Im vergangen Jahr hat sich das Verbraucherverhalten verändert und die Umstellung auf eine vorwiegend digitale Welt wurde so beschleunigt.Von zu Hause aus haben sich die Menschen vorwiegend online organisiert: Denken Sie nur an Online-Banking, Liefer-Apps für On-Demand-Lebensmittel, Online-Shopping, Telemedizin, um nur einige zu nennen.
Unternehmen mussten sich schnell anpassen.Flexible und personalisierte digitale Kundenerlebnisse wurden wichtiger als je zuvor.Laut dem Trendbericht 2021 zum Kundenerlebnis (CX) von Zendesk möchten 65 Prozent der Kunden bei Unternehmen einkaufen, die schnelle und einfache Online-Transaktionen anbieten.75 Prozent der Kunden sind bereit, mehr auszugeben, um bei Unternehmen mit einer guten Customer Experience zu kaufen.
Messaging hat sich während der Pandemie als essentiell für einen handlungsfähigen Kundensupport erwiesen.Dieser Kanal ist außerdem schneller als jeder andere Supportkanal gewachsen, wobei die Beliebtheit von Social-Media-Messaging im Jahresvergleich um 110 Prozent gestiegen ist. Das liegt vermutlich daran, dass Messaging sowohl praktisch als auch persönlich ist. Dabei ist eine Interaktion vom Homeoffice oder sogar beim Gassigehen problemlos möglich.
Manche Gewohnheiten der Verbraucher, die in Zeiten der Pandemie entstanden sind, werden sich wohl so schnell nicht wieder ändern.Die Verlagerung des Handels ins Internet hat die Verbraucher ermutigt, neue Produkte und Dienstleistungen auszuprobieren. 31 Prozent der Kunden haben im vergangenen Jahr bei einem neuen Unternehmen gekauft, und 84 Prozent von ihnen planen, weiterhin bei diesen Unternehmen zu kaufen.64 Prozent der Kunden haben im letzten Jahr einen neuen Supportkanal genutzt, und 80 Prozent planen, ihn weiterhin zu nutzen.
Diese Trends sind zwar voraussichtlich dauerhaft, aber es gibt zahlreiche Dinge, die Sie tun können, um damit Schritt zu halten. Sehen Sie dies als Chance, den Wandel aktiv zu nutzen und attraktive Kundenerlebnisse zu schaffen. Erfahren Sie mehr darüber, wie sich der CX-Bereich in Ihrer Branche verändert hat und wie sich Ihr Unternehmen erfolgreich anpassen kann.
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Finanzdienstleistungen
Neue Trends
Während sich die Finanzbranche in der Vergangenheit nur langsam an neue Technologietrends angepasst hat, zwang COVID-19 die Finanzunternehmen dazu, ihre digitalen Möglichkeiten zu erweitern. Dies führte zur Einführung von kontaktlosen Zahlungsoptionen und zur Umstellung auf remote arbeitende Mitarbeiter.
Bei Finanzdienstleistern ist außerdem ein Anstieg der Anfragen über alle Supportkanäle zu verzeichnen. Da Kunden keine Filialen mehr aufsuchen können, wenden sie sich an Finanzinstitute, die ihre Fragen in unsicheren Zeiten aus der Ferne beantworten können.
Und das können Sie tun:
1. Führen Sie Chat-Messaging ein
Die meisten Finanzdienstleister suchten 2020 nach neuen Strukturen für ihre Kundenkommunikation.Jetzt, 2021, ist die Lösung da: Chat-Messaging macht es Kunden leicht.
40 Prozent der Finanzdienstleister, die im vergangenen Jahr einen neuen CX-Kanal hinzugefügt haben, haben Social-Messaging-Apps, wie WhatsApp, hinzugefügt.28 Prozent nannten hier SMS.
Ihre Kunden wollen mit Ihnen genauso interagieren, wie sie es im Alltag mit ihren Mitmenschen und im Umgang mit anderen Verbrauchermarken tun.Nutzen Sie Messaging, um eine Fülle von Anfragen zu bewältigen und gleichzeitig Ihren Kunden unabhängig von ihrem Aufenthaltsort personalisierten Support zu bieten. Es gibt einfache Möglichkeiten, Ihr Kundenerlebnis um Messaging zu erweitern. Dies kann durch die Integration von Live-Chat oder Social-Media-Messaging auf Ihrer Website und/oder mobilen App geschehen.
2. Vereinheitlichen Sie Arbeitsbereiche für Mitarbeiter
Da Ihre Mitarbeiter immer häufiger an verschiedenen Orten arbeiten, können Sie Ihren Mitarbeitern einen optimalen Kundensupport bieten, indem Sie ihnen den gesamten Kundenkontext zentral bereitstellen. Der Kontext ermöglicht es den Supportmitarbeiten in Gesprächen auf der Grundlage früherer Interaktionen besser zu agieren.Dies führt zu intensiveren persönlichen Beziehungen zu den Kunden.
Einzelhandel
Neue Trends
Einzelhändler hatten schon seit längerem mit wirtschaftlichen Turbulenzen zu kämpfen. Im vergangenen Jahr jedoch mussten sich die Einzelhändler fast über Nacht komplett umorientieren.
