CX-Technologie: So investieren Sie in die Zukunft Ihres Unternehmens

Unternehmerischer Erfolg war schon immer ein Balanceakt. Auf der einen Seite müssen Sie verstehen lernen, wie eine Vielzahl unterschiedlicher Faktoren gemeinsam zum Endergebnis beitragen. Auf der anderen Seite müssen Sie rechtzeitig die richtigen Technologien und Prozesse implementieren – und zwar bevor Ihre Konkurrenz die Nase vorn hat.

In 2021 zeichnet sich ein Trend ab, der allmählich zum Fokus vieler Unternehmen wird. Die Customer Experience erweist sich heutzutage als wichtigstes Alleinstellungsmerkmal und Kampfplatz für Wettbewerber. Denn die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen und sich mit Marken identifizieren, hat sich nicht zuletzt durch die globale Pandemie verändert. Zukunftsorientierte Manager gehen die nötigen Schritte, um der Konkurrenz immer eine Nasenlänge voraus zu sein.  

Kundenerfahrung: So machen Sie es richtig

Tatsächlich ist Customer Experience (CX) schon länger ein Trend – und zwar aus gutem Grund. Laut Forbes übertreffen Unternehmen mit herausragender Customer Experience solche ohne um nahezu 80 %. 

Diese Daten unterstreichen, wie ernst Unternehmen diese Veränderungen nehmen sollten. Nach Schätzungen von Statista werden die weltweiten Ausgaben für CX-Technologien von 500 Milliarden US Dollar in 2019 auf über 640 Milliarden US Dollar in 2022 ansteigen. Aus Sicht eines jeden Unternehmens ist das eine signifikante Tech-Investition auf Seiten der Konkurrenz – und sollte Ihnen zu denken geben.

Unsere eigene Recherchen bei Zendesk vermitteln ein klares Bild: 89 % der Führungskräfte in mittelständischen Unternehmen und 91 % der Manager in Großunternehmen geben an, dass Corona die Einführung von CX- und Kundendienst-bezogenen Technologien beschleunigt hat. Gleichzeitig haben 98 % der mittleren bis großen Unternehmen neue Tools und Prozesse implementiert, um sich effektiver mit ihren Kunden verbinden zu können.

Dieser Trend wird sich in Zukunft fortsetzen: 57 % der mittelständischen Unternehmen und 65 % der Großunternehmen gehen davon aus, in 2021 mehr in CX-Technologien investieren zu müssen.

Einstellungen zu CX-Investitionen

Wie Führungskräfte auf Investments in CX-Technologien blicken, sagt alles. In unserem kürzlich veröffentlichten Agilitäts-Playbook haben wir unter anderem untersucht, wie Großunternehmen Wettbewerbsvorteile mit CX erlangen können. Das Ergebnis: Die Mehrzahl der Führungskräfte in mittelständischen Unternehmen (63 %) sehen die Customer Experience als Umsatztreiber; ein Kostentreiber ist sie nur für 24 %. 

Für manche geht Probieren über Studieren. Fast ein Viertel der Unternehmer berichten, dass sie ihre Kosten um 25 % oder mehr reduzieren konnten. Der Grund: Sie haben in neue Technologien und Tools investiert, um ihre Teams bei der Überwindung von CX Herausforderungen (insbesondere während der Corona-bedingten Einschränkungen) zu unterstützen und konnten so von höherer Agilität profitieren.

Sparsame Manager aufgepasst: Studien zeigen außerdem, dass CX Tech-Investments durch höhere Margen ausgeglichen werden können. Eine aktuelle Studie von PwC zeigt, dass der Preisaufschlag nicht nur real, sondern auch signifikant ist. Kunden sind demnach bereit, bis zu 16 % mehr für Produkte und Dienstleistungen zu zahlen, um von außergewöhnlichen Kundenerlebnissen zu profitieren. Verbraucher belohnen CX-orientierte Unternehmen auch mit ihrer Loyalität. 63 % würden mehr persönliche Daten mit einem Unternehmen teilen, das eine tolle Customer Experience bietet.

Es kann jedoch auch schief gehen. Einer von drei Verbrauchern (32 %) würde selbst einer geliebten Marke nach nur einem schlechten Erlebnis den Rücken kehren.

Die richtige Stelle treffen

Doch wie sieht eine großartige Customer Experience aus? Nach PwC stehen Effizienz, Komfort sowie kompetenter und freundlicher Service für Konsumenten an erster Stelle. All das sind Attribute, für die Kunden gerne auch mehr Geld ausgeben würden.

Klug in CX-Technologien investieren

Was ist bei all den Möglichkeiten, in CX-Technologien zu investieren, am wichtigsten? Schließlich beginnt ein exzellentes Erlebnis in dem Moment, in dem Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen, und reicht weit über die Zufriedenheit mit einem Produkt hinaus.

