Digital Customer Experience: Ein Gamechanger für Unternehmen

Der Fortschritt der Digitalisierung hat in den letzten Jahren enorm zugelegt. Das wirkt sich auch auf das virtuelle Kundenerlebnis aus, die sogenannte Digital Customer Experience. Da Kundenerfahrungen vermehrt über Online-Kanäle stattfinden, ist es schwieriger geworden, Stimmungen zu erfassen und Reaktionen zu interpretieren. Für die Mitarbeiter des Kundenservices ist das eine Herausforderung. Daher sollte es oberste Priorität haben, zu lernen, was funktioniert, zu beheben, was nicht funktioniert, und ein digitales Kundenerlebnis mit Klarheit und Absicht zu gestalten – ganz gleich, ob Sie im Kundenservice an vorderster Front agieren oder hinter den Kulissen an der zugrunde liegenden Technologie arbeiten. 

Was ist Digital Customer Experience eigentlich?

Der Begriff Digital Customer Experience (auch: digitale Kundenerfahrung, digitale CX) bezieht sich auf die Summe aller Online-Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Das kann mit der Website Ihres Unternehmens beginnen, aber auch mobile Apps, Chatbots, soziale Medien und alle anderen Kanäle umfassen, bei denen der Kontaktpunkt virtuell ist. Hier kommt es auf die Wahrnehmung der Kunden an: Ist es umständlich, um Hilfe zu bitten oder eine Bestellung aufzugeben, oder ist der Prozess reibungslos und ansprechend?

Das gilt auch für die operativen Aspekte des digitalen Erlebnisses. Vom Einkaufswagen bis zum Kontaktformular trägt jede Interaktion zum Gesamteindruck Ihrer Marke bei. Auch bei der digitalen CX sollte der Kunde daher im Fokus sein.

Die Rolle der digitalen CX in Ihrem Kundenerlebnisprogramm

„Digital“ war früher ein Synonym für Desktop-Websites. Heute umfasst das Wort eine Vielzahl an Plattformen. 2016 übertraf die weltweite Nutzung von mobilen Apps und Tablets zum ersten Mal die Desktop-Nutzung. Laut einer Studie greifen 82 % der Verbraucher bei der Entscheidung für ein Produkt auf ihr Handy zurück. Zudem wenden sie sich verstärkt dem digitalen Support zu, wobei die Nutzung von Web- oder mobilem Self-Service-Support das Gespräch mit einem Mitarbeiter am Telefon übertrifft.

Eine Omnichannel-Denkweise als Teil Ihres CX-Programm-Designs und -Managements ist also wichtiger denn je. Kunden wechseln die Kanäle, um Informationen zu finden, Einkäufe zu tätigen und Probleme zu lösen. Unternehmen müssen interne Silos beseitigen, um sicherzustellen, dass die Kundenerfahrungen kanalübergreifend nahtlos und kohärent sind.

Erlebnisse, die nicht den Erwartungen entsprechen, kosten Unternehmen jährlich bis zu 4,7 Billionen US-Dollar – so die Ergebnisse des Global CX Trends Reports. Dieselbe Studie zeigte, dass viele Kunden der Meinung sind, dass Erlebnisse drastisch verbessert werden müssen. Da immer mehr Kunden einen Multi-Channel-Ansatz verfolgen, hat die End-to-End-Journey der Unternehmen noch nicht aufgeholt.

Zudem ergab die Studie, dass sich 29 % der Verbraucher wesentliche Verbesserungen bei den Online-Ressourcen wünschen, die Unternehmen zur Verfügung stellen. 27 % wünschen sich eine deutliche Verbesserung des Kaufprozesses.

Die Bedeutung eines nahtlosen digitalen Erlebnisses

Aus Unternehmensperspektive scheint die Anzahl der heute verfügbaren digitalen Kanäle schwindelerregend. Ebenso macht die Geschwindigkeit, mit der Nutzer während einer einzigen Reise zwischen Plattformen und Kanälen wechseln, jede individuelle Customer Journey komplex.

Für den Kunden ist das jedoch nicht der Fall. Für ihn spielt die Unterscheidung zwischen online und offline, zwischen eigenem und fremdem Vertrieb, zwischen Marketing und E-Commerce keine Rolle. Was ihn leitet, ist sein Ziel, und er erwartet, dass er es einfach und reibungslos erreichen kann.

Für die Entwicklung eines Omnichannel-Erlebnisses ist es also von grundlegender Bedeutung, sich auf eine Kundenperspektive zuzubewegen. Sie sollten stets im Hinterkopf behalten, dass der Kunde zwischen den Kanälen und Berührungspunkten hin- und herwechselt.

Laut einer Studie der Harvard Business Review sind Omnichannel-Kunden wertvoller. Sie ergab, dass Kunden, die über mehrere Kanäle mit einem Unternehmen oder einer Marke interagieren, im Durchschnitt 4 % mehr im Geschäft und 10 % mehr online ausgeben. Sie sind auch eher bereit, bei einem Unternehmen zu bleiben. Weitere Untersuchungen zeigen, dass Marken mit den stärksten Omnichannel-Kundenbindungsstrategien durchschnittlich 89 % ihrer Kunden an sich binden, im Vergleich zu 33 % der Unternehmen mit schwachen Strategien.

