Die Zielgruppe an der richtigen Stelle abholen

Kundenservice hat einen unmittelbaren Einfluss auf den Geschäftserfolg eines Unternehmens: Annähernd die Hälfte aller Deutschen (48 Prozent) trifft Kaufentscheidungen auf Basis der Servicequalität. Dies ist eine zentrale Erkenntnis des CX-Trends Reports 2022 von Zendesk. Doch haben rund die Hälfte aller deutschen Verbraucher und Verbraucherinnen (42 Prozent) den Eindruck, der Kundenservice sei für die meisten Anbieter nebensächlich. Dabei würden die meisten von ihnen – nämlich 80 Prozent – höhere Umsätze tätigen, wenn ein Unternehmen einen personalisierten Kundenservice anbietet. Ebenso viele würden mehr Geld ausgeben, wenn sie online Antworten auf ihre Fragen finden könnten. Tatsächlich lohnt es sich vor allem dort präsent zu sein, wo es auch die Zielgruppe ist: 85 Prozent aller deutschen Kunden und Kundinnen sind bereit, höhere Umsätze zu tätigen, wenn der bevorzugte Kommunikationsweg bedient wird.

Verknüpfte Kanäle entsprechend dem Zielgruppen-Verhalten

Personalisierte Interaktion in der Sprache, die die Kundinnen und Kunden sprechen; auf den Kanälen, die sie bevorzugt nutzen, das ist die Stärke des Kundenservice von Purelei, einem 2016 gegründeten Anbieter von Hawaii-inspirierten Schmuck und Lifestyle-Produkten. Das Team von Sofie Werner, Customer Service Automation Managerin beim Mannheimer Unternehmen, arbeitet nach der Devise: Sei dein eigener Kunde. „Wir haben sehr flexible Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenservice, die auch selbst unsere Kundenzielgruppe sind. Ihnen gehen Chat, Emojis und eine Kommunikation wie unter Freunden ganz natürlich von der Hand. Und je mehr Kanäle wir anbieten, desto abwechslungsreicher wird auch unser Job. Danach arbeiten wir“, so Werner.

Seit 2019 organisiert Purelei seinen Kundenservice mit Zendesk. In der Support-Benutzeroberfläche laufen alle Kommunikationskanäle von Social, über Telefon, Chat und E-Mail, aber auch Daten aus dem Bestellsystem zusammen – und das in aktuell vier Sprachen. In Zendesk erhält Purelei einen Rundumblick über die Kundschaft, auch wenn diese auf mehreren Kanälen gleichzeitig unterwegs ist. Die Average Handling Time, also die durchschnittliche Zeit, um Anfragen zu bearbeiten, konnte das Unternehmen seit der Implementierung deutlich reduzieren. Als besonders zielführend haben sich dabei auch die Live Chat Funktion auf der Website und die darin integrierte Hilfestellung via Chat Bot erwiesen. Da die Zielgruppe viel auf Social Media-Plattformen wie Facebook oder Instagram aktiv ist, liegt hierauf ein Hauptaugenmerk des Kundenservice. Natürlich versucht das Team auch hier direkt zu helfen, verweist aber immer auch auf die FAQs im Purelei-Helpcenter, um die Agenten bei gewissen, repetitiven Anfragen zu entlasten.

Datenbasiert zum Erfolg

90 Prozent der Entscheidungen im Purelei-Kundenservice stützen sich auf Daten aus dem Reporting-Tool Zendesk Explore. Hier bekommt Werner Einblicke zu Average Handling Time, Kontaktgründe, Anfrageanzahl und regelmäßige Peaks, aber auch zum Beispiel zu Anfragen, auf die die Antworten eigentlich leicht zu finden sein sollten oder dem Kunden bereits proaktiv mitgeteilt werden sollten. „Wenn wir sehen, dass sich Anfragen häufen, etwa dazu, wie retourniert werden kann, dann gehen wir auf Fehlersuche, warum diese Information dem Kunden nicht bereits vorliegt“, so Werner. „Unsere eigentliche Stärke resultiert aber aus der Verknüpfung der Daten. Denn wenn ich aus dem Warenwirtschaftssystem erkenne, dass sich eine Lieferung verzögert, dann können wir unsere Kundinnen proaktiv informieren.“

Der Fokus bei Purelei liegt im Kundenservice auf Automatisierung und Self Service. Das Unternehmen will seinen Kundinnen und Kunden den größten Mehrwert bei gleichzeitig kleinster Kontakthürde bieten, während Sofie Werner und ihr Team den Kundenservice auf der anderen Seite von einem reaktiven in einen proaktiven Kundenservice transformieren. Und die Arbeit zahlt sich aus. „Die Kundenzufriedenheit liegt konstant bei über 93 Prozent”, sagt Werner stolz.

