Seit der Einführung von Smartphones in den frühen 2000er Jahren haben digitale Plattformen das Bankgeschäft tiefgreifend verändert. Neobanken wie Starling Bank und Nubank haben den Finanzsektor neu definiert – und die meisten klassischen Banken bieten jetzt digitale Services an.
Neobanken, die nach den Turbulenzen der Finanzkrise 2007 und 2008 gegründet wurden und auch als Herausforderer-Banken bekannt sind, haben keine stationären Filialen und bieten ihre Dienstleistungen ausschließlich online an. Diese Newcomer bieten eine Vielzahl von digitalen Dienstleistungen an, die bei den Kunden sehr beliebt sind, wie z. B. Apps für Investments und Finanzplanung. Viele bieten auch Giro- und Sparkonten an – zu deutlich geringeren Kosten als klassische Banken.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, setzen auch klassische Finanzinstitute zunehmend auf Technologie. Letztes Jahr hat JPMorgan Chase im Vereinigten Königreich unter der Marke „Chase“ eine Internetbank für Privatkunden auf dem Markt etabliert.
„Das Vereinigte Königreich hat einen lebendigen und hart umkämpften Markt für Verbraucherbanken“, sagte Gordon Smith, CEO von Consumer and Community Banking und Co-Präsident von JPMorgan Chase, über die Einführung der Digitalbank. „Wir haben die Bank von Grund auf neu konzipiert, um hier speziell auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.“
Mit der zunehmenden Popularität von Online-Banking-Plattformen erweitern sowohl traditionelle Finanzinstitute als auch Neobanken ihr Digital-Lendig-Angebote. Aber die Kundenerwartungen sind so hoch wie noch nie und man darf keine Fehler machen. Zum Glück gibt es bewährte Strategien, die Ihrer Bank helfen können, den digitalen Wandel zu meistern.
Was genau ist Digital Lending, die digitale Kreditvergabe?
Die digitale Kreditvergabe ähnelt der traditionellen Kreditvergabe, außer dass der Kunde nicht die Filiale einer Bank aufsucht und sich mit einem Mitarbeiter der Bank trifft, sondern der Kreditprozess vollständig online abgewickelt wird.
Sogenannte Lending Service Providers (LSPs) arbeiten im Allgemeinen mit Non-Banking Financial Companies (NBFCs) zusammen. Diese Unternehmen zahlen Kredite an Kunden über die Plattform der LSPs aus – und Kunden können entweder eine mobile App oder eine Webplattform verwenden, um einen Kredit zu beantragen oder Zahlungen zu leisten.
Bankkunden sind begeistert von der Möglichkeit, mit einem Blick auf ihr Handy schnell herauszufinden, ob sie für einen Kredit in Frage kommen oder nicht. Anstatt eine Überweisung auszustellen und per Post zu schicken, können Kunden Zahlungen mit nur wenigen Klicks vornehmen. Diese Technologie verbessert nicht nur die Customer Experience, sie bietet auch erhebliche Kosteneinsparungen für Banken.
Betriebskosten senken
Während eines finanziellen Abschwungs kann es verlockend sein, die Ausgaben pauschal zu kürzen. Ein vernünftigerer Ansatz zur Kostensenkung kann jedoch genauso effektiv sein. Der Kundenservice ist ein Bereich, in dem man die CSAT-Werte tatsächlich erhöhen und gleichzeitig das Budget kürzen können.
Die Untersuchungen von Zendesk zeigen, dass 69 % der Kunden lieber versuchen, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an den Support wenden. Und Unternehmen können die Kosten für den Kundensupport um 25 % oder mehr senken, wenn ein geeignetes Wissensmanagement vorhanden ist.
Für Finanzinstitute, die den Sprung in die Online-Kreditvergabe wagen möchten, ohne die Bank zu sprengen, ist ein besserer Service durch Selbstbedienung unerlässlich.
Umsatz steigern
Neo Financial, eine Neobank mit Sitz in Kanada, hat seit ihrer Gründung im Jahr 2019 ein schnelles Wachstum erlebt. Mit einem Wert von mehr als 1 Milliarde US-Dollar bedient Neo Financial Millionen von Kunden mit Ausgabe-, Spar-, Anlage- und Prämienprogrammen auf einer benutzerfreundlichen digitalen Plattform.
Shannon Burch, Head of Customer Experience bei Neo Financial, plant, angesichts der fortschreitenden Expansion der Neobank den Umsatz durch den Aufbau eines CX-Teams zu steigern, das den Kunden aktiv zuhört. Die Supportmitarbeiter von Neo Financial sind geschult, sich auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren und gleichzeitig Empathie zu zeigen. Und während der Interaktionen werden Schlüsseldaten gesammelt, um zukünftige Erfahrungen zu verbessern.
„Wir suchen nach Ausreißern und Bereichen, wo wir unser Trainingsprogramm weiterentwickeln können, damit [Supportmitarbeiter] in bestimmten Bereichen besser werden“, erklärt Burch. „Auf diese Weise entwickeln wir das Geschäft weiter, anstatt es unseren Spezialisten am Telefon zu überlassen, die diese Entscheidungen kontrollieren und treffen. Stattdessen können sie sich einfach auf den Kunden konzentrieren und großartige Experiences liefern.“
Machen Sie Ihre Supportmitarbeiter zu Vertriebsspezialisten
Da immer mehr Finanztransaktionen online statt in einer Filiale stattfinden, sind die Erwartungen der Kunden an außergewöhnlichen Service sprunghaft gestiegen. Laut dem Zendesk CX Trends 2022 Report geben 61 % der Kunden an, dass sie nach nur einer schlechten Experience zu einem Wettbewerber wechseln würden.
Hier haben CX-Supportmitarbeiter die Möglichkeit zu glänzen. Die CRM-Technologie ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Supportmitarbeiter Kundendaten verwenden können, um ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Und eine Softwarelösung wie die Zendesk Suite ermöglicht Ihrem Team nicht nur die effektive Beantwortung von Kundenanfragen, sondern hilft auch dabei, die Art von Customer Experience zu bieten, die eine einfache Support-Interaktion in eine umsatzgenerierende Gelegenheit verwandeln kann.
Ein hervorragender Kundenservice bei der digitalen Kreditvergabe kann zu treuen Kunden, Empfehlungen für neue Kunden und erhöhten Upsells führen.
Kunden binden
Für viele Banken, die online expandieren, kann es eine Herausforderung sein, persönlich mit Kunden in Kontakt zu treten. Aber eine starke Kundenbindung kann sich auszahlen – laut einer Studie von Bain & Company kann eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur 5 Prozent den Gewinn im Laufe der Zeit um mehr als 25 Prozent steigern.
Um mehr darüber zu erfahren, wie Zendesk dazu beitragen kann, den Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu transformieren, besuchen Sie zendesk.co.uk.
