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Zendesk Duet: keine Trennwand mehr zwischen Vertrieb und Support
Von Ryan Nichols, Vice President of Product and Marketing, Sell
Zuletzt aktualisiert: 19. Juni 2019
Vertriebs- und Supportteams sollten nicht voneinander abgeschottet sein. Beide verfügen über wichtige Kundeninformationen, die sie miteinander teilen sollten. Vertriebsteams haben wichtigen Kontext zu ihren Kunden und kennen ihre Wünsche, und das Supportteam weiß, ob und wie diese Wünsche erfüllt werden. Für Unternehmen, die ein optimales Kundenerlebnis bereitstellen möchten, nimmt die gemeinsame, teamübergreifende Nutzung von Daten an Bedeutung zu. Eine jüngste Umfrage von Zendesk ergab, dass 86 Prozent aller kleinen und mittleren Unternehmen die gemeinsame Nutzung von Kundendaten zwischen Vertrieb und Support für „sehr wichtig“ halten, während sie Software zum Kauf auswerten. Und 79 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass ihre Vertriebs- und Supportteams untereinander ihre Tools austauschen, um mehr über ihre Kunden zu erfahren.
Das Problem ist nur, dass viele Vertriebs- und Supportteams nicht die Instrumente für einen nahtlosen Informationsaustausch haben. Sie stecken in starren Systemen und müssen einem Workflow folgen, der reibungsloses Arbeiten unmöglich macht. Diese Unternehmen brauchen Tools, die flexibles Wachstum und eine klare Ansicht auf ihre Kunden ermöglichen – am besten eine Komplettlösung, die alle diese Vorteile bietet.
Sell + Support = Zendesk Duet
Das ist die Idee hinter Zendesk Duet, einer Softwarelösung, die die Vertriebsautomatisierung von Sell und die Ticketfunktionen von Support in einem Komplettpaket vereint. Zendesk Duet bietet sowohl Vertriebs- als auch Supportmitarbeitern eine holistische Kundenansicht. Jedes Team kann auf die Tools des anderen Teams zugreifen, um Kundenkonversationen – und damit die gesamte Customer Journey – besser zu verstehen.
Zendesk Duet ist quasi eine Superlizenz, die Benutzern Zugriff auf Sell und auf Support gibt, damit sie den Datenfluss zwischen den beiden Systemen optimal nutzen können. Duet-Lizenzen lassen sich je nach Anforderung flexibel zuweisen: Die Größe des Vertriebs- oder Supportteams kann wie erforderlich angepasst werden. Für Unternehmen, die in kritischen Wachstumsphasen maximale Flexibilität brauchen, ist das ein echter Game-Changer – vor allem, wenn sie mit knappen Ressourcen arbeiten und Mitarbeiter mehrere Rollen gleichzeitig ausüben.
Egal wie die Lizenzen verteilt sind – beide Teams haben Zugriff auf alle Daten. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter Kunden gezielter ansprechen möchte, damit aus einer Konversation eine Konversion wird, braucht er nur das Ticket aufzurufen, um die bisherigen Supportinteraktionen zu sehen. Wenn ein Kundenserviceagent den Support individueller gestalten möchte, kann er alle Einzelheiten des Kaufprozesses durchgehen und so mehr Kontext erhalten.
Damit der Dialog nicht abreißt
Wie bei allen Produkten von Zendesk laufen auch bei Duet die Daten zentral in einer integrierten Plattform zusammen. Duet bietet Kundenserviceagenten wie auch Vertriebsmitarbeitern eine nahtlose und durchgängige User Experience, damit sie dank Data Sharing ihre Kunden wirklich verstehen können – vor dem Kauf und nach dem Kauf. Vertriebs- und Supportsoftware muss kein Hemmschuh für Unternehmenswachstum mehr sein. Die Flexibilität und kollaborativen Funktionen von Duet machen sich sofort positiv bemerkbar.
