Umsatz fördern mit effizienten Kundenanalysen

Fans der US-Fernsehserie „The Office“ erinnern sich sicher an die Episode, in der Dwight und Jim feststellen, dass sie von Kunden schlechte Kritiken bekommen haben. Sie trauen ihren Augen nicht: „Alles Lüge! Das ist eine Riesenverschwörung“, protestiert Dwight.

„The Office“ ist zwar wunderbare Unterhaltung, aber kein Paradebeispiel für kompetenten Kundenservice. Dieser Austausch bietet wertvolle Einsichten in die krasse Realität: Wenn Dunder Mifflin einen Daten- und Analyseplan hätte, der die Kundenzufriedenheit berücksichtigt, wären Dwight und Jim nicht aus allen Wolken gefallen. Ebenso wie unsere Freunde bei Dunder Mifflin haben viele kleine und mittlere Unternehmen nicht die Möglichkeit, eine umfassende Daten- und Analysestrategie umzusetzen. Sie haben weniger Mitarbeiter, weniger Supporttickets und weniger Möglichkeiten, Feedback zu priorisieren und entsprechend zu handeln.

Mithilfe einer systematischen Kundenanalyse haben Unternehmen jedoch die Möglichkeit, CX-Daten neu zu überdenken: Sie können Kundenfeedback sammeln, darauf basierend neue Maßnahmen einleiten und langfristig den Umsatz beeinflussen. Betrachten Sie Kundenbeziehungen als Datenpunkte, die ihnen helfen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen.

Unternehmen, die ihre Leistung messen, bieten besseren Service

Wir leben in einem Zeitalter, in dem personalisierte Kundenerlebnisse zählen. Wie aus dem Zendesk-Report zu CX-Trends hervorgeht, springen 50 % von Kunden schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung ab – und diese Zahl schnellt auf 80 %, wenn sich die schlechten Erfahrungen häufen. Ein Blick auf die Kundenzufriedenheit (CSAT) und den Net Promoter Score™ (NPS™) kann Supportmitarbeitern helfen, ihre Leistung zu messen und zu erkennen, wo im Unternehmen – Produktentwicklung, Marketing oder Vertrieb – Verbesserungsmöglichkeiten bestehen.

Vincent Phamvan, CMO bei Simplr, geht noch einen Schritt weiter: Seiner Meinung nach sind es neben CSAT und NPS™ auch Metriken wie Customer Lifetime Value (CLV), die für langfristiges Wachstum entscheidend sind. „Lösungen, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden und einfache Integrationen bieten, geben Kundenserviceteams Einblicke in relevante Accountdaten“, schreibt Phamvan in Relate: „Damit erhalten Vertriebsmitarbeiter Einsicht in die Servicehistorie und die Gesundheit des Accounts. Dieses Wissen brauchen sie, bevor sie mit einem Upselling-Angebot oder einer Vertragsverlängerung an den Kunden herantreten.“ Phamvan gibt zu bedenken: Wenn Unternehmen wachsen, kommen die Kunden oft zu kurz. Zur Bereitstellung einer überzeugenden Customer Experience müssen Sie relevante und umsetzbare Daten verfolgen, damit Ihr wachsendes Unternehmen die Anforderungen Ihrer Kunden versteht, egal, ob es um Kundensupport, Einkaufsverhalten oder Produktqualität geht – also um alle Aspekte Ihres Unternehmens.

Erkenntnisse in Aktionen verwandeln

Jede Interaktion, die Sie mit einem Kunden haben, ist Teil einer größeren Konversation. CX-Experten reden immer davon, dass der Kunde im Mittelpunkt Ihrer Vision stehen muss, aber wie sieht das konkret aus? Die Beziehung, die Sie mit einem Kunden haben, umfasst die unterschiedlichsten Elemente:

Dazu gehörgen bisherige Käufe, abgebrochene Warenkörbe und zurückgegebene Artikel. Konversationen mit dem Kundensupport, Öffnungsraten von abgehenden E-Mails und CSAT-Bewertungen. Und auch Kommentare auf Twitter. Wenn Ihrem Unternehmen alle diese Informationen zur Verfügung stehen, können Sie wichtige Erkenntnisse ableiten, Ihre Ziele entsprechend abstecken und Ihren Umsatz steigern. In der Tat geben 64 % von Führungskräften in kleinen und mittleren Unternehmen an, dass die Erstellung von Kundenprofilen mit genau solchen Informationen ihrem Team hilft, besseren Service zu bieten. Wenn alle diese Daten aus Tausenden von Transaktionen analysiert werden, werden sich klare Muster herauskristallisieren.

Analog dazu lässt sich durch Visualisierung der Muster im Kundenverhalten klären, dass eine kleine lautstarke Minderheit kein genaues Spiegelbild der Kundenmehrheit ist. Ein negativer Kommentar auf Social Media kann alarmierend sein. Wenn die Mehrheit Ihrer Kunden jedoch nicht vom Problem betroffen ist, lohnt es sich wahrscheinlich nicht, sich zu verbiegen, nur damit eine einzige Person ihre Meinung ändert. Klar visualisierte Daten können Produktänderungen beeinflussen, wenn solche Änderungen angebracht sind.

Modsy, ein Online-Einrichtungsservice, hat eine Daten- und Analysestrategie entwickelt, die das Kundenfeedback berücksichtigt und überzeugende, datengestützte Argumente für konkrete Verbesserungen der Produktfunktionen liefert. Eine leicht zugängliche Daten- und Analysestrategie für ein wachsendes KMU wie Modsy führt zu mehr Kundenzufriedenheit, kürzeren Lösungszeiten und Produktverbesserungen, die wiederum das Unternehmenswachstum fördern. Bei einer Supportstrategie geht es nicht nur darum, Tickets und Kundenkonversationen zu organisieren – auch wenn das ein guter Anfang ist. Es geht auch darum, Kunden zuzuhören, etwas über sie zu lernen und das Gelernte zur Umsatzsteigerung zu nutzen.

Bei Dunder Mifflin stellte sich heraus, dass sich die Kunden von Dwight und Jims in Wirklichkeit nicht negativ geäußert hatten. Jemand wollte ihnen nur einen Streich spielen. Wenn Dwight, Jim und alle anderen Mitarbeiter allerdings Einblick in die Kundendaten gehabt hätten, hätte man sie nicht so leicht hinters Licht führen können. Für eine Fernsehserie sind solche Späßchen gut, aber in der Realität führt mangelnde Transparenz dazu, dass Kunden mit Ihrem Unternehmen schlechte Erfahrungen machen. Die Entwicklung einer Daten- und Analysestrategie im Support und Vertrieb verbessert die Customer Experience, wenn Sie gezielte und fundierte Änderungen vornehmen – und das führt letztendlich zu einem höheren Umsatz. Kunden sind immer die beste Investition.

Wenn Sie wissen möchten, warum Ihr wachsendes Unternehmen seine Daten im Griff haben sollte, lesen Sie hier unsere Studie zum datengesteuerten CX-Ansatz für besseren Kundenservice.