Was bedeutet digitales Vertrauen heutzutage?

Als im vergangenen Jahr die soziale Kluft immer größer wurde und Fehlinformationen und Misstrauen die Welt dominierten, geschah etwas sehr Interessantes: Unternehmen wurden zu den vertrauenswürdigsten Informationsquellen. Das Edelman Trust Barometer 2021 zeigt, dass die Bürger Unternehmen eher vertrauen als Nichtregierungsorganisationen, Regierungen und Medien. Auch wenn manche Kunden Bedenken bezüglich KI und Datenspeicherung haben, schneiden Unternehmen dennoch am besten ab. Neesha Hathi, EVP & Chief Digital Officer bei Charles Schwab sagt, dass dies Unternehmen die Möglichkeit gibt, Vertrauen für die Zukunft aufzubauen und zu festigen. Hathi sprach Anfang des Jahres auf einem virtuellen SXSW-Panel mit dem Titel „Building Digital Trust in a Transformed World“ (Aufbau von digitalem Vertrauen in einer veränderten Welt) mit Devin Banerjee, Editor at Large bei LinkedIn, und stellte fest, dass Vertrauen selten und kostbar ist – und in einigen Branchen wichtiger als in anderen. Die Finanzbranche ist ein Beispiel für eine Branche, in der Kunden nicht nur darauf vertrauen, dass sie ihre Ware schnell bekommen, sondern darauf, dass ihre Ersparnisse und ihre Zukunft in guten Händen sind. Ein Unternehmen wie Charles Schwab hat den Vorteil, dass es sich um ein Traditionsunternehmen handelt. Die lange Unternehmensgeschichte erweckt bei älteren Anlegern Vertrauen – bei jüngeren Anlegern, die sich für die Vermögensverwaltung eher an neuere Apps und Start-ups wenden, jedoch weniger. Und da kommt Hathi ins Spiel.

Kundenbedürfnisse befriedigen

Schwab hatte immer zum Ziel, sich auf seine Kunden zu konzentrieren und ihnen zu zeigen, wie man investiert, sagt Hathi. Die Anpassung dieser Philosophie an die digitale Welt bedeutete jedoch, dass sie in Bezug auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden bei der Finanzplanung umdenken mussten.

Als viele während der Krise zu Hause festsaßen, hatte man Zeit, sein Leben zu überdenken. Viele kamen zu dem Entschluss: „Hey, wir müssen uns über unsere finanzielle Zukunft Gedanken machen.“

Auch die Kunden selbst haben sich in der Zwischenzeit Gedanken gemacht. Als viele während der Krise zu Hause festsaßen, hatte man Zeit, sein Leben zu überdenken. Viele kamen zu dem Entschluss: „Hey, wir müssen uns über unsere finanzielle Zukunft Gedanken machen.“ Sie erkannten, dass Finanzplanung ihnen helfen kann, in wirtschaftlich schwierigen Zeiten besser vorbereitet zu sein und die notwendigen Mittel zu haben, um für ihr mentales und körperliches Wohlbefinden zu sorgen. „Es gab in der Tat einen großen Zuwachs und einen großen Anstieg beim Customer Engagement“, erzählt Hathi und berichtet, dass die Schwab-Plattformen 2020 2,3 Milliarden Interaktionen verzeichneten. „Wir hatten schon immer einen stark digital ausgerichteten Kundenstamm, dennoch haben wir einen großen Anstieg bei der mobilen Nutzung erlebt … über 50 Prozent im Vergleich zum Vorjahr“, erklärt sie. Viele dieser Interaktionen wurden von Investoren durchgeführt, die neu in dem Markt waren. 2020 brachte Schwab 800.000 neue Haushalte in das Einzelhandelsgeschäft.

Schwab hat Produkte entwickelt, die sich speziell an diese neue, jüngere und weniger wohlhabende Gruppe richten, die dennoch für ihre Zukunft vorsorgen möchte.

