Die Zukunft des Kundenerlebnisses: So verändern VR, AR und 5G den Kundenservice

Die Geschwindigkeit und Frequenz, mit der neue Technologien auf den Markt drängen, hat in den letzten 15 Jahren weiter zugenommen – sei es eine reibungslosere Produktion, künstliche Intelligenz, Quantum-Computer oder Software 2.0, das Tempo ist hoch. Seit einiger Zeit gibt es zwei technische Entwicklungen, die zusammen die Zukunft der Customer Experience (CX) beeinflussen werden: Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR).

Laut Definition bezeichnet VR die Schaffung einer computergenerierten virtuellen Welt, wie sie beispielsweise im Gaming verwendet wird. Bei AR wird dagegen die Wirklichkeit um computergenerierte Objekte erweitert, eine Art ‘verbesserte’ Version der physischen Welt, die technologisch durch die Verwendung von digitalen visuellen Elemente oder Sound angereichert wird. Zusammen gelten die beiden Technologien als Mixed Reality.

AR und VR haben massiv dazu beigetragen, dass virtuelle Welten greif- und nahbarer geworden sind. Sowohl die Gaming-Welt als auch Handel, Produktion und weitere Branchen setzen diese Technologie zunehmend ein, um Nutzern und Nutzerinnen, Kunden und Kundinnen oder auch Mitarbeitenden das Gefühl über das Smartphone zu geben, die digitale Welt anfassen, sich in ihr bewegen und in sie eintauchen zu können.

Zum anderen hat der neueste Mobilfunkstandard 5G seit 2019 an Verbreitung gewonnen. Er gilt als Nachfolger vom LTE und ist bis um den Faktor 100 schneller. Damit ist er in der Lage, wesentlich größere Kapazitäten bereitzustellen als die aktuelle LTE-Netze. Er wird vor allem für drei verschiedene Anwendungsszenarien genutzt: Erstens für mehr (mobile) Bandbreite, zweitens um im Internet der Dinge (IoT) eher geringe Datenraten und niedrigen Energieverbrauch zu ermöglichen und drittens soll 5G zuverlässige Verbindungen mit geringer Latenz ermöglichen. Das ist beispielsweise für das autonome Fahren oder für die erwartete Automation der Industrie 4.0 von Bedeutung.

Tatsächlich gehen beide Technologien Hand in Hand: Das Netz mit dem (bald) neuen Mobilfunkstandard 5G ermöglicht neue Geschwindigkeiten für den Datenaustausch, was wiederum die Nutzbarkeit und die Einsatzmöglichkeiten von Virtual und Augmented Reality vergrößert oder überhaupt erst möglich macht sowie eine ganz neue Customer Experience. Beide Technologien bieten für Marken neue Optionen, ihre Produkte darzubieten, Wünsche, Träume und Gewohnheiten zu erfassen und ein starkes Kundenerlebnis zu erzeugen. Doch nicht nur die technologische Entwicklung wird immer schneller, sondern auch Unternehmen haben – unter anderem angeschoben durch die COVID-Pandemie – mittlerweile die Vorzüge neuer Technologien erkannt. So sagen knapp zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Tech-Entscheiderinnen und Entscheider, die für den Zendesk CX Trends Report 2021 befragt wurden, dass COVID-19 die Einführung neuer Technologien in ihrem Unternehmen beschleunigt hat. Dabei unterstreichen aktuelle Erhebungen den Stellenwert eines guten Kundenerlebnisses innerhalb des technologischen Wandels: Demnach ist für 53% der Unternehmen in Europa und Großbritannien CX wichtiger als noch 2019 und das Hauptziel ihrer digitalen Unternehmenstransformation.

Nach einer Untersuchung des Bundes Deutscher Industrie (BDI) und der Unternehmensberatung Roland Berger schätzt derzeit aber nur rund ein Drittel der deutschen Unternehmen seine eigene digitale Reife als hoch oder sehr hoch ein. Für das Management ist dies umso alarmierender, als man davon ausgeht, dass Unternehmen in naher Zukunft kaum mehr auf der Basis des Preises miteinander konkurrieren werden, sondern dass das Kundenerlebnis ausschlaggebend sein wird.

