Die neuesten Tools für den besten Kundenservice

Die Kunden sind das Herzblut eines jeden Unternehmens, egal wie groß oder klein es ist. Ohne sie läuft nichts. Aber natürlich geht es bei gutem Kundenservice nicht nur darum, beim Troubleshooting zur Seite zu stehen, sondern das Vertrauen in Ihr Unternehmen zu stärken und eine reibungslose Customer Experience zu erschaffen.

Exzellenz im Kundenservice ein Muss

Mit der Corona-Krise und der dadurch beschleunigten Digitalisierung im Service-Bereich sind nicht nur die Ansprüche an die Customer Experience (CX) und User Experience (UX) eines Unternehmens immens gestiegen. Auch die Anforderungen an den damit verbundenen Kundenservice sind so hoch wie nie. Denn für Kunden ist es so einfacher denn je, sich bei schlechter Betreuung woanders umzusehen. Ganzheitliche Kundenbetreuung, die es wagt sich neuen Trends anzupassen und einen Schritt weiter zu gehen als alle anderen, ist daher jetzt mehr als nur eine Option. Es ist ein Muss.

Warum sind Customer-Service-Tools wichtig?

Customer-Service-Tools helfen Unternehmen reibungslos mit Kunden zu kommunizieren. Das heißt, Kunden können sich ohne viel Aufwand mit dem Unternehmen in Verbindung setzen oder vice versa. So zum Beispiel bei Fragen rund um ihren Service oder wenn es um spezielle Produktfeatures geht. 

Das ist besonders wichtig wenn es um Problembehebung geht, wie Website User Errors. Kleinigkeiten wie diese können einem erfolgreichen Kaufabschluss jederzeit in Weg kommen. Genauso wenn ein Kunde auf ein Problem mit einem Ihrer Produkte stößt. Es ist in Ihrem Interesse, dass diese Dinge so schnell wie möglich behoben werden – und da kommt der Kundenservice ins Spiel. Eine Customer-Service-Software, die auf dem neuesten Stand ist und die richtigen Tools vereint, macht den Prozess sowohl für den Kunden als auch für das Customer-Service-Team um einiges leichter.

Zu den Must-Have Customer-Service-Tools für Kleinunternehmen gehören:

• Help-Desk-Software
• Eine umfassende Wissensdatenbank
• Native Integration
• Ein effizientes Ticketsystem
• Ein Live Chat
• KI-Chatbots
• Messenger-Support
• Telefonsupport

Hier schauen wir uns diese CRM-Lösungen einmal genauer an.

1. Help-Desk-Software

Bei Help-Desk-Software handelt es sich um eine digitale Anwendung, die speziell für die Verbesserung des Kundenservices entwickelt wurde. Anbieter, wie zum Beispiel Zendesk, stellen Groß- und Kleinunternehmen ein CRM-System bereit, dass mit Hilfe von Wissensdatenbanken, Ticketing Systems und anderen Anwendungen Kundenbetreuern ermöglicht, Kundengespräche nahtlos nachzuverfolgen und abzuarbeiten. Somit weiß jeder, was zuletzt mit dem Kunden besprochen wurde. So kann eine reibungslose Customer Experience geschaffen werden.

2. Wissensdatenbanken

Wissen ist Macht – das gilt auch im Kundenservice. Je besser man über seinen Kunden und dessen Verhaltensweisen kennt, umso besser kann man ihm helfen und seine Unternehmensstrategie dementsprechend ausrichten. Eine Wissensdatenbank, engl. Knowledge-Base-Software, sollte daher alle Informationen umfassen, welche man bis dato über seine Kundschaft gesammelt hat. 

Das dient natürlich nicht nur den Mitarbeitern, die im Kundenservice für die Customer Experience zuständig sind. Unter Berücksichtigung geltender Gesetze zum Datenschutz können auch andere Abteilungen davon profitieren.. Marketing- und Vertrieb, zum Beispiel, können die angesammelten Informationen zum Beispiel dafuer verwenden ihre Strategien anzupassen und auf verschiedene Zielgruppen in an verschiedenen Punkten der Customer Journey anzupassen. Produkt-Management-Teams können wiederum das Kundenfeedback, was sie über die Wissensdatenbank ausfindig machen können, dafür nutzen, um gewisse Dienstleistungen und Produkte weiterzuentwickeln und zu optimieren. Das gleiche Prinzip gilt für alle anderen Bereiche.