Außerdem ist CX kein geradliniger Weg von A nach B. Sie umfasst all die scheinbar kleinen Dinge und Umwege, die beeinflussen, wie ein Kunde über ein Unternehmen denkt. Jede Interaktion, jede Nachricht von der ersten bis zur letzten ist entscheidend. 

Mit der Pandemie, die Kundenpräferenzen und Customer-Experience-Strategien wahrscheinlich dauerhaft verändert hat, ist die Herausforderung noch einmal größer: Unternehmen müssen sich heute an Maßstäben orientieren, die noch nie so hoch waren.

Worauf also sollten Sie sich fokussieren? Was ist am wichtigsten? Die Antwort ist einfach: Alles ist wichtig. Der Schlüssel liegt darin, Ihrem Team dabei zu helfen, an jedem Touchpoint liefern zu können.

Eine einheitliche, geschlossene Herangehensweise an CX

Studien zeigen, dass CX Manager ihren Serviceagenten und -teams mit 5,8 % höherer Wahrscheinlichkeit wichtigen, den Kunden betreffenden Kontext auf einen Blick (Single View) gewähren. Mit einer einheitlichen Schnittstelle sind Mitarbeitende besser ausgestattet, um persönlich mit dem Kunden zu interagieren und komplexe Fragen schneller zu bearbeiten – und das ist für Kunden sehr wichtig.

Omnichannel-Fähigkeiten sind genauso wichtig. Statistiken zeigen, dass 50 % der High Performers Omnichannel-Support eingeführt haben – im Vergleich zu 18 % der Unternehmen mit niedriger Performance. Anders ausgedrückt: Top-Performer setzen dreimal so häufig mehrere Kommunikationskanäle zur Interaktion und Kommunikation mit ihren Kunden ein als Unternehmen mit niedriger Performance, die sich nur auf einen oder zwei Kanäle fokussieren.

Eine außergewöhnliche Experience vorantreiben

Wie Sie in einem Wettbewerbsumfeld herausstechen, zeigen die Erkenntnisse deutlich. Eine einfache Faustregel: Vereinfachen, vereinheitlichen und empowern Sie mit CX. Hier sind einige wichtige Tipps.

Vereinfachen Sie und entscheiden Sie sich für Low-Code

Ihre CX-Mitarbeiter sollten sich auf Ihre Kunden fokussieren, nicht auf die Technologie. Mit Low-Code-Tools geben Sie Ihren Mitarbeitenden die Mittel an die Hand, für hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen, ohne sich den Kopf über aufwändige Schulungen und Bürokratie zerbrechen zu müssen. Die Einrichtung von Workflows, Bedingungen und Triggern in ihrer CX-Plattform sollte mit den richtigen Partnern einfach sein und kann viel zu einem nahtlosen Mitarbeitererlebnis beitragen.

Vereinheitlichen – wählen Sie offene Technologien und einfache Integrationen

Das Geschäft steht nie still. Das Gleiche sollte für Ihre Technologie gelten. Eine neue Investition mag nahtlos funktionieren – bis sich Ihre Bedürfnisse ändern.

Sie sollten immer bedenken, dass Agilität bedeutet, schnell auf plötzliche Herausforderungen reagieren zu können. Ihre Technologie-Plattform sollte individuell konfigurierbar sein, um die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse Ihres Unternehmens erfüllen zu können.

Das bedeutet auch, dass Sie offen für neue Integrationen und Tools bleiben sollten. Ganz gleich, ob CRM, E-Commerce-Software oder Produktivitäts-Tools: Ihre Software sollte sich einfach mit alldem integrieren lassen, das Ihr Team für die bestmögliche Customer Experience benötigt.

Mit Automatisierungen befähigen

Es ist gut, wenn alles läuft wie gehabt. Doch das vergangene Jahr hat gezeigt, dass sich das Blatt über Nacht wenden kann. In vielen Unternehmen hat der Corona-bedingte Zuwachs im Onlinegeschäft Kundendienstmitarbeiter unerwartet und extrem ge- und überfordert. Die meisten Unternehmen standen vor großen Herausforderungen, und zwar auch, ihre Belegschaft in einer kritischen Zeit zu schützen und nahtlos miteinander zu verbinden. 

Wenn Anfragen und Kontaktvolumen auf dem Höchststand sind, führen Top-Performer in der Regel drei verschiedene CX-Features ein: Support-Center Artikel, Makros und Gruppen sowie Automatisierungen. Um angemessenen Support liefern zu können, muss Ihre CX-Technologie mit Ihrem Unternehmen wachsen. Sie muss Ihrer Belegschaft dabei helfen, häufige Fragen zu beantworten, und einfach zu lösende Anfragen automatisch weiterleiten.

Wenn Sie in skalierbare CX-Technologie investieren, sparen Sie langfristig nicht nur eine Menge Zeit und Geld. Sie machen die Customer Experience Ihres Unternehmens für die Zukunft fit, damit Sie Ihren Kunden noch viele Jahre lang den Service bieten können, den sie verdienen.