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Zeigen Sie Empathie beim Umgang mit Ihren Kunden
Erfahren Sie, wie Unternehmen Empathie in die Customer Experience einfließen lassen.
Von Ciera Nahale, Product Marketing Manager, Solutions
Zuletzt aktualisiert: 9. August 2022
Im Zuge der weltweiten Pandemie begannen immer mehr Menschen in einer hybriden Umgebung zu arbeiten. Gleichzeitig waren Unternehmen gezwungen, rasch neue Lösungen für das höhere Ticket-Aufkommen zu finden, das durch eine neue Flut von Kundenanfragen entstand. Die Nachfrage nach Kundenservice stieg in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Einzelhandel/Herstellung, Gesundheitswesen, Medien/Unterhaltung und Technologie stark an. Dies führte zu tiefgreifenden Veränderungen. Unternehmen suchten deshalb nach einer schnellen Möglichkeit, im großen Maßstab personalisierte Antworten bereitzustellen.
Empathie gegenüber neuen und bestehenden Kunden zu zeigen, ist für den Kundenservice unerlässlich geworden, da der Bedarf an schnellen, umsichtigen Antworten zugenommen hat. Marken gehen in den neuen, digital geprägten Umgebungen immer mehr auf die bevorzugten Kommunikationsmittel ihrer Kunden ein, sodass sich Messaging-Kanäle zu einem wichtigen Instrument der Personalisierung entwickelt haben. Dank digitaler Supportsoftware kann dieser Wandel mittlerweile innerhalb von Stunden und Tagen und nicht erst in Monaten und Jahren erfolgen. Die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit dieser Software ist der Schlüssel zu skalierbaren empathischen Antworten. Nach dem plötzlichen Umstieg auf digitale CX versuchen Unternehmen jetzt, ihre Kundenservicestrategie an diese neue Situation anzupassen.
Gesundheitswesen
Unternehmen im Gesundheitswesen haben schon immer gewusst, wie wichtig es ist, auf die Gefühle und Erfahrungen der Patienten einzugehen. Die Verbraucher übernehmen mehr denn je selbst Verantwortung für ihre Gesundheit. Sie recherchieren zu Gesundheitsthemen, kommunizieren über neue Kanäle mit dem medizinischen Personal und ziehen bei der Auswahl ihrer Gesundheitsdienstleister und deren Dienstleistungen neuartige Kriterien heran. Gesundheitsdienstleister, Versicherungsunternehmen und Anbieter von medizinischen Geräten, Medikamenten und anderen medizinischen Hilfsmitteln benötigen skalierbare Systeme, die klare, empathische Kommunikation mit Patienten über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle ermöglichen.
Führende Gesundheitsdienstleister nutzen solche Tools, um ihren Support zu intensivieren und dabei die Beziehung und das Vertrauen zu ihren Patienten und Patientinnen zu stärken. Mit Tools wie Self-Service-Help-Center sowie KI-gestützten Chatbots können sie Patienten und Patientinnen bei der Selbstdiagnose unterstützen und mit Servicemitarbeitern verbinden, damit sie einen Termin vereinbaren können. Gesundheitseinrichtungen, die Self-Service-Tools anbieten und mit Partnern zusammenarbeiten, sind in der Lage, reibungslos mit Patienten und Patientinnen zu interagieren und ihre internen Prozesse zu optimieren und so eine Kostensenkung zu erzielen.
Doch im heutigen Gesundheitswesen ist es ebenso wichtig, Empathie gegenüber den eigenen Beschäftigten zu zeigen. Mitarbeiter für Gesundheitseinrichtungen zu gewinnen und zu halten, ist eine enorme Herausforderung. Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre Belegschaft ohne Aufwand die nötige Unterstützung von internen Abteilungen wie der IT und der Personalabteilung erhalten, wird die Employee Experience verbessert und die Beschäftigten können sich auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren.
Finanzdienstleistungen
Bei vielen Menschen sorgte der Konjunkturabschwung für Verunsicherung bezüglich ihrer finanziellen Situation. Kunden wandten sich deshalb hilfesuchend an ihre Finanzinstitute. Die Themen reichten von Ratschlägen zu den schwankenden Wertpapiermärkten bis hin zur Stornierung von Reisen, die mit der Kreditkarte gebucht worden waren. Wenn Sie Kunden in schwierigen Zeiten Empathie und Verständnis entgegenbringen, kann dies viel bewirken.
Servicemitarbeiter können durch einfachen Zugriff auf Kundeninformationen, wie z. B. den Wechsel eines Kunden zum Online-Banking, ihre Kommunikation besser an die jeweilige Situation anpassen. Finanzunternehmen nutzen auch KI und Chatbots, um Hilfe suchenden Kunden anhand ihrer verfügbaren Daten die entsprechenden Informationen bereitzustellen.
Einzelhandel
Verbraucher gehen bei ihren Einkäufen selektiv vor. Einzelhändler sollten sich deshalb bewusst sein, dass Kaufentscheidungen oftmals von Mitgefühl und Empathie geleitet werden. Einzelhändler, die die Vorlieben und Abneigungen ihrer Kunden kennen, können dieses Wissen sowohl für persönliche Interaktionen als auch die Massenkommunikation mit ihrem gesamten Kundenstamm nutzen.
Der vorhandene Kundenkontext ermöglicht es, Produkte besser auf die Zielgruppe auszurichten und ansprechende Inhalte zu erstellen, sodass KI-Chatbots die relevantesten Angebote und Informationen ausliefern können. Immer häufiger ist die Stimmungsanalyse Bestandteil der Customer Experience im Einzelhandel. IDC erwartet sogar, dass innerhalb von fünf Jahren zwei Drittel der führenden Verbrauchermarken Technologien zur Erkennung und Verwaltung von Emotionen einsetzen werden, um die Kundenbindung und das Kaufgeschehen zu beeinflussen.