Die E-Commerce-Umsätze stiegen während der Pandemie um 30 Prozent und die meisten Kunden beabsichtigen, weiterhin online einzukaufen. Zu den neuen Verhaltensweisen der Verbraucher zählt, dass mehr Kunden online kaufen und ihre Bestellung dann im Laden abholen (Click & Collect; engl. auch BOPIS) oder Liefer-Apps und -Dienste nutzen. Das Angebot von Click & Collect stieg sogar um 28 Prozent und die Lieferung von Lebensmitteln um 57 Prozent. Diese Entwicklungen erfordern eine optimale Koordination und eine effiziente Kommunikation im Unternehmen und mit den Kunden.
Und das können Sie tun:
1. Nutzen Sie Messaging, um Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind
Seit Ausbruch der Pandemie konnte Zendesk eine Nutzungssteigerung der Kunden von 148 Prozent bei WhatsApp im Support weltweit und 26 Prozent bei SMS-Support verzeichnen. Dies spricht für die Beliebtheit von Social-Media-Messaging und zeigt, wie einfach Sie Kunden auf Kanälen erreichen können, die diese regelmäßig nutzen. Über Messaging können Sie Kunden schnell informieren, wenn gesuchte Artikel verfügbar sind, oder sie proaktiv über aktuelle Sicherheitsmaßnahmen im Laden informieren und so das Vertrauen in Ihre Marke stärken.
2. Lernen Sie Ihre (neuen) Kunden kennen
Da so viele Verbraucher neue Marken ausprobieren, ist wahrscheinlich auch Ihr Online-Kundenstamm gewachsen.Aber um sie auch dauerhaft zu halten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie Kundendaten optimal nutzen, um Ihre Kunden kennenzulernen und zu verstehen, wonach sie suchen. Die Investition in Datenanalysen ermöglicht Ihnen, aufkommende Trends zu erkennen und optimale Kundenerlebnisse zu bieten. Sie können Ihre Supportdaten ergänzen, indem Sie sie mit Kundendaten aus internen Systemen und den Systemen von Drittanbietern, wie z. B. E-Commerce-Software, OMS und sozialen Medien, verknüpfen. So können Ihre Entwickler und Administratoren die bestmöglichen digitalen Kundenerlebnisse schaffen.
Fertigung
Neue Trends
Die Produktnachfrage war während der Pandemie sehr unbeständig. Während die Hersteller einen Anstieg der Aufträge für grundlegende Produkte verzeichneten, mussten sie gleichzeitig einen Rückgang der Nachfrage nach eher unwichtigen Produkten feststellen. Dies hat zu einer Unterbrechung der Produktions- und Lieferketten geführt.
Die Markenbindung ist für Fertigungsunternehmen zunehmend wichtig geworden. Angesichts der ständigen Schwankungen in der Branche ist Kundenbindung der beste Garant für langfristigen Erfolg.
Und das können Sie tun:
1. Stärken Sie Ihre Supportmitarbeiter
Mehr denn je wollen Ihre Kunden und Supportmitarbeiter Probleme remote lösen können. Nutzen Sie deshalb die IOT-Konnektivität, um Informationen von den intelligenten Geräten Ihrer Kunden abzurufen und Probleme remote zu diagnostizieren.
Optimieren Sie die Daten in den Supportplattformen, um den Supportmitarbeitern den entsprechenden Kontext für eine schnelle Bearbeitung von Anfragen und ein personalisiertes Kundenerlebnis zu liefern. Es ist wichtig, dass Supportmitarbeiter einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden erhalten.Dazu können Versandstatus, erfasste Produkte, Garantien und Status der angeschlossenen Geräte beitragen.
2. Ermöglichen Sie einen proaktiven Support
Ein weiterer Vorteil der IOT-Konnektivität ist, dass Supportmitarbeiter im Voraus sehen können, wann Geräte ausfallen werden. Supportmitarbeiter können Fehlerdiagnosen nachverfolgen, proaktiv Tickets auf Basis der Gerätedaten starten und Geräte aus dem Verkehr ziehen, bevor sie kaputt gehen. Das spart Ihnen Geld und hilft Ihnen, Probleme zu lösen, bevor sie zu einem großen Ärgernis für Ihre Kunden werden.
Gesundheitswesen
Neue Trends
Viele Kliniken sahen sich aufgrund von Social Distancing gezwungen, persönliche Besuche einzuschränken. Gesundheitsdienstleister sind heutzutage gefordert, Behandlungen remote über digitale Lösungen anzubieten.Tatsächlich werden mittlerweile 50 Prozent der Patienten zu Hause und nicht mehr in einer Arztpraxis behandelt.Viele Anbieter im Gesundheitswesen planen, weiterhin virtuelle Dienstleitungen anzubieten und dabei den Schutz der Patientendaten zu gewährleisten.
Die Anforderungen an Medizingeräte- und Medizintechnikunternehmen sind gestiegen, da Kliniken neue Technologien benötigen, um Kunden remote zu behandeln. Sie sehen sich auch mit Problemen in der Lieferkette und einem Anstieg der Kundenanfragen konfrontiert. Schließlich nutzen 44 Prozent der Patienten seit Beginn der Pandemie neue medizinische Geräte oder Programme.
Und das können Sie tun:
1. Nehmen Sie über Messaging Kontakt mit Patienten auf
Social-Media-Messaging ermöglicht Patienten den einfachen Zugang zu medizinischem Support aus der Ferne.WhatsApp und Chatbots können die Untersuchung von Patienten optimieren, den kompletten Kundenkontext an Supportmitarbeiter weitergeben und effizientere digitale Dienstleistungen anbieten.
2. Integrieren Sie ein Help Center
Ein integriertes Help Center hilft sowohl den Supportmitarbeitern als auch den Kunden, auf alle benötigten Informationen zuzugreifen. Stabile Help Center können außerdem die Lösungszeit verkürzen.So nutzt beispielsweise der Softwareanbieter für Pharmazie und Biotechnologie Veeva einen KI-gesteuerten Bot, der Kunden einschlägige Beiträge entsprechend ihren Fragen vorschlägt.Der Bot ist in der Lage, 5 Prozent der Konversationen ohne menschliches Zutun zu lösen.
Technologie
Neue Trends
In den meisten Branchen mussten neue digitale Lösungen eingeführt werden, wodurch die Nachfrage nach technischen Produkten und Dienstleistungen stieg. Viele Unternehmen haben ihre Ausgaben für technische Lösungen erhöht, um die steigende Anzahl von Kundenanfragen zu bewältigen und um Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten zu unterstützen.
Und das können Sie tun:
1. Verwalten Sie die Nachfrage mit Messaging
Technologieunternehmen setzen Messaging ein, um den Anstieg der Kundenanfragen und -bestellungen besser bewältigen zu können. Über Messaging-Kanäle kann Ihr Unternehmen das Ticketaufkommen leichter steuern, den Bedarf an telefonischem Support reduzieren und die Kosten senken.
2. Erweitern Sie Ihre Help Center
Setzen Sie es sich zum Ziel, ein umfassendes Help Center einzurichten.So können Sie Ihren Kundensupport skalieren und Ihre Kunden unterstützen, wann und wo es für sie gerade passt. Ein leistungsstarkes Help Center befähigt Ihre Kunden, ihre Probleme zu lösen, ohne einen Supportmitarbeiter hinzuziehen zu müssen.
Medien und Unterhaltung
Neue Trends
Die Branche stand vor einer Reihe von Herausforderungen. Das kulturelle Angebot wurde eingeschränkt, da aufgrund von Sicherheitsmaßnahmen Zusammenkünfte verboten wurden. Zugleich verzeichnete das Online-Entertainment einen deutlichen Anstieg.
Heute steht Nutzern eine große Auswahl an digitalen Inhalten zur Verfügung.Angesichts des massiven Wettbewerbs auf dem Markt ist die Individualisierung des Kundenerlebnisses ein Muss, um die Nutzer zu binden.
Und das können Sie tun:
1. Fördern Sie den Self-Service
Self-Service gibt Ihren Kunden Möglichkeiten an die Hand, um Probleme effizient und ohne einen Supportmitarbeiter zu lösen. So senken Sie Ihre Kosten für den Support und können eine erhöhte Anfrage besser bewältigen. So erlebte etwa Discord, eine weltweite Plattform für Gamer, während der COVID-19-Pandemie einen sprunghaften Nachfrageanstieg.Der Einsatz von Self-Service-Funktionen wie Help Center, Foren und einem KI-gesteuerten Bot ermöglichte es dem Unternehmen, das im Zeitraum von Februar bis März 2020 fast verdoppelte Volumen zu bewältigen.
2. Fügen Sie zusätzliche Messaging-Optionen hinzu
64 Prozent der Medienunternehmen experimentierten im vergangenen Jahr mit neuen Kanälen.Messaging wurde 2021 zur beliebtesten Lösung.Von den Medienunternehmen, die im vergangenen Jahr neue Kanäle hinzugefügten, haben 36 Prozent Plattformen für Social-Media-Messaging wie etwa WhatsApp übernommen.
Mithilfe von Messaging können Kunden Sie über Social-Media-Plattformen kontaktieren, die sie bereits nutzen. Außerdem sollten sie die Möglichkeit haben, den Support über Ihre webbasierten oder mobilen Apps zu kontaktieren. So können Sie Kunden proaktiv über bevorstehende Störungen im Service durch Benachrichtigungen in Messaging-Kanälen auf dem Laufenden halten. Messaging erhöht die Markenbindung, weil es die Nutzung Ihrer Plattform einfacher und attraktiver macht.
Doch wo setzt man am besten an?
Es kann sehr mühsam sein, mit neuen CX-Trends Schritt zu halten und Ihr Unternehmen gleichzeitig an die veränderte Situation anzupassen. Wir unterstützen Sie gerne.Die Zendesk Suite gibt Ihnen alle Tools in die Hand, damit Sie Ihren Kundenservice auch remote optimieren können.