Von Interaktion zu Dialog

Bei A-Z Gartenhaus GMBH, dem europäischen Marktführer für Großprojekte in Haus und Garten, stellt sich die Situation etwas anders da. Hier geht es eher um die langfristige Kommunikation entlang eines Projektes. „Wir sind kein klassischer Online-Shop, der einfach nur ein Gartenhaus vertreibt“, erklärt Nicolai Hesse, Director Customer Relations der Gartenhaus GmbH. „Wir begleiten das gesamte Projekt eines Kunden, von der Beratung, den Kauf, über den Aufbau bis hin zur Nachsorge oder Reklamation. Jede Serviceleistung hat ihr eigenes Team. Da sitzen dann auch schon mal Architekten in der Beratung.“

Für Hesse heißt das, er und sein Team müssen flexibel sein und bleiben können. Und so hat er auch direkt nach seinem Wechsel zur Gartenhaus GmbH 2017 Zendesk eingeführt. „It’s a Match“, findet Hesse, der in Zendesk eine ebenso flexible Lösung gefunden hat, wie der Ansatz seines Teams ist. Dabei steht im Vordergrund nicht die einmalige Interaktion mit einem Kunden oder einer Kundin, sondern die daraus resultierende Kommunikation samt ihren Chancen zur Vertiefung der Kundenbeziehung.

Jeder Kanal mit eigener Relevanz

Chat, Telefonie, E-Mail, WhatsApp und Helpcenter, alles korrespondierend mit dem Unternehmenseigenen YouTube-Kanal mit Bauanleitungen und Aufbautipps. Jeder Kanal hat für unterschiedliche Themen seine ganz eigene Relevanz. Und da es bei A-Z Gartenhaus im Grunde keine kleinen Warenkörbe gibt, spielt auch die Beratung entlang der gesamten Kundenreise eine entscheidende Rolle. Diese startet oft via Chat oder Telefon, dann kommt während des Aufbaus beispielsweise WhatsApp ins Spiel und im Nachgang eher E-Mail, auch um Bilder schnell und einfach zu teilen. Den Gesamtblick auf alle Kanäle und ihre Zusammenführung erhält das Kundenservice-Team mithilfe von Zendesk.

„Der Markt ist sehr dynamisch“, findet Hesse „Und so braucht es ein dynamisches Tool, dass die Servicemitarbeitenden mit einbezieht und es ihnen erlaubt, das Tool mitzugestalten. All das bietet uns Zendesk. Wir können selbst Macros, Trigger oder Automatisierungen erstellen, ohne dass wir eine Anfrage an die IT stellen müssen. Wir wissen selbst am besten, was wir benötigen, und so sind wir eine eigene kleine IT-Einheit im Unternehmen geworden.“

Datengetriebene Entscheidungen

Die Service Unit der Gartenhaus GmbH hat mittlerweile einen eigenen Datenanalysten, der auch die Daten aus Zendesk Explore genau unter die Lupe nimmt, etwa in puncto Kundenzufriedenheit oder First Reply Time, heruntergebrochen auf die Komplexität und die Volumina einzelner Projekte. Hinzu kommen Drittdaten, die einzelne Projektphasen beeinflussen können, die analysiert und getrackt werden.

Je mehr Datenpunkte zusammenfließen, desto mehr Insights kann das Team generieren. Und dabei handelt es sich um kein aufwändiges IT-Projekt, sondern die Service-Mitarbeitenden können Daten in Zendesk reinziehen und neue Erkenntnisse und Kennzahlen gewinnen. So kommt es vor, dass auch schon mal f Wetterdaten hinzugezogen werden, wenn irgendwo ein großes Projekt ansteht. So stellt das Kundenservice-Team sicher, dass es für das Projekt rechtzeitig da sind, wenn ein Sturm aufzieht und sie ihren Teil zur Fertigstellung beitragen können, bevor es anfängt zu regnen.
Mehr Daten sorgen bei der Gartenhaus GmbH auch dafür, dass dem Team eine neue Art von Flexibilität abverlangt wird, bei der Projekte unserer Kundschaft priorisiert werden. Zendesk unterstützt das Unternehmen bei dieser maximalen Flexibilität. Auch, indem die Lösung via Self Service und Automatisierungen an verschiedenen Schritten eines komplexen Projekts für Entlastung sorgt.