Nun, es ist endlich soweit. Die Umsetzung der neuen DSGVO-Richtlinie der Europäischen Union hat offiziell begonnen. Die Privatsphäre der Nutzer im Internetzeitalter ist ein unglaublich wichtiges Thema, das so schnell nicht mehr verschwindet. Bei Zendesk fühlen wir uns verpflichtet, Produkte zu liefern, die den Schutz unserer Kunden- und Nutzerdaten in den Vordergrund stellen.

Die DSGVO stellt die umfassendsten Änderungen der Datenschutzbestimmungen in einem Jahrzehnt dar und betrifft alle Unternehmen weltweit, die Geschäfte innerhalb der EU tätigen. Wir bei Zendesk haben uns schon lange auf diesen Tag vorbereitet.

Was unternimmt Zendesk, um mich konform zu halten mit der DSGVO?

Gemäß den Definitionen der DSGVO ist Zendesk ein „Datenverarbeiter“ in Bezug auf die personenbezogenen Daten in unseren Kundenkonten, die von Endnutzern und Beauftragten („Datensubjekten“) unserer Kunden („Datenverantwortliche“) übermittelt werden. Für die meisten unserer Kunden ist Zendesk der Hauptlieferant mit Zugriff auf persönliche Daten seiner Endnutzer. Wir sind uns über die Auswirkungen unserer DSGVO-Konformität für unsere Kunden im Klaren und bemühen uns, diese so nahtlos wie möglich zu gestalten, um mit Zendesk in Einklang zu bleiben.

Zendesk hat vor 18 Monaten damit begonnen, die DSGVO-Spezifikation zu erfüllen. Wir haben uns auf die fünf Hauptsäulen der DSGVO-Konformität konzentriert:

• Die Zugangsverpflichtung

• Die Korrekturverpflichtung

• Die Löschverpflichtung

• Die Verpflichtung zur Datenübertragbarkeit

• Die Einspruchsverpflichtung

Erfüllung Ihrer DSGVO-Verpflichtungen

Wir haben unsere Produktfunktionalität detailliert in diesem Artikel aus dem Hilfecenter dokumentiert, welcher ein umfassender Leitfaden dafür ist, wie unsere Produktfunktionalität unseren Kunden hilft, ihre DSGVO-Verpflichtungen zu erfüllen.

Zendesk hilft seinen Kunden, Nutzer zu identifizieren und zu suchen und deren Benutzerkonten auf verschiedene Arten zu bearbeiten:

• Ansicht: Endnutzerprofil, Aktivitäten und Tickets ansehen

• Export: Drucken / Screenshot / Nutzerinfo exportieren

• Bearbeiten: Alle Benutzerprofilfelder über UI oder API bearbeiten

• Schwärzen: Der Kunde kann Informationen manuell ändern (d.h. „Name: Gelöschter Nutzer“) oder Informationen in Tickets schwärzen

• Löschen: Der Kunde kann Tickets, Chat-Verläufe und Benutzerprofile dauerhaft löschen

Recht auf Vergessenwerden

Vielleicht am wichtigsten für die DSGVO ist das „Recht auf Vergessenwerden“ eines Benutzers, was bedeutet, dass alle persönlichen Daten, die mit einem bestimmten Benutzer verbunden sind, gelöscht werden. Um dieser Verpflichtung nachzukommen, war die „Lösch“-Funktion ein Verbesserungsbereich für Zendesk. In Vorbereitung auf die DSGVO hat Zendesk zwei wichtige Verbesserungen unserer Produktfunktionalität veröffentlicht:

Hinweis: Diese Vorgänge sind NICHT umkehrbar (darum werden sie als „permanent“ bezeichnet!)

• Permanente Ticketlöschung: Seit der Veröffentlichung im letzten Jahr, erlaubt Zendesk seinen Kunden die Durchführung von zwei Ebenen der Ticketlöschung. Zunächst werden die Tickets in einen Papierkorb verschoben, wo sie automatisch für 30 Tage aufbewahrt werden, bevor sie permanent gelöscht werden. Tickets können auch jederzeit permanent manuell gelöscht werden. Hinweis: Einige nicht personenbezogene Daten bleiben über das Ticket erhalten (Ticket-ID Nummer, Status, Kanalquelle, Erstellungsdatum usw.), um die Integrität der Berichte in Zendesk zu gewährleisten.

• Permanente Nutzerlöschung: Wir haben vor Kurzem ein wichtiges Update bezüglich der Funktionen zur Löschung von Nutzerdaten veröffentlicht. Nutzer können nun permanent über UI oder API gelöscht werden, wodurch das Benutzerprofil komplett von Zendesk gelöscht wird. Dies löst auch ein Löschen in der gesamten Zendesk-Produktfamilie aus: Kommentare zu Leitartikel, Sprachnachrichten, Back-End-Protokollierungstools usw. Weitere Informationen finden Sie in diesem Artikel aus dem Hilfecenter.

Benutzerdefinierte Erfahrungen erstellen

Bei Zendesk ist unsere Entwicklerplattform entscheidend dafür, dass unsere Kunden ihre Kundensupportlösungen auf ihre eigenen speziellen Fälle abstimmen oder Kundenerfahrungen nativ in ihre bestehenden Produkte einbetten können. Wir glauben, dass es ein „API für alles“ was wir erstellen geben sollte und die DSGVO-bezogene Funktionalität ist keine Ausnahme. Wir haben mit Kunden, die unser API nutzen, zusammengearbeitet, um eine innovative DSGVO-Erfahrung für ihre spezifischen Anwendungsfälle zu liefern. Ein Kunde hat eine benutzerdefinierte App erstellt, mit der Vertreter Tickets und Benutzer auf eine Weise löschen können, die sich an ihre Workflows anpasst. Ein anderer Benutzer hat Zendesk-Benutzerdaten nativ in ihr Produkt integriert, sodass seine Kunden auf eine „Mein Konto löschen“-Schaltfläche klicken können, die das Löschen von Daten von Zendesk und verschiedenen anderen internen Systemen auslöst. Wir sind immer fasziniert von dem, was Kunden auf der Zendesk-Plattform aufbauen können.

Was kommt als Nächstes?

Obwohl Zendesk überzeugt ist, dass wir die Tools bereitgestellt haben, die es unseren Kunden ermöglichen, ihre Verpflichtungen gemäß der DSGVO zu erfüllen, erkennen wir, dass der 25. Mai nicht das Ende der Reise ist. Unsere Produkte werden von mehr als 125.000 Kunden genutzt, weil sie herrlich einfach zu bedienen sind.