Schwab hat Produkte entwickelt, die sich speziell an diese neue, jüngere und weniger wohlhabende Gruppe richten, die dennoch für ihre Zukunft vorsorgen möchte – auch wenn sie nicht zwangsläufig viel Geld zur Verfügung haben. Viele Investoren wollen keine 3.000 Dollar für eine einzige Amazon-Aktie hinlegen. Sie wollen ein diversifiziertes Portfolio. Deshalb hat Schwab Stock Slices eingeführt: eine Teilaktien-Funktion, mit der Investoren zu einem viel niedrigeren Preis – 200 US-Dollar – einsteigen und ihr Portfolio diversifizieren können. Teilaktien-Investitionen sind nichts Neues; mehrere Apps bieten das bereits an. Der Unterschied zu Schwab besteht jedoch darin, dass das Unternehmen auf eine lange Tradition zurückblicken kann, auf die es sich verlassen kann, um neuen Investoren die Angst zu nehmen.

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Die menschliche Note

Hathi glaubt, dass viele Unternehmen davon ausgehen, dass jüngere Kunden nur digitale Experiences wollen. Aber wenn es um etwas geht, das möglicherweise auch mit Ängsten verbunden ist, wie z. B. eine Investition, wollen sie auch eine menschliche Note.

„Studien zeigen, dass auch jüngere Investoren mit jemandem persönlich sprechen möchten, genau wie jede andere Generation auch.“Neesha Hathi, EVP & Chief Digital Officer bei Charles Schwab

„Junge Investoren wollen nicht nur digitale Experiences“, sagt sie. „Studien zeigen in der Tat, dass auch jüngere Investoren mit jemandem persönlich sprechen möchten, wenn sie eine wichtige Entscheidung treffen, genau wie jede andere Generation auch.“ Eines der Angebote des Unternehmens, Intelligent Portfolios, nutzt KI zur Einrichtung und Verwaltung von Konten, bietet aber auch einen telefonischen Service mit einem zertifizierten Finanzplaner, der rund um die Uhr erreichbar ist. Im Jahr 2020 stiegen laut Hathi die Termine für die zertifizierte Finanzplanung um fast 50 Prozent, da Kunden bei Marktschwankungen einfach mit jemandem sprechen wollen, der ihnen erklären kann, was passiert, und ihnen hilft, die Situation in Ruhe zu betrachten.

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Zufriedenheitsgarantie

Die Garantie von Schwab bedeutet, dass einem Kunden, der mit dem Service des Unternehmens nicht zufrieden ist, die Gebühren zurückerstattet werden.

Eine weitere Sache, die Schwab eingeführt hat, um Vertrauen aufzubauen, ist eine Zufriedenheitsgarantie. Viele Unternehmen haben eine Geld-zurück-Garantie. Die Idee ist also prinzipiell nicht neu. In der Finanzbranche ist das allerdings relativ neu. Hathi erklärt, dass die Garantie von Schwab bedeutet, dass einem Kunden, der mit dem Service des Unternehmens nicht zufrieden ist, die Gebühren zurückerstattet werden. Das kann ein wirksames Mittel sein, um für Ihr Produkt oder Ihren Service zu werben. Charles Schwab bewegt sich, wie viele andere Unternehmen auch, auf einem schmalen Grat, wenn es darum geht, Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass man sie – durch das Sammeln von Daten – gut kennt und gleichzeitg zu vermeiden, dass man ihnen Angst macht. Hathi berichtet, dass Kunden manchmal sogar bereits besorgt sind, wenn Schwab Zugang zu Informationen hat, die der Kunde selbst bereitgestellt hat. In einer Welt, in der KI immer besser wird, müssen Unternehmen einen Weg finden, wie sie digitale Effizienz mit menschlichem Verständis dafür kombinieren können, um den Menschen so ein Gefühl von Sicherheit und Vertrauen zu vermitteln.