Auf diese 5 E-Commerce-Trends sollten Sie im Jahr 2023 setzen

Angesichts des rasanten Wachstums des Online-Shoppings und des zunehmenden Wettbewerbs um die Kunden war es für Einzelhändler noch nie so wichtig wie heute, die Customer Experience zu optimieren. Diejenigen, die der Entwicklung im Bereich CX voraus sind, haben ein Gespür für die neuesten Trends und Technologien – und sie ernten die Früchte. In der Tat sind 66 % der Unternehmen der Meinung, dass ein direkter Zusammenhang zwischen Kundenservice und geschäftlichem Erfolg besteht. Was also sind die Trends im E-Commerce, die Einzelhändler im Jahr 2022 nicht verpassen sollten? Und wie müssen Einzelhändler ihre CX im kommenden Jahr weiterentwickeln, damit sie davon profitieren können?

Augmented Reality-Commerce

Laut Gartner kaufen inzwischen mehr als 100 Millionen Verbraucher über Augmented Reality (AR) ein – online und in den Geschäften vor Ort. Und bis 2025 werden fast drei Viertel der Weltbevölkerung – und fast alle Smartphone-Nutzer – regelmäßig AR nutzen, so eine Studie von Deloitte Digital und Snap. Mit AR verschmelzen Online- und Offline-Einkäufe, da die Kunden die Möglichkeit haben, Produkte in verschiedenen Umgebungen zu visualisieren und mit ihnen zu interagieren. Daraus resultiert eine unterhaltsame und neuartige Customer Experience. Der Online-Möbelhändler Wayfair hat gemeinsam mit dem VR/AR-Headset Magic Leap One die weltweit erste Mixed-Reality-Einkaufserfahrung eingeführt. Käufer, die das Headset tragen, können bequem vom Sofa aus sehen, wie neue digitale Objekte in ihrer Wohnung aussehen würden.

Omnichannel-Service

AR hat gezeigt, dass sich der Einkauf nicht mehr sauber in online und offline aufteilen lässt. Mit der zunehmenden Zahl von E-Commerce-Kanälen finden auch die Interaktionen mit dem Kundenservice verstärkt über die unterschiedlichsten Kanäle statt. Allerdings arbeitet derzeit nur ein Drittel der Unternehmen kanalübergreifend. Für viele besteht also noch die Chance, den Kunden Einkaufsmöglichkeiten und Supportkanäle zu bieten, mit denen die Loyalität der Kunden gestärkt wird und der Customer Lifetime Value steigt. Eine Studie von Zendesk hat ergeben, dass 86 % der Verbraucher bereit sind, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das ihnen die von ihnen bevorzugte Möglichkeit bietet, den Kundenservice zu kontaktieren.

Multichannel-Personalisierung

Omnichannel-Service ist zwar gut, aber er reicht nicht immer aus, um die Kunden von heute zufriedenzustellen, die mittlerweile auch eine personalisierte Erfahrung erwarten. Mehr als die Hälfte (60 %) erwartet, dass alle Customer Experiences personalisiert sind, wobei jüngere Bevölkerungsgruppen dies wahrscheinlich noch stärker empfinden. Dazu müssen die Unternehmen den Supportmitarbeitern jedoch den nötigen wertvollen Kundenkontext zur Verfügung stellen, z. B. Details über die letzten Einkäufe, um die Customer Experience zu verbessern.

Dialogorientiertes, soziales und Livestream-Shopping

Wenn man bedenkt, dass die Anfragen über WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Line im letzten Jahr um 36 % gestiegen sind, dann erwarten die Kunden zunehmend, dass Conversational Commerce Teil des CX-Mixes ist. Anstatt umständlich mit Supportmitarbeitern zu chatten oder ständig in der Warteschleife zu hängen, wollen Kunden einen schnellen, durchgängigen Service, egal ob im Web, auf dem Handy oder in sozialen Apps. Besonders erfolgreiche Unternehmen haben mit 6,8-mal höherer Wahrscheinlichkeit bereits dialogorientierte Funktionen im Kundenservice implementiert, wie z. B. das Hinzufügen von Messaging-Kanälen oder die Möglichkeit, mit einem einzigen Ticket zwischen den Kanälen zu wechseln. Immer mehr Kunden nutzen auch soziale Medien für ihre Einkäufe. Zugleich wird das Livestream-Shopping – bei dem Influencer ihre Einkaufstouren über Online-Kanäle übertragen – im kommenden Jahr stark an Popularität gewinnen. Amazon hat zum Beispiel stark in Amazon Live investiert, während Google Live-Shopping auf YouTube angeboten hat.

Fallstricke vermeiden

Für Einzelhändler bedeutet die Verbesserung des Kundenservice im Jahr 2022, dass sie sich einige dieser Tools und Technologien zu eigen machen und ihre Arbeitsweise angesichts der zahlreichen üblichen Fallstricke anpassen müssen. Wir wissen, dass der Kundenservice die Verbraucher im Moment nicht begeistert. Nahezu die Hälfte der von Zendesk befragten Personen geben an, dass der Kundenservice bei den meisten Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, eine untergeordnete Rolle spielt. Einzelhändler dürfen nicht nur auf Innovationen setzen, sondern müssen auch sicherstellen, dass sie die Art und Qualität von Dienstleistungen anbieten, die ihr jeweiliges Publikum sucht. Außerdem besteht derzeit eine große Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen zum Thema CX äußern und dem, was sie tun. Siebenundsechzig Prozent der Führungskräfte von Einzelhandelsunternehmen sagen, dass der Kundenservice für sie Priorität hat, aber 40 Prozent räumen ein, dass die Chefetage den Kundenservice noch immer nicht ausreichend berücksichtigt. Und von dem Drittel der Einzelhandelsunternehmen, die für das Jahr 2022 einen Anstieg der Kundeninteraktionen um 25 % vorhersagen, planen lediglich 12 %, ihre Budgets in ähnlichem Umfang zu erhöhen.

Die Führungskräfte von Einzelhandelsunternehmen müssen daher angemessen in CX-Innovationen investieren und sicherstellen, dass dieses Thema mit strategischen Plänen unterlegt wird und Priorität genießt. KI und Technologie werden im Jahr 2022 die wichtigsten Triebkräfte für Veränderungen sein, aber die Einzelhändler dürfen ihre menschlichen Supportmitarbeiter nicht vergessen – viele von ihnen fühlen sich im Moment ausgebrannt und unterbewertet. Lassen Sie die KI für sich arbeiten, indem Sie z. B. Chatbots einrichten, die häufig gestellte Fragen beantworten oder komplexere Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten entgegennehmen und deren Bearbeitung so vorbereiten, dass die Supportmitarbeiter sich darum kümmern können, wenn sie zur Arbeit kommen. Gerade einmal 12 % der Supportmitarbeiter im Einzelhandel empfinden ihre Arbeitsbelastung als akzeptabel. 63 % sind der Ansicht, dass sie mehr Schulungen benötigen. Durch Weiterbildung der Supportmitarbeiter, klare Aufstiegsmöglichkeiten und die Schaffung einer Kultur des Respekts für CX-Mitarbeiter in ihrem Unternehmen können Einzelhändler ihre Mitarbeiter motivieren und Höchstleistungen anspornen.

Der E-Commerce boomt und die Einzelhändler müssen jetzt handeln, damit sie den Anschluss nicht verlieren. Worauf warten die Einzelhändler noch, wenn es so viele Möglichkeiten gibt, mit ihren Kunden zu wachsen?