Das IT-Dilemma: Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Datenschutz und Personalisierung in der Customer Experience finden
Laut einer neuen Studie besteht eine Diskrepanz zwischen Vertrauen und den Erwartungen der Verbraucher:innen an die Personalisierung. Hier erfahren Sie, wie IT-Führungskräfte damit umgehen.
Ihr Telefon vibriert mit einer E-Mail-Benachrichtigung. Betreffzeile: Wichtige Informationen über einen aktuellen Sicherheitsvorfall.
Klingt vertraut, nicht wahr? Leider kommen Sicherheitsvorfälle immer häufiger vor, was bedeutet, dass viele Unternehmen auf Vertrauen setzen, um ihre Kundenbeziehungen zu festigen. Vertrauen ist der Eckpfeiler von Kundenbeziehungen, aber in der heutigen sich verändernden Datenschutz- und Sicherheitslandschaft ist es schwer zu erreichen und leicht zu verlieren.
Laut einer neuen Studie besteht eine Diskrepanz zwischen Vertrauen und den Erwartungen der Verbraucher:innen an die Personalisierung.
Unternehmen und Plattformen sammeln mehr personenbezogene Daten als je zuvor, und die Verbraucher:innen erwarten, dass diese Daten angesichts der sich entwickelnden Sicherheitsbedrohungen sicher sind. Gleichzeitig entwickeln sich die von Behörden und der Branche gesetzten Normen für die Einhaltung von Vorschriften ständig weiter. Dies macht es zu einer Herausforderung, Datenschutz und Sicherheit in Einklang zu bringen und gleichzeitig die Customer Experience zu verbessern. Dies gilt umso mehr für Unternehmen in stark regulierten Wirtschaftszweigen, Unternehmen, die mit vielen sensiblen Kundendaten umgehen, oder Unternehmen, die ihre eigenen strengen Datenschutz- und Sicherheitsstandards einhalten wollen.
Der Zendesk-Bericht 2023 „Das IT-Dilemma“: Die Abwägung zwischen dem Datenschutz und der Personalisierung der Customer Experience zeigt diese widersprüchlichen Prioritäten auf. Der Bericht ergab, dass 66 Prozent der befragten IT-Führungskräfte angeben, dass Datenschutzbestimmungen ihre Personalisierungsaktivitäten erheblich einschränken.
Trotz dieser Herausforderungen können Unternehmen mit den richtigen Tools und Partnern in dieser sich wandelnden Umgebung erfolgreich sein und dem Bedürfnis ihrer Kund:innen nach mehr Datenschutz und Sicherheit gerecht werden, während sie gleichzeitig das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kund:innen stärken.
Im Folgenden finden Sie drei Möglichkeiten, wie Unternehmen das Vertrauen ihrer Kund:innen inmitten sich verändernder Datenschutzbedingungen proaktiv erhalten können.
1. Entfernen personenbezogener Daten aus Kundenkonversationen
Die Schwärzung personenbezogener Daten aus Kundenkonversationen kann ein wichtiger erster Schritt zum Datenschutz für Kund:innen sein.
Kundenkonversationen enthalten eine Fülle von Informationen, die zur Personalisierung der Customer Experience genutzt werden können – man denke nur an Details wie die Kaufhistorie oder zuvor geschlossene Tickets. Der Schlüssel liegt darin, festzustellen, welche personenbezogenen Informationen relevant sind und welche nicht. Dazu gehören Daten wie Kreditkarteninformationen, Sozialversicherungsnummern und Passwörter aus Support-Konversationen.
Sobald Unternehmen wissen, welche personenbezogenen Informationen nicht benötigt werden, um Customer Experiences zu liefern, können sie Schwärzungstools verwenden, um diese Details selektiv und dauerhaft aus Kundenkonversationen zu löschen. Mit den Fortschritten in der KI wird dieser Prozess immer intelligenter und einfacher zu automatisieren.
2. Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Zugriff nur auf die benötigten Kundendaten ermöglichen
Die Schwärzung kann dazu beitragen, personenbezogene Informationen zu schützen, auf die CX-Fachleute keinen Zugriff benötigen, aber was ist mit den Daten, die sie benötigen?
Um bestmögliche personalisierte Customer Experiences bieten zu können, benötigen Support-Mitarbeiter:innen Zugriff auf Kundeninformationen. Um die Bedürfnisse der Kund:innen besser zu verstehen, können sie zum Beispiel vergangene Konversationen nach relevanten Erkenntnissen durchsuchen.
Die Komplexität besteht darin, dass nicht alle CX-Fachleute das gleiche Maß an Zugriff auf Kundendaten benötigen. Nach dem Prinzip der geringsten Rechte sollten Mitglieder des CX-Teams nur Zugriff auf Informationen erhalten, die sie für die effektive Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen. Wenn ein Teammitglied auf bestimmte personenbezogene Daten angewiesen ist, um Kund:innen zu bedienen, während das bei einem/einer anderen Kundendienst-Mitarbeiter:in nicht der Fall ist, sollte nur der/die erste Kundendienst-Mitarbeiter:in Zugriff auf diese Informationen haben.
Neben der Verwaltung von Zugriffs- und Berechtigungskontrollen können Unternehmen fortschrittliche Funktionen wie Data Masking nutzen, um Kundendaten je nach Rolle des/der Mitarbeiter:in anzuzeigen oder auszublenden.
3. Löschen veralteter Kundendaten, die Ihr Unternehmen nicht mehr benötigt
Mit der Zeit wird das Aufbewahren selbst der wichtigsten Kundendaten für Unternehmen überflüssig. Denken Sie beispielsweise an Kundenservicedaten, die noch Jahre nach Abschluss eines Vorgangs in Plattformen gespeichert werden. Um die Daten der Kund:innen bestmöglich zu schützen, sollten solche veralteten Daten regelmäßig gelöscht werden. CX-Teams benötigen flexible Tools zur Durchsetzung von Datenaufbewahrungsrichtlinien, mit denen sie die nicht benötigten Daten löschen und die benötigten Daten aufbewahren können.
Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die den Vorschriften über die Vorratsdatenspeicherung unterliegen, nach denen personenbezogene Daten gelöscht werden müssen, wenn sie nicht mehr benötigt werden oder wenn ein(e) Kund:in ihre Entfernung verlangt.
Durch die Durchsetzung von Richtlinien zur Datenaufbewahrung können Unternehmen die regionalen und branchenbezogenen Vorschriften einhalten und gleichzeitig die Sicherheit der Kundendaten gewährleisten. CX-Tools, mit denen Unternehmen selbst bestimmen können, wo, wann und welche Daten gelöscht werden, können dieser Flexibilität Rechnung tragen.
Erfahren Sie mehr über Datenschutz und Datensicherheit in der CX.
Es kann eine Herausforderung darstellen, inmitten einer dynamischen Datenschutzlandschaft das Vertrauen der Kund:innen zu gewinnen. Doch mit den richtigen Strategien und und den richtigen Tools können Unternehmen die vertrauenswürdigsten Customer Experiences bieten und gleichzeitig ihr Geschäft schützen, den Datenschutz verbessern und die Datensicherheit im großem Maßstab stärken.