Der unerwartete Moment war gekommen: die weltweite Gesundheitskrise deckte die digitalen und technologischen Defizite der Unternehmen auf, öffnete aber gleichzeitig die Türen für Tausende von Menschen, beschleunige nicht nur die Digitalisierung ihres individuellen Lebensstils, sondern die Digitalisierung der Gesellschaft als Ganzes.
Welche digitalen Veränderungen haben uns die Pandemie und die Abstandsrichtlinien hinterlassen? Wie können wir diese nutzen, um unsere Aktivität zu verbessern?
Kommunikation, von der Cafeteria bis zum Video-Chat
Mit den Abstandsregeln und Social Distancing wurden digitale Kanäle von immer mehr neuen Benutzern genutzt, die damit eine flexible Art und Weise gefunden hatten, mit Kollegen, Freunden und Verwandten in Kontakt zu bleiben.
- Online-Messaging, soziale Netzwerke und Videokonferenzen wurden zur einzigen Möglichkeit, sich auszutauschen, um gesellschaftlich und wirtschaftlich weiter zu funktionieren. Laut den von Zendesk erhobenen Daten gab es einen Zuwachs von mehr als 100 % bei der Nutzung von WhatsApp, 85 % bei der Nutzung von Plattformen für Videokonferenzen, mehr als 34 % bei Kanälen wie Chat und mehr als 30 % bei sozialen Netzwerken.
Nach der Pandemie müssen Unternehmen integrierte Strategien für die Kommunikation mit ihren Kunden implementieren, um die Quantität und Qualität der Interaktionen zu erfassen und damit besagten Kunden ein besseres Erlebnis bieten zu können.
E-Commerce, der König des Wachstums
Wenn wir einmal die Zahlen des Beratungsunternehmens IDC beachten, das uns versichert, dass angesichts der veränderten Kaufgewohnheiten der E-Commerce in Mexiko bis Ende 2020 um 60 % ansteigen wird, können wir sicher sein, dass dieser Bereich während der Pandemie zum wichtigsten Wirtschaftsmotor geworden ist und dies auch in der Post-COVID-Zeit erwartet wird. Allein zwischen März und April konnte laut der von Statista im Mai dieses Jahres erfassten Daten in Lateinamerika ein Wachstum von 130 bis 900 % beobachtet werden. Dies stellt nach Meinung der Experten einen Fortschritt dar, der eigentlich erst in 3 Jahren erwartet wurde!
Zu den wichtigsten Tendenzen, die nach diesem Boom zu erwarten sind gehören folgende:
Laut einer Good Rebels-Umfrage aus dem letzten Monat sind verstärkte digitale Investitionen für Online- und Offline-Verkauf, Transaktion und Kundenservice zu erwarten.
- Laut Zendesk und seiner Studie zum Thema CX-Trends 2020 wird die Stärkung des Online-Kundenservices und der gesamten Customer Journey durch Strategien und Taktiken begleitet, die eine aktive Konversation fördern.
Außerdem wird ein direkterer Kontakt zum Kunden gesucht, was die B2C-Lösungen zu einem weiteren wichtigen Trend machen.
Alle Unternehmen, die bis dato keine E-Commerce-Strategie eingeführt und dann schnell implementieren mussten, sollten jetzt einen echten Plan aufstellen, um Auswirkungen auf den Umsatz oder den Markenwert zu vermeiden.
Vom Bargeld zu elektronischen Überweisungen
Die Krise hat Tausende von Unternehmen dazu veranlasst, den Umgang mit physischem Geld zu reduzieren, sodass auch der Umgang mit Bargeld zu digitalen Zahlungsmittel und digitalen Geldbörsen beschleunigt wurde.
Auch die Nutzung von Apps für die Durchführung von Bankvorgängen, die traditionell persönlich und vor Ort erledigt wurden, erfuhr durch das digitale Banking einen deutlichen Schub nach vorne, und die Kundeninteraktionen im Online-Banking (Chat, soziale Netzwerke, SMS) sind laut HSBC um über 70 % gestiegen.
Telearbeit, eine grundlegende Veränderung des Arbeitsplatzes
Das Home-Office war schon vor der Pandemie ein Trend und in einigen Fällen intuitiv als erzwungenes Experiment institutionalisiert, das heute mehrere Vorteile mit sich bringt, da es während der Gesundheitskrise die Kontinuität und den Betrieb vieler Unternehmen erleichtert und in einigen Fällen die Produktivität sogar erhöht hat.
Laut einer McKinsey-Umfrage vom April dieses Jahres gaben 80 % der Befragten an, dass sie gerne von zu Hause aus arbeiten und 41 % erklären, dass sie dabei produktiver sind. Viele Mitarbeiter, die nicht mehr stundenlang im morgendlichen Pendelverkehr im Stau stehen, haben zum Beispiel eine bessere Life-Balance und eine höhere Produktivität von etwa 20 % erreicht.
E-Learning: das bleibt
Millionen von Lernenden verschiedener Bildungsstufen, sowohl im öffentlichen als auch im privaten System, haben den Unterricht über digitale Medien durchgeführt, die laut Daten des McKinsey Global Institute ein Wachstum von 85 % bei Anwendungen und E-Learning-Plattformen verzeichneten.
Obwohl sich dieser Sektor schwer damit getan hat, die forcierte Digitalisierung anzunehmen, weisen Experten wie die des Bereichs Educación con Equidad und Calidad del Tec von Monterrey darauf hin, dass hybride Modelle geschaffen werden könnten (face-to-face und online), um so die unzähligen Vorteile der Online-Bildung erweitern. Lernen und Arbeiten von zu Hause aus unterstützt am Ende eine gesunde Work-Life-Balance.
WhatsApp wird zunehmend häufiger für die Kommunikation mit Händlern genutzt. Und YouTube scheint das bevorzugte Werkzeug für diejenigen zu sein, die sich mit Videos und Übertragungen von Fitness-Aktivitäten, die in der eigenen Wohnung durchgeführt werden können, fit halten wollen.
Diese und andere Beispiele lassen keinen Zweifel: es mangelt uns nicht an der Bereitschaft zur Innovation. Wir können sicher sein, dass die Zukunft, wenn auch ungewiss, so doch sicher positiv besetzt sein wird. Hier bei Zendesk verfolgen wir jeden Tag, wie Unternehmen erste Investitionen in die digitale Transformation durchführen oder den Vorgang noch weiter beschleunigen. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie dies erreichen können, indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.
Ein neuer Anfang
Die Trends sind offensichtlich, und neben der Einrichtung neuer digitaler Möglichkeiten müssen sich Marken auf ein neues Format der Interaktion mit den Kunden und Mitarbeitern vorbereiten, denn wenn es etwas gibt, was uns im aktuellen Kontext bewusst geworden ist, dann ist es die Möglichkeit der Neugestaltung menschlicher Fähigkeiten, wie Zuhören, Einfühlungsvermögen und der Bereitschaft, einen guten Service zu bieten, um eine Verbindung zu schaffen und zu erhalten.
Die Digitalisierung der Wirtschaft schafft neue Möglichkeiten, und heute mehr denn je ist die Stärkung dieser Unternehmenskultur in Ihrem Ökosystem eine gute Investition, um neue Anforderungen zu erfüllen und den Grundstein für eine solide Zukunft zu legen.
Quellen:
