Wie digitales Kundenengagement den Umsatz fördern kann

Jedes Unternehmen will zufriedene und treue Kunden. Aber in der vernetzten digitalen Welt von heute gibt es so gut wie keine Geheimnisse mehr: Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung macht, spricht es sich schnell herum. Ihre Kunden möchten mit Ihrem Unternehmen auf die gleiche Weise Kontakt aufnehmen wie mit Freunden und Verwandten – Sie müssen also auf den von ihnen bevorzugten Kanälen erreichbar sein. Eine Strategie für digitales Kundenengagement hilft Ihnen, eine bessere Customer Experience zu schaffen. Das führt wiederum zu besseren Kundenbeziehungen und zu mehr Umsatz.

Was ist digitales Kundenengagement?

Unter digitalem Kundenengagement versteht man die gesamte Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen – also alle Berührungspunkte, die Kunden mit Ihrer Marke haben, einschließlich E-Mail, Social Media und sogar Ihre Website. Wie diese Erlebnisse ablaufen, wirkt sich positiv (oder negativ) auf Ihre Kundenbeziehungen aus.

Warum sind digitale Kundenerlebnisse so wichtig?

Es ist schwer, treue Kunden zu gewinnen, aber leicht, sie zu verlieren: Fast die Hälfte aller Kunden sind eigenen Aussagen nach bereit, schon nach einem einzigen schlechten Erlebnis zu einem Konkurrenten zu wechseln. Bei mehreren schlechten Erlebnissen schnellt diese Zahl auf 80 %, wie aus dem Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2020 hervorgeht. Vorbei sind die Zeiten, als ein Einheitsansatz für die Customer Experience genügte.

Die Daten sprechen für sich: Die Kundenerwartungen an Ihr Unternehmen sind höher als je zuvor. Kunden wollen individuell behandelt werden, d. h. sie erwarten, dass Unternehmen ihre Präferenzen und ihre Kaufhistorie kennen. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen in der Lage sein, alle Kundeninteraktionen plattformübergreifend zu nutzen und diese Daten in die Praxis umzusetzen.

Unternehmen, denen das gelingt, sind erfolgreich. Kunden wollen, dass Kunden ihre Daten verfolgen, sofern das zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Ein besseres digitales Kundenengagement führt zu mehr Kundendaten und besseren Kundenerlebnissen – und somit zu höheren Umsätzen.

Digitales Kundenengagement: Grundlagen

Digitales Kundenengagement spielt sich nicht in einem Vakuum ab, sondern erfordert sorgfältige Planung. „Man kann von früh bis spät auf Social Media posten, aber ohne Plan gibt es auch kein Ziel“, sagt Andy Crestodina, Mitgründer und Chief Marketing Officer von Orbit Media Studios. „Wenn Ihr Unternehmen auf einem digitalen Kanal vertreten ist, brauchen Sie eine Strategie.“

Dabei sollten die folgenden Punkte berücksichtigt werden:

1. Strategie für digitales Engagement

Zuallererst müssen Sie Ihre Geschäftsziele festlegen. Wie bei jedem Plan sollten Ihre Ziele auf Daten basieren und in die Praxis umsetzbar sein. „Wie wissen Sie, ob Sie Ihr Ziel erreicht haben, wenn Sie keine Daten haben?“, fragt Crestodina. „Jeder Plan braucht Zahlen.“

Angenommen, Sie haben eine neue Produktfunktion eingeführt und Analysen ergeben, dass viele Kunden nicht einmal wissen, dass es diese Funktion gibt. Ihr Ziel ist es, über digitale Kanäle 200 Benutzer zum Ansehen einer Demo zu bewegen. Das ist durchaus realistisch – aber wie schaffen Sie es? Nachdem Sie eine Strategie definiert haben, sehen Sie sich Ihre digitalen Kanäle genauer an, um zu ermitteln, auf welchen sich das Ziel am besten erreichen lässt.

2. Digitale Kanäle

Jeder digitale Kanal braucht eine maßgeschneiderte Strategie, denn jeder Kanal dient jeweils einem anderen Ziel. „Die Stärken Ihrer Inhalte richten sich nach dem Kanal“, sagt Crestodina. Hier einige Beispiele:

Webinare sind virtuelle Live-Veranstaltungen, die online angeboten werden. Dieses interaktive Format mit Video und Audio bietet eine ideale Gelegenheit, um herauszufinden, welche Fragen Ihre Kunden haben. Davon ausgehend können Sie dann weitere relevante Inhalte erstellen.

Paid Search ist eine Form des digitalen Marketings, bei der auf Ergebnisseiten von Suchmaschinen wie Google Anzeigen geschaltet werden. Dieses Pay-per-Click-Modell ist eine effektive Methode, um Traffic auf die eigene Website zu lenken und das Markenbewusstsein zu erhöhen.

Social-Media-Marketing hilft, Markentreue zu fördern und schafft stärkere Kundenbeziehungen. Zeigen Sie, wie die Werte Ihrer Marke in die Praxis umgesetzt werden, posten Sie plakativen Content und bitten Sie Kunden um ihr Feedback. Die meisten Social-Media-Nutzer loggen sich mindestens einmal pro Tag ein. Deshalb ist es wichtig, dass in ihren Feeds immer neue Inhalte erscheinen.

Live-Chat und Messaging schaffen eine persönliche Beziehung zu Kunden, die Support brauchen.Per Live-Chat können Agenten mehr Kunden schneller helfen. Das führt zu mehr zufriedenen Kunden. Live-Chat macht sich bezahlt: Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde etwas kauft, ist dreimal höher, wenn Sie ihn per Chat ansprechen.

Wenn Sie nicht genau wissen, wo Sie anfangen sollen, können Sie eine Matrix mit allen Ihren Kanälen und Themen erstellen, damit Sie sehen, wo die besten Chancen liegen. „Sie werden interessante Muster in Ihren Daten erkennen“, sagt Crestodina. „Wenn ein Thema besonders gut abschneidet, bedeutet das, dass Ihre Kunden mehr darüber erfahren möchten. Sie sollten dann weitere Inhalte zu diesem Thema erstellen und auf den diversen Kanälen zur Verfügung stellen.“

3. Plattform für das Kundenengagement

Die Nutzung Ihrer digitalen Kanäle ist eine Sache – die Verfolgung aller Kundendaten eine ganz andere. Um eine überzeugende Customer Experience zu bieten, müssen Sie unter anderem wissen, welche Interaktionen Kunden bereits mit Ihrer Marke hatten, welche Kontaktmethode sie bevorzugen und welche Produkte sie gekauft haben.

Eine Lösung für das Customer Relationship Management (CRM) führt alle diese Daten zusammen und liefert wertvolle Erkenntnisse. Ihr Team sieht alles, was es zu einem Kunden zu wissen gibt, an einem zentralen Ort, darunter jeden einzelnen Schritt der Customer Journey. So können Ihre Mitarbeiter jedem Kunden ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten.

Treue Kunden sind Gold wert

Gute Kundenerlebnisse führen zu treuen Kunden, schlechte wirken sich negativ aus. Die Konkurrenz ruht nicht, vor allen in diesen ungewissen Zeiten, und eines ist sicher: Kundentreue trägt maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Treue Kunden kaufen weiterhin bei Ihnen und empfehlen Ihre Produkte und Dienstleistungen anderen weiter. Und wenn doch einmal nicht alles so läuft, wie es sollte, zeigen sie sich verständlich.