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Die Zeiten ändern sich: Der Aufstieg von D2C und warum Hersteller jetzt zuerst an die Verbraucher denken müssen
Das Geschäftsmodell des verarbeitenden Gewerbes befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, insbesondere mit dem Trend hin zum Direktvertrieb an den Verbraucher (D2C), der sich immer mehr durchsetzt. Dies bedeutet zwar Wachstumschancen für den Sektor, bringt aber auch eine Reihe von Herausforderungen bei der Anpassung an die Kundenbedürfnisse mit sich.
Von Caroline Lee, Firmenkundenbetreuer
Zuletzt aktualisiert: 21. März 2023
Wenn es darum geht, effiziente Prozesse zur Herstellung von Qualitätsprodukten zu entwickeln, verfügt das verarbeitende Gewerbe über ein enormes Fachwissen. Man braucht nur einen Blick auf die Entwicklungen in der KI-gesteuerten Robotik für die automatisierte Fertigung zu werfen. Doch bis vor kurzem musste sich die Branche kaum Gedanken um das Thema Customer Experience machen. Alles drehte sich um das Produkt.
Das ändert sich nun.
Der Aufstieg des Direct-to-Consumer (D2C)-Modells signalisiert einen Wandel „vom produkt- und prozesszentrierten Geschäft“ zum „digitalen, kundenorientieren Geschäft“, erklärt Christopher Davey, Principal Solution Consultant bei Zendesk. Inzwischen erwarten sowohl B2B-Kunden als auch Verbraucher immer mehr von der Customer Journey, wie derCustomer Experience (CX) Trends Bericht 2023 von Zendesk zeigt.
Der Aufstieg des Direct-to-Consumer (D2C)-Modells signalisiert einen Wandel „vom produkt- und prozesszentrierten Geschäft“ zum „digitalen, kundenorientierten Geschäft“.
Christopher Davey, Principal Solution Consultant bei Zendesk
Als Verbraucher treten wir oft direkt mit den Herstellern in Kontakt, selbst wenn wir ein Produkt im Supermarkt kaufen. Einige Hersteller begrüßen dies und richten entsprechende Prozesse ein, um diese Experience positiv zu gestalten, während andere versuchen, Interaktionen dieser Art zu unterbinden.
Gehen diese Hersteller jedoch zum Direktverkauf über, wird die Customer Experience zu einem noch wichtigeren Faktor für den Erfolg des Vertriebskanals. Kunden kommen nicht wieder, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Laut dem CX-Bericht von Zendesk haben 60 Prozent der Verbraucher auf der Grundlage des von ihnen erwarteten Kundendienstes ein Produkt von einer Marke gekauft, anstatt von einer anderen.
Wir hoffen, dass sich die Hersteller dieser Tatsache bewusst sind und die Bedeutung der Customer Journey wirklich verstehen.
Davey weist darauf hin, wie wichtig es ist, dass die Hersteller die gesamte Customer Journey von der Suche nach einem Produkt bis hin zum Kauf und dem Produktsupport unterstützen. Wir stellen immer häufiger fest, dass sich Kundenserviceteams nicht nur mit Beschwerden befassen, sondern auch die Chance sehen, einen Mehrwert zu schaffen.
„Mitarbeiter-Support, Self-Service-Portale und Community-Seiten … und die Möglichkeit, Vertriebs- und Supportanfragen vor, während und nach dem Verkauf zu stellen … das alles ist entscheidend, um die Customer Journey zu unterstützen.“
Positiv zu vermerken ist, dass Hersteller, die in Tools für die Customer Experience investiert haben, bereits davon profitieren. Etwa 74 Prozent der Führungskräfte in Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes berichten über einen positiven ROI für ihre CX im letzten Jahr, während 77 Prozent planen, die CX-Budgets im nächsten Jahr zu erhöhen – so der CX-Bericht von Zendesk.
Veraltete Technologien und Verfahren stellen für den Sektor nach wie vor eine Herausforderung dar, denn dadurch werden Silos geschaffen, die den Wissensaustausch erschweren. Unserem Bericht zufolge gaben nur 17 Prozent der Befragten aus dem verarbeitenden Gewerbe an, dass ihr Unternehmen in Bezug auf die unternehmensweite Nutzung von Kundendaten hervorragend aufgestellt ist.
Positiv zu vermerken ist, dass Hersteller, die in Tools für die Customer Experience investiert haben, bereits davon profitieren.
Eine solche Umstellung erscheint zunächst mitunter schwierig, wenn ihre möglichen Auswirkungen nicht absehbar sind. Dass sie funktioniert, zeigt sich jedoch bei allen Arten von Produkten, so erhalten Sie z. B. bei hochwertigen Produkten wie iPhones Personalisierungsoptionen, wenn Sie Ihre Airpods direkt kaufen, wir beobachten aber auch die Zunahme von Abonnementmodellen. So setzte beispielsweise Dollar Shave Club schon früh auf das D2C-Modell. Das Unternehmen verzichtete auf den Zwischenhandel, d. h. auf Großhändler und Vertriebspartner, und verkaufte direkt an die Kunden, und zwar in Form von Abonnements. DSC war einer der Vorreiter der D2C-Revolution. Heute gehen viele der führenden Konsumgüterunternehmen diesen Weg.
Im Rennen um neue Geschäfte und treue Kunden müssen die Hersteller das Thema Customer Experience in den Mittelpunkt stellen – oder sie riskieren, den Anschluss an die Konkurrenz zu verlieren, die dies bereits tut.