Wissensdatenbanken können zudem auch für externe Zwecke genutzt werden, zum Beispiel, um Kunden dazu zu ermutigen sich selbst zu helfen. So können einfache oder häufige Anfragen vermieden und Kundenberater entlastet werden. Gleichzeitig kann ein Kunde seine Antwort ganz einfach selbst finden ohne unnötig Zeit in den Kundenservice zu investieren. Ein “Win-Win” also – und 81% bevorzugen diese Herangehensweise bereits. 

Wissensdatenbanken für die Kundennutzen könnten wie folgt ausgebaut werden:

FAQ-Seiten

FAQ Seiten sind nachwievor ein beliebtes Tool für Online-Selbsthilfe. Hier kann der Kunde die Fragen, die am häufigsten vorkommen nachschlagen und somit die passende Antwort finden. 

Es gibt mehrere Wege, die Inhalte für eine Solche Seite zu bestimmen. Zum einen, kann man schauen, was potenzielle Kunden in Suchmaschinen eingeben. Zudem kann man sich an der internen Wissensdatenbank bedienen, die bereits alle wichtigen Informationen bis dato beinhaltet. Mit der Zeit können diese Informationen dann auch aktualisiert und ausgeweitet werden. 

Self-Service-Portal

Eine Wissensdatenbank kann ebenso die Form eines Self-Service-Portals, oder Selbstbedienungsportals, annehmen. Ein Self-Service-Portals ist im Prinzip die Weiterentwicklung einer FAQ-Seite. Hier können Nutzer die gesamte Wissensdatenbank, samt vordefinierter Dienste durchsuchen. Sollte sie keine Antwort auf ihre Frage finden, können direkt in dem Portal Tickets erstellt werden und deren Status online verfolgt werden. Ein Self-Service-Portal kann für den internen Gebrauch sowie für den Kundengebrauch erstellt werden.

Community-Foren

Community-Foren, wie zum Beispiel das Apple Support Forum, funktionieren etwas anders als die obigen beiden Beispiele, da sie einzig und allein von der Aktivität der Teilnehmer anhängen. Hier können Nutzer ganz offen alle möglichen Fragen stellen und Themen in Bezug auf Ihr Dienstleistungen oder Produkte anschneiden. Diese werden dann von anderen Community-Mitgliedern soweit es geht beantwortet. So entsteht ein natürlicher Austausch. 

Natürlich braucht jedes Community-Forum auch gewisse Verhaltensregeln, die von einem unternehmensinternen Moderator auferhalten werden müssen, sollte ein User sie verletzen. Darüber hinaus kann ein Moderator oder Kundenservice-Mitarbeiter sich jederzeit in eine Diskussion einfuegen um gewisse Unklarheiten aufzudecken.

3. System-Integration

System-Integration beschreibt die Fähigkeit ein Customer-Relationship-Management-System mit der Marketing-Software zu verbinden. Somit entsteht ein zyklischer Prozess, in dem Marketing-Teams auf die Kundeninformationen zugreifen und ihre Strategien und Kampagnen auf ihre Bedürfnisse abstimmen können. Vor allem digitale Kampagnen, wie zum Beispiel Rundmails und Social Media Ads, können somit schnell und kosteneffizient auf verschiedene Zielgruppen angepasst werden. 

Vertriebs-Teams können ebenfalls von nativer Integration profitieren, da sie von Natur aus eng mit der Marketing-Abteilung zusammenarbeiten. So kann eine Sales-Enablement-Strategie entwickelt werden, die sowohl die Kundenbindung als auch den Umsatz stärkt.

4. Ticketing-System

Ticketing-System-Software bildet gemeinsam mit einer Wissensdatenbank die Grundlage für effektiven Kundenservice. Es kann mit allen Support-Anwendungen, wie Live Chat, Messaging, Email-Support integriert werden und sorgt somit dafür, dass alle Anfragen der standardgemäß abgearbeitet werden können. 

Mit Hilfe eines Ticketsystems können Kundenbetreuer also jeden einzelnen Fall verwalten, nachverfolgen, den Status einsehen und gegebenenfalls priorisieren. Das ist vor allem hilfreich, wenn man einen große Menge an Anfragen bekommt oder wenn man als Kleinunternehmen nur begrenzte Ressourcen zur Verfügung hat, um den Überblick zu behalten.

