Auslöser sind Geschäftsregeln, die automatisch als Reaktion auf bestimmte Ereignisse ausgeführt werden, die bei einem bestimmten Ticket aufgetreten sind. Nehmen wir an, Sie möchten einem Kunden eine automatische E-Mail senden, wenn Sie sein Ticket gelöst haben. Um das zu erreichen, richten Sie einen Auslöser ein.
Auslöser sind auch äußerst hilfreich, um die Arbeitsabläufe Ihres Help Desks zu optimieren. Ihr Zendesk-Konto verfügt über vordefinierte Auslöser, mit denen Sie sofort Kontakt mit den Endbenutzern aufnehmen können. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um loszulegen:
Auf der Registerkarte „Verwalten“ > „Auslöser und E-Mail-Benachrichtigungen“ finden Sie eine Liste von Auslösern, die auch unten abgebildet ist. Bitte beachten Sie, dass Sie jede der ausgehenden E-Mail-Benachrichtigungen ändern können, indem Sie für jeden Auslöser „Bearbeiten“ wählen. Auch wenn Sie nicht vorhaben, eine der Benachrichtigungen zu ändern, ist es sinnvoll auf „Bearbeiten“ zu klicken, um ein Gefühl für die Funktionsweise von Auslösern zu bekommen. Sie finden in diesem Artikel in unseren Support-Foren detaillierte Informationen zu Auslösern.
Die folgende Liste von Auslösern kann in fünf verschiedene Help Desk-Aktionen unterteilt werden.
Diese Aktionen umfassen:
- Benachrichtigung des Anfragenden (d. h. des Endbenutzers oder Kunden) über eine Aktion, die in Bezug auf sein Ticket stattgefunden hat:
- Benachrichtigung des Antragenden über eine eingegangene Anfrage: benachrichtigt einen Endbenutzer automatisch, sobald seine Anfrage in ein Ticket in Ihrem Zendesk-Konto umgewandelt wurde.
- Benachrichtigung des Anfragenden über ein Kommentar-Update: informiert den Endbenutzer, wenn ein öffentlicher Kommentar zu seinem Ticket veröffentlicht wurde. Das bedeutet, dass Endbenutzer nicht benachrichtigt werden, wenn ein privater, interner Kommentar zu einem Ticket abgegeben wurde.
- Benachrichtigung es Anfragenden über eine gelöste Anfrage: benachrichtigt den Endbenutzer, dass sein Ticket gelöst wurde und bietet ihm die Option, das Ticket bei Bedarf mit weiteren Informationen zu aktualisieren.
- Benachrichtigung des Bearbeiters (d. h. des Kundendienst-Mitarbeiters) über eine erfolgte Aktion an einem Ticket, das ihm zugewiesen ist.
- Benachrichtigung des Bearbeiters, wenn ein Kommentar aktualisiert wurde: benachrichtigt den einem Ticket zugewiesenen Bearbeiter, wenn entweder ein privater oder ein öffentlicher Kommentar von einem Endbenutzer oder einem Bearbeiter zu seinem Ticket hinzugefügt wurde.
- Benachrichtigung des Bearbeiters über die Zuweisung: benachrichtigt Kundendienst-Mitarbeiter automatisch, sobald ihnen ein Ticket zugewiesen wurde.
- Benachrichtigung des Bearbeiters eines erneut geöffneten Tickets: benachrichtigt einen Bearbeiter, dass ein Ticket, das er als gelöst markiert hat, mit einem neuen Kommentar aktualisiert wurde.
- Benachrichtigung einer Gruppe von Bearbeitern über eine neue Aufgabe.
- Benachrichtigung einer Gruppe über Zuweisung: benachrichtigt alle Bearbeiter, wenn ein Ticket einer Gruppe zugewiesen wurde, deren Mitglied sie sind. Dieser Auslöser gilt für alle Gruppen in Ihrer Zendesk-Instanz und ermöglicht es, mehrere Kundendienst-Mitarbeiter gleichzeitig zu benachrichtigen.
- Benachrichtigung aller Kundendienst-Mitarbeiter in Ihrem Account, wenn ein neues Ticket eingegangen ist.
- Benachrichtigung aller Kundendienst-Mitarbeiter über eingegangene Anfragen: ermöglicht, dass alle nicht eingeschränkten Kundendienst-Mitarbeiter in Ihrer Zendesk-Instanz benachrichtigt werden, wenn ein neues Ticket erstellt wurde und dem Ticket keine Gruppe zugewiesen wurde.
- Benachrichtigen Sie einen Anfragenden auf Twitter über eine eingegangene Anfrage, wenn Sie unsere Twitter-Integration verwenden.
- Benachrichtigung eines Anfragenden auf Twitter über eine erhaltene Anfrage: sendet automatisch einen Tweet an einen Anfragenden auf Twitter, wenn einer seiner Tweets von einem überwachten Twitter-Handle, das mit Ihrer Zendesk-Instanz verknüpft ist, als „Favorit“ markiert wurde. Mehr über unsere Twitter-Integration können Sie hier erfahren.
Diese Auslöser sind Teil Ihres Zendesk-Accounts, Sie können aber jeden der Auslöser auch an Ihren Help Desk-Workflow anpassen. Außerdem können Sie benutzerdefinierte Auslöser hinzufügen, um automatische Geschäftsregeln zu erstellen.