Mobiles Einkaufen in Echtzeit – bessere CX und eine neue Customer Journey!

Doch welche Auswirkungen haben VR, AR und 5G für die beiden Disziplinen, die am nähesten an den Kunden dran sind, nämlich auf Marketing und Kundenservice?

Augmented Reality oder erweiterte Realität kann im Kundenkontakt zum Beispiel für Produktdemonstrationen genutzt werden oder um der Kundin oder dem Kunden über eine “digitale Brille” direkt “am lebenden Objekt” Unterstützung geben zu können, um das vorliegende Problem zu lösen. Wenn ein Kunde oder eine Kundin beispielsweise Startschwierigkeiten mit dem kürzlich gekauften Staubsauger-Roboter hat, kann ein Support-Mitarbeiter oder -Mitarbeiterin über die Brille gemeinsam mit ihr oder ihm analysieren, worin das Problem besteht und es zusammen lösen. Dies ist deutlich effizienter und zufriedenstellender für die Kundschaft, da sie quasi virtuell “an die Hand” genommen werden und nicht alleine die Information oder die Lösung suchen müssen. Das hebt die Customer Experience auf ein komplett neues Level.

Und auch in der Entscheidungsfindung des Marketings oder der Optimierung des Kundenerlebnisses kann Augmented Reality in Zukunft eine wichtige Rolle einnehmen, beispielsweise im Beautybereich oder im Handel – sowohl online als auch offline. So können bereits jetzt Kunden und Kundinnen beispielsweise verschiedene Make-Up-Farben ausprobieren, ohne sie wirklich aufzutragen oder Kleidung an sich selbst betrachten. Dank einer AR-App auf dem Smartphone können sie sich den Weg in die Umkleidekabine oder sogar den ganzen Weg ins Geschäft vor Ort sparen. Und auch der Möbelkauf kann sich ganz bequem und unkompliziert gestalten: Sofa, Bett und Esstisch werden virtuell in die eigenen vier Wände projiziert und können dort nach Belieben verschoben, gedreht, gewendet und gegebenenfalls individuell angepasst werden. Das Einkaufen wird durch AR-Technologie einfacher, komfortabler, attraktiver und individueller, was zufriedene Kunden bedeutet.

Da bereits heute viele Konsumentinnen und Konsumenten über ihre mobilen Endgeräte shoppen, wird diese Entwicklung mit zunehmender Verbreitung des 5G-Standards noch weiter befeuert. Mobile Commerce wird demnach (noch mehr) an Bedeutung gewinnen. Damit werden die Händler als Gewinner hervorgehen, die in der Lage sind, eine nahtlose Customer Experience und ein positives Einkaufserlebnis im M-Commerce zu bieten.

Erweiterte, emotionale und radikal personalisierte CX

Unternehmen müssen sowohl 5G als auch VR und AR jedoch dort implementieren, wo sie ihrem Kunden auch einen Mehrwert bietet. Dann eröffnet Augmented Reality Marken die Möglichkeit, die Customer Experience nachhaltig zu beeinflussen und bei Kunden und Kundinnen neue Bedürfnisse zu wecken. Virtual Reality wiederum sorgt dafür, dass Anwenderinnen und Anwender ähnliches auch im Realen erleben möchten. Wie eine neurowissenschaftliche Studie von YuMe und Nielsen bereits im Jahr 2016 zeigte, kann VR im Vergleich zum 2D-Erlebnis das emotionale Engagement um 27 Prozent steigern, was die gesamte Customer Experience verändert. Das Marketing wird noch spannender und die Kundenzufriedenheit hoffentlich verbessert.

Durch VR und AR ist es möglich, Ihre Kunden und Kundinnen in eine neue virtuelle Markenwelt zu entführen, die für jeden Nutzer und jede Nutzerin individuell angepasst werden kann und deren Sinneswahrnehmung zusätzlich erweitert. Richtig eingesetzt, bieten der neue Mobilfunkstandard 5G, AR und VR emotionale Kundenerlebnisse auf einer neuen Ebene.