5. Live Chat

Durch einen Live Chat können Kundenbetreuer Kundenprobleme in Echtzeit lösen. Hierbei kann es einen riesen Unterschied machen, wo der Live Chat auf Ihrer Webseite oder in der mobilen App zu finden ist.

• Auf der Startseite: Viele Unternehmen bieten ihren Online-Nutzern bereits Live-Chat-Support an, wenn sie zum ersten Mal ihre Webseite besuchen. Hier ist der Chat nicht zu übersehen und er Kunde weiß genau, dass jederzeit zur Startseite zurückkehren kann, um eine Anfrage zu stellen. 

• Auf der FAQ- oder Support-Seite: Wenn man Kunden erst darum bittet, sich mit den Selbsthilfeoptionen selbst zu helfen, bevor man den Kundenservice via Live Chat kontaktiert, kann man unnötige Support-Tickets vermeiden und auf beiden Seiten Zeit sparen.

• Beim Checkout: Selbst wenn ein Kunde bereits Produkte zum Einkaufswagen hinzugefügt hat, kann er vor dem Kauf noch abspringen. Warum weiss man leider oft nicht. Eine Live-Chat-Integration auf der Checkout-Seite könnte dabei helfen, letzte Zweifel aus dem Weg zu räumen und den Kaufabschluss letztendlich doch über die Bühne zu bringen.

6. Messenger-Support

Live-Chats sind nicht die einzige Option um sich in Echtzeit mit einem Mitarbeiter vom Kundenservice zu verbinden. In den letzten Jahren hat Messenger-Kundensupport enorm an Popularität zugenommen. Das liegt vor allem daran, dass hier Unternehmen ihren Kunden auf Plattformen begegnen können, die sie sowieso schon Tag für Tag verwenden. Die Rede ist von mobilen Apps, wie Facebook Messenger, Instagram, oder WhatsApp. Letzteres wird von sage und schreibe 80% der deutsche Bevölkerung genutzt. Unter den 18- bis 29-jährigen sind es sogar 97%. Somit wird der Kundensupport zu einer natürlichen Erfahrung, die sich ohne Probleme in den Alltag integriert und wo Kundenbetreuer und Kund sich auf gleicher Augenhöhe begegnen.

7. KI-Chatbots

Chatbots können sowohl im Live-Chat als auch im Messenger-Support integriert werden. Mittels künstlicher Intelligenz (KI) wird der Chatbot mit verschiedenen Frage-Antwortmöglichkeiten ausgestattet, die idealerweise zur Lösung des Kundenproblems führen. Während der Konversation werden dem Nutzer verschiedene Antwortmöglichkeiten angeboten, die dann eine neue Chat-Sequenz einleiten. Somit wird das Kundenservice-Team entlastet und der Kunde erhält schneller eine Antwort. Sollte der Chatbot keine Lösung für ein Problem finden können, wird der Kunde automatisch mit einem Mitarbeiter des Kundendienstes verbunden. 

8. Telefonsupport

Kein Unternehmen kann oder sollte ohne Telefonsupport in den Kundenservice-Ring steigen. Diese altbewährte Art der Kundenbetreuung gibt es bereits seit der Erfindung des Switchboards, und sie ist mindestens noch genauso effektiv. Das Telefon vermittelt eine Menschlichkeit-Level, die nicht in anderen Channels emuliert werden kann. Nicht einmal in Live-Chats, auch wenn sich dort ein Mensch mit einer Tastatur befindet. Manchmal möchte ein Kunde nichts weiter, als mit einem echten Menschen zu sprechen, der ihm das Gefühl gibt, dass seine Gefühle verstanden und nachvollzogen werden. Und dass das Unternehmen dementsprechend handeln wird. Telefonsupport hat somit eine recht einzigartige Position im Kundenservice-Monopoly, da dieser Bereich als einziger die Fähigkeit hat echte menschliche Emotionen zu reflektieren. Das hilft natürlich dabei, Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken.

Eine effiziente Customer-Service-Software kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, diese Elemente zu vereinen und ihren Kunden eine reibungslose Customer-Service-Experience zu bieten.