CX-Trends 2023: Immersive CX läutet eine neue Ära im Kundenservice ein

Wenn es in den letzten drei Jahren eine Konstante gegeben hat, dann ist es der Wandel: Die Art und Weise, wie wir arbeiten, leben und konsumieren, hat sich radikal verändert, und dasselbe gilt auch für die Erwartungen der Verbraucher.

Diese Zeit der umfassenden Veränderungen hat viele Unternehmen dazu veranlasst, mehr in die Customer Experience zu investieren – und jetzt, Anfang 2023, ist die Tragweite dieser Verbraucheranforderungen noch deutlicher erkennbar. Studien von Zendesk haben gezeigt, dass Kunden zunehmend immersive Experiences erwarten, und Unternehmen, die auf diese Wünsche eingegangen sind, können bereits die ersten Früchte ihrer strategischen Investitionen ernten.

77 % der Führungskräfte verzeichneten einen positiven ROI für Investitionen in immersive Experiences.

Immer mehr Führungskräfte verstehen daher, dass sich greifbare Umsatzsteigerungen erzielen lassen, wenn man die Wünsche der Verbraucher nach immersiven Experiences erfüllt. Zendesk hat herausgefunden, dass 81 Prozent der Führungskräfte Customer Experience und Support als zunehmende Prioritäten für das kommende Jahr ansehen – und obwohl viele die unsichere Wirtschaftslage weiterhin genau im Auge behalten, hat sich ein vorsichtiger Optimismus eingestellt.

Was also ist immersive CX, und wie können Sie die Art von Customer Experience schaffen, die Ihrem Unternehmen hilft, in einem schnelllebigen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben? Sehen wir uns das einmal genauer an.

Was ist Immersive CX?

Einfach gesagt: Immersive CX bedeutet natürliche, nahtlose Interaktionen mit Unternehmen. Das kann von Chatbots, die kaum von echten Menschen zu unterscheiden sind, bis hin zu Conversational Experiences reichen, bei denen Kunden eine Interaktion auf einem Kanal (z. B. Messaging) beginnen und dann ganz einfach zu einem anderen Kanal wechseln können.

Immersive CX bietet Kunden etwas Entscheidendes: die Möglichkeit, wirklich gesehen und gehört zu werden und nicht als Transaktionen oder Tickets behandelt zu werden, sondern als geschätzte Kunden. Wenn wir dieses umfangreiche neue Terrain erschließen, werden die Vorteile erheblich sein: Unternehmen, die strategisch in immersive CX investieren, können damit rechnen, ihre Kundenbeziehungen deutlich zu stärken. Und angesichts der Tatsache, dass Kunden wenig Verständnis für schlechte Experiences haben – 73 Prozent wechseln nach mehreren mangelhaften Interaktionen zu Wettbewerbern und mehr als die Hälfte gibt schon nach einer einzigen schlechten Experience auf – ist es unerlässlich, dass Unternehmen die Wünsche ihrer Kunden verstehen – und darauf reagieren.

Trends, die den Übergang zu immersiver CX beschleunigen

Zendesks Studien – darunter eine globale Umfrage unter fast 3.700 Verbrauchern, eine weitere globale Umfrage unter fast 4.800 Befragten aus Unternehmen sowie Zendesk-Benchmark-Produktnutzungsdaten, die von mehr als 99.000 Unternehmen zur Verfügung gestellt wurden – haben fünf verschiedene Trends aufgezeigt, die den Wandel zu immersiver CX beschleunigen. Im Zendesk Customer Experience Trends-Bericht für das Jahr 2023 werden diese Trends genauer untersucht.

Ist Ihr Unternehmen bereit für immersive CX?

Im Zendesk Customer Experience Trends-Bericht für das Jahr 2023 erhalten Sie umsetzbare Insights, mit denen Ihr Unternehmen in dieser Ära des Umbruchs im Kundensupport den richtigen Weg finden kann. Laden Sie den Bericht für weitere Infos herunter und nehmen Sie an Zendesk-Events teil, die Ihnen weitere Insights in den Aufstieg der immersiven CX geben werden.