiter, Prozesse und Daten/Technologie, um den Service-Reifegrad eines Unternehmens zu bestimmen.
Die Ergebnisse sprechen Bände über das wachsende Engagement der Unternehmen, CX-Exzellenz anzustreben. Zudem zeigen sie klare Trends auf. Bei den KMUs in Europa sanken beispielsweise die CX-Anfänger und die aufstrebenden CX-Unternehmen zwischen 2020 und 2021 um 5 % bzw. 4 %, während die „Aufsteiger“ um 5 % wuchsen und die Champions einen Anstieg von 3 % verzeichneten. Insgesamt machen CX-Champions jetzt 9 % der europäischen KMU-Organisationen aus, gefolgt von „Aufsteigern“ (15 %), „Aufstrebenden“ (31 %) und „Anfängern“ (45 %).
Bei den europäischen Großunternehmen ist das Muster ähnlich. Zwischen 2020 und 2021 ist die Zahl der Anfänger und Aufstrebenden gesunken, während die Zahl der Aufsteiger- und Champions deutlich gestiegen ist. Im Jahr 2021 entfallen 41 % aller europäischen Unternehmen auf Anfaenger, 34 % auf Aufstrebende, 18 % auf Aufsteiger und 8 % auf Champions. Während die meisten Unternehmen in den früheren CX-Reifestadien verbleiben, drängen aufstrebende Marktführer nach vorne.
Raum für Verbesserungen?
Wenn man verstehen möchte, was CX-Champions anders machen, zeichnen sich sieben Merkmale ab.
Seien Sie ehrlich, wenn Sie bewerten, wo Ihr Unternehmen in jedem Bereich abschneidet. Nur so können Sie herausfinden, wo Sie sich auf Verbesserungen konzentrieren sollten.
1. Reaktivität: Wie schnell kann Ihr Unternehmen die Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen in Maßnahmen umsetzen? Ist es eine Frage von Tagen, Wochen oder Monaten, bis sinnvolle Veränderungen eintreten? Was verursacht die Verzögerungen? Wie könnten Sie den Prozess beschleunigen?
2. Umfassende Daten: Verfügt Ihr Unternehmen über alle erforderlichen Kundendienst- und Support-Daten sowie Leistungsindikatoren? Haben Sie Zugang zu den weichen und harten Daten, die Sie benötigen, um sinnvolle CX-Verbesserungen vorzunehmen? Haben Sie einfachen Zugang zu aktualisierten Messwerten? Erfassen und verarbeiten Sie alle Daten, die Sie benötigen?
3. Datengeschwindigkeit: Sind Ihre Kundendienst- und Support-Daten auf dem neuesten Stand und in Echtzeit verfügbar? Müssen Sie auf die benötigten Kennzahlen und Daten warten? Sind die Informationen, die Sie erhalten, aktuell genug, um geschäftliche Änderungen vorzunehmen, wenn es darauf ankommt?
4. Tools und Technologie: Sind die Service- und Support-Tools, mit denen Ihre Mitarbeiter arbeiten, effektiv? Haben Ihre Mitarbeiter Zugang zu flexibler, integrierter Technologie? Haben sie Zugang zu allen benötigten Informationen, um die bestmögliche CX-Erfahrung zu bieten? Oder werden ihre Bemühungen durch umständliche Konfigurationen und Datenlücken behindert?
5. Ausbildung der Teams: Sind Ihre Service- und Support-Mitarbeiter qualifiziert und entsprechend geschult? Können sich die Kunden darauf verlassen, dass sie immer mit einem kompetenten und erfahrenen Mitarbeiter in Kontakt sind, oder werden sie aufgrund mangelnder Schulung manchmal auf Hindernisse und Frustrationen stoßen?
6. Personalbestand: Hält Ihr Unternehmen die Personalstärke hoch genug, um einen unterbrechungsfreien Service zu gewährleisten? Stecken Ihre Kunden manchmal übermäßig lange in der Warteschleife, bevor sie mit einem Mitarbeiter sprechen können? Ist Ihr Unternehmen zu bestimmten Zeiten des Jahres mit Kundenkontakten überlastet?
7. Kontinuierliches Lernen: Wie gut nutzt Ihr Unternehmen die Erkenntnisse aus dem Kundenservice als Feedbackschleife zur Optimierung von Produkten, Dienstleistungen und/oder Geschäftsprozessen? Verfügen Sie über eine klare Methode, um Kundenfeedback in sinnvolle Veränderungen umzuwandeln? Haben Sie kürzlich einen Prozess oder ein Produkt aufgrund von Feedback geändert? Sind Ihre Mitarbeiter offen und flexibel genug, um sich auf diese Veränderung einzustellen?
Lassen Sie sich von den CX-Leadern von heute inspirieren
Die Unternehmen mit der ausgereiftesten CX analysieren ihre Organisation ständig. Sie suchen nach neuen Möglichkeiten, Prozesse zu rationalisieren, ihre Mitarbeiter zu schulen, mehr Daten zu erhalten und den Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie für ihre Arbeit benötigen. Sie betrachten jeden Tag als eine neue Gelegenheit, die Art und Weise, wie Dinge erledigt werden, zu verbessern. CX-Champions gehen auch davon aus, dass ihre Investitionen in CX-Tools und -Technologien am stärksten zunehmen werden, da sie die großartigen Geschäftsergebnisse gesehen haben, die die richtigen Investitionen erzielen können. Aus diesem Grund sehen die Champions die Zukunftsaussichten ihres Unternehmens viel positiver als ihre Konkurrenten. 85 % ihrer Kunden sind der Meinung, dass sie bei ihnen leicht Service erhalten.
Schauen wir uns einige der Schlüsselfaktoren, die die CX-Reife beeinflussen, genauer an. Wenn Sie sich in diesen Schlüsselbereichen verbessern, steigern Sie den CX-Reifegrad Ihres Unternehmens deutlich.
Großartiger Service, wo es darauf ankommt
- Beziehungen zählen: Mehr als 90 % der Champions sehen es als wichtiges Ziel für ihre Teams an, den Aufbau von Kundenbeziehungen (weg von transaktionalen Interaktionen) voranzutreiben.
Konversationen finden überall statt: Champions erreichen ihre Kunden im Durchschnitt über 2,5 mehr Kanäle. Und ihre durchschnittliche erste Antwortzeit ist 34 % kürzer als die von Anfängern.
Befähigte Mitarbeiter
Ein Blick auf jede Markeninteraktion: Fast 75 % der Champions sind in der Lage, Informationen aus Telefon, E-Mail und Chat nahtlos miteinander zu verknüpfen und diese integrierten Daten zu nutzen, um einen individuelleren und relevanteren Kundensupport zu bieten. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Champions ihren Mitarbeitern eine ausgezeichnete Kundenansicht bieten, 12-mal höher.
Nahtlose Kanalumschaltung: Die Wahrscheinlichkeit, dass Champions ihren Mitarbeitern eine nahtlose Kanalumschaltung bieten, ist 4,8-mal höher, sodass sie bei Bedarf problemlos reagieren können.
Effektives Arbeiten, überall: Unternehmen gehen davon aus, dass in Zukunft 26 % mehr ihrer Mitarbeiter von unterwegs oder im Homeoffice arbeiten werden. Führungskräfte investieren entsprechend in Tools für die Zusammenarbeit, Lösungen zur Mitarbeiterüberwachung, Cloud-basierte Anwendungen und andere Technologien, damit ihre Mitarbeiter von überall aus effektiv arbeiten können.
Täglicher Betrieb
Ehrgeizige Ziele: Die Wahrscheinlichkeit, dass Champions trotz makroökonomischer Unsicherheit größere CX-Innovationsprojekte vorantreiben, ist doppelt so hoch wie bei Anfängern.
Daten-zentrierter Ansatz: Führungskräfte bei den Champions überprüfen CX-Kennzahlen und wichtige Leistungsindikatoren mit 8-mal höherer Wahrscheinlichkeit täglich.
Eine Chance, keine Kosten: 70 % der Champions sehen ihre Service- und Support-Teams als Wettbewerbsvorteil und nicht als Kostenstelle.
Messbare Ergebnisse
Mehr zufriedene Kunden: Champions geben fast 3-mal häufiger als Anfänger an, dass sie ihren Kundenstamm in den letzten sechs Monaten erweitert haben.
Höhere Einnahmen: Champions geben 5,5-mal mehr an, dass ihre Einnahmen pro Kunde in den letzten sechs Monaten erheblich gestiegen sind.
Eine positive Auswirkung: Champions haben eine 2,7-mal höhere Wahrscheinlichkeit als Anfänger, ein profitables Service- und Supportteam zu betreiben.
Stärken Sie Ihr Unternehmen
Wenn die Studie eines deutlich macht, dann ist es dies: Champions sehen CX grundlegend anders als ihre Mitstreiter. Wo Anfänger Herausforderungen sehen, sehen Champions Chancen. Trotz des hohen Maßes an Unsicherheit, das die COVID-19-Pandemie verursacht hat, haben Champions ihre CX-Investitionen in den letzten zwölf Monaten beschleunigt und ernten die Vorteile ihrer Investitionen.
Die Quintessenz ist, dass Champions an die Kraft der kontinuierlichen Verbesserung glauben und neue CX-Initiativen vorantreiben, selbst wenn die Aussichten unsicher sind. Sie vertrauen darauf, dass ihre Kunden sie für großartigen Service belohnen werden, und sie vertrauen auch darauf, dass sie selbst – und ihre Technologie – diesen liefern können.