Egal, wo ein Kunde auf Sie stößt – sei es auf seinem Tablet, auf der Website eines Drittanbieters, in Ihrer App oder in einem Einkaufszentrum –, sollte er daher eine erkennbare und konsistente Präsenz vorfindet. Das macht es ihm einfacher, den Faden seiner Reise aufzunehmen und sie reibungslos fortzusetzen.

Bewährte Verfahren zur Schaffung großartiger digitaler Kundenerlebnisse

Treiben Sie Verbesserungen und Standardisierung im gesamten Omnichannel-Erlebnis voran

Sorgen Sie für gleiche Bedingungen an allen Ihren digitalen Kontaktpunkten. Passen Sie die Qualität des von Ihnen gebotenen Erlebnisses an, damit Ihr Kunde eine einheitliche Erfahrung hat – egal ob er ein Paket öffnet und den Lieferschein liest, Ihre App herunterlädt oder den Hörer abnimmt, um seine lokale Filiale anzurufen.

Denken Sie langfristig

Eine Strategie für digitale Kundenerlebnisse bedeutet, dass Sie ein umfassendes Programm zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung auflegen, um den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Seien Sie sich darüber im Klaren, dass die von Ihnen getätigten Investitionen und die von Ihnen eingeleiteten Veränderungen möglicherweise nicht sofort zu Ergebnissen führen. Sie sollten außerdem im Hinterkopf behalten, dass Ihr Programm nur dann erfolgreich sein kann, wenn es von den Führungskräften mitgetragen wird. Sie ändern nicht nur Prozesse, sondern auch die Kultur.

Seien Sie sich bewusst, dass das Projekt nie wirklich abgeschlossen ist. Stattdessen schaffen Sie einen Rahmen für kontinuierliche Verbesserungen, Anpassungen und herausragende Leistungen in einer sich stetig verändernden Welt.

Schließen Sie den Kreislauf

Beim sogenannten Closed-Loop-Feedback geht es darum, mit Kunden, die ein negatives Erlebnis geschildert haben, in Kontakt zu treten, um das Problem zu beheben. Das kann ein wirksames Mittel sein, um schlechte Erfahrungen in gute umzuwandeln und die Kundenbeziehungen zu erhalten und zu stärken. Mit Hilfe einer Ticket-Software stellen Sie sich, dass negatives Feedback direkt an die Personen Ihres Teams weitergeleitet wird, die für diesen Bereich zuständig sind.

Seien Sie transparent

Die Verbesserung digitaler Kundenerfahrungen und die Umsetzung von Feedback ist etwas, das Ihr Publikum zu schätzen weiß. Setzen Sie die Rückmeldungen Ihrer Kunden um, zeigt das, dass Sie zuhören. Nutzen Sie die Chance ruhig, dies über Ihre Marketingkanäle zu kommunizieren. Das hilft Ihrem Publikum, Ihre Werte und Prioritäten als Marke zu verstehen und ermutigt sie, in Zukunft mehr Feedback zu geben.

Streben Sie nach ständiger Verbesserung

Kein seriöser Koch würde ein Gericht auf die Karte setzen, ohne es vorher gekostet zu haben. Das Gleiche gilt für Ihr digitales Kundenerlebnis. Sie sollten die gesamte Customer Journey und die digitalen Interaktionen testen.

Indem Sie eine Reihe von Pfaden verfolgen, welche die Bedürfnisse verschiedener Kunden widerspiegeln, können Sie gemeinsame Schmerzpunkte der Customer Journeys Ihrer Kunden identifizieren. Von hier aus können Sie sinnvolle Aktionssysteme implementieren, die Probleme lösen und ein nahtloses und konsistentes Erlebnis gewährleisten.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie die Leistung Ihrer digitalen Customer-Experience-Journey auch nach der Einführung weiter analysieren. A/B-Tests mit verschiedenen Layouts helfen Ihnen beispielsweise bei der Verfeinerung, während Feedback nach der Transaktion und Usability-Tests Erkenntnisse liefern, mit denen Sie Ihr Erlebnis kontinuierlich verbessern können.

Vernachlässigen Sie keinen Kanal 

Kunden unterscheiden nicht mehr zwischen den einzelnen Kanälen. Alle Kanäle sind gleich wichtig und dienen einem bestimmten Zweck, je nachdem, welches Ziel der Kunde verfolgt. Das bedeutet, dass jedes Erlebnis so gut sein muss wie das nächste. Daher sollten Sie Wege finden, um die Kundenbedürfnisse auf jedem Kanal zu erfüllen, den sie wählen.

Fazit

Ein herausragendes digitales Kundenerlebnis ist nicht länger ein „Nice to have“: Sie ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für jedes Unternehmen.

Konsistenz ist ein wichtiges Ziel bei der Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung. Es erfordert eine integrierte IT und konsolidierte interne Prozesse. Diese verwenden häufig eine Plattform oder Lösung für digitale Erlebnisse, die speziell entwickelt wurde, um Datensilos aufzubrechen und eine einheitliche Verwaltung zu ermöglichen.

Die Plattformen und die verschiedenen Möglichkeiten, Kunden in der digitalen Welt anzusprechen, werden in den kommenden Jahren weiter zunehmen. Daher kann eine digitale CX-Transformation erheblich zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.