Warum sich Tech-Führungskräfte auf die Customer und auf die Employee Experience fokussieren sollten

Colleen Berube, CIO und SPV of Operations bei Zendesk, war seit etwas mehr als einem Jahr in dieser Position, als die Corona-Pandemie Unternehmen dazu zwang, zu schließen und die gesamte Belegschaft nach Hause zu schicken. Glücklicherweise hatte Berube bereits früh damit begonnen, die Infrastruktur von Zendesk zu erneuern.

So befand sich das Unternehmen in einer guten Ausgangslage, um innerhalb von wenige Tagen auf remote arbeitende Teams umzustellen und weiterzumachen. Die durch die Pandemie entstandenen Veränderungen haben Berube nur noch in ihrer Motivation bestärkt, ein Teil von Zendesk zu werden: Sie will Customer Experiences verbessern, indem sie bei einem Unternehmen arbeitet, das die Customer Experience in den Fokus seines Produkts und Handelns stellt.

„Ich bin fasziniert von der Customer Experience, wie sie sich mit der Zeit ändert und wie technologische Neuerungen und der Markt dazu führen, dass die Kundenerwartungen steigen“, sagt sie.

Den digitalen Wendepunkt adressieren

Heute sitzen die Top-CIOs längst nicht mehr passiv hinter den Kulissen, sondern sie sind kundenorientiert und treiben die digitale Transformation voran. Sie verbinden die Punkte zwischen den Zielen, die interne Teams für externe Kunden gesteckt haben, und bauen eine Infrastruktur auf, die im gesamten Unternehmen funktioniert. Corona hat Unternehmen branchenübergreifend dazu gezwungen, ihre Digitalisierungspläne zu beschleunigen. Tatsächlich haben laut des CX-Trends-Berichts 2021 von Zendesk 89 Prozent der Führungskräfte in mittelständischen Unternehmen und 91 Prozent in Großunternehmen die Einführung von Technologie aufgrund von Corona beschleunigt.

Ganze 98 Prozent der mittelständischen Unternehmen und der Großunternehmen implementierten neue Tools oder Prozesse. Die Frage ist nun, wie diese beschleunigte Dynamik in langfristige Agilität verwandelt werden kann. „Jeder einzelne CIO, mit dem ich gesprochen habe, hat festgestellt, dass, wenn man zu 100 Prozent cloud- und SaaS-basiert ist, die Art und Weise, wie man arbeitet, essentiell ist, um sich auf die Zukunft vorzubereiten“, meint Berube. [Dazu passt: Der digitale Wendepunkt: Ein interaktiver Test]

Erneuerung für einen Fokus auf EX und CX

Berube arbeitet gerade daran, dass ab dem Spätsommer 2021 die Art und Weise, wie Zendesk seine eigenen Produkte nutzt, umgekrempelt wird: Neben der Zendesk-Sunshine-Plattform nutzt Zendesk dann die eigenen Angebote für Professional Services, Customer Success und Solution Consulting Organisationen. „Die Philosophie hier ist, dass wir wirklich das beste Beispiel für ein modernes Unternehmen sein möchten. Unser Ziel ist, der erste und beste Kunde von Zendesk zu sein“, sagt sie. Dieser Prozess hat einmalige Erkenntnisse über die End-Customer Experience und verbesserungswürdige Bereiche gebracht.

Das Ziel ist, die Arbeit mit Zendesk leicht zu machen, sagt Berube, und für „Mitarbeiter das Zendesk-Erlebnis auch im internen Support zu ermöglichen.“

„Wir wollen demonstrieren, wie ein modernes Unternehmen aussehen sollte. Unser Ziel ist, der erste und beste Kunde von Zendesk zu sein.“

 Wenn alle Mitarbeiter die Zendesk-Produkte nutzen, können sie die Customer Experience besser nachvollziehen und wertschätzen „und sich wirklich für das einsetzen, was für unsere Kunden richtig ist.“ Die zwei Erfahrungen – von Mitarbeitern und Kunden – sind untrennbar miteinander verbunden. Ein aktueller Forrester-Bericht zeigte, dass die Unternehmen mit den engagiertesten Mitarbeitern eine um 81 % höhere Kundenzufriedenheit erreichen, nur halb so viel Fluktuation verzeichnen und einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben.

„Als CIO muss ich nicht nur die Technologie in allen Einzelheiten kennen und verstehen, wie sie unser Unternehmen beeinflusst, sondern ich muss auch wissen, wie jeder einzelne Teil der Organisation funktioniert“, erklärt Berube. „Die moderne Rolle der IT ist nicht mehr nur die Verantwortung für die gesamte Unternehmenstechnologie, sondern die Steuerung von Entscheidungen, die Definition von Architektur und Lösungen und die Entwicklung von Services, die alles miteinander verbinden.“

„Die moderne Rolle der IT ist nicht mehr nur die Verantwortung für die gesamte Unternehmenstechnologie, sondern die Steuerung von Entscheidungen, die Definition von Architektur und Lösungen und die Entwicklung von Services, die alles miteinander verbinden.“

 Es ist nicht ungewöhnlich, dass sich in einem Unternehmen der Vertrieb auf die Verbesserung des Verkaufserlebnisses konzentriert, der E-Commerce auf das digitale Erlebnis und der Kundenservice auf das Supporterlebnis. Aber jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, eine durchgängige Customer Experience aufzubauen, zu messen und zu optimieren. „Je mehr wir verstehen, welche Bereiche der Organisation was tun, desto besser können wir das Gesamterlebnis gestalten.“

Um den Schwerpunkt auf die „Experience“ und durchgängige Sichtweisen zu legen, stellte Berube ihr Team basierend auf zwei Schlüsselbereichen auf: Systeme für die Customer Experience und Systeme für die Employee Experience. „Wir haben Zendesk für beide Experiences genutzt und ich möchte, dass die Teams sich wirklich auf die jeweilige Erfahrung fokussieren.“ Das Endziel ist, ein Erlebnis mit dem Motto „Engage everywhere“ zu schaffen, sodass Mitarbeiter Fragen stellen oder Probleme melden können, unabhängig von dem Thema (z. B. HR, Finanzen, IT) und dem Kanal (Telefon, Chat, E-Mail, Messaging), und ganz leicht eine Antwort erhalten oder automatisch ein Ticket erstellt wird. „Wir setzen die Technologie von Zendesk ein, um die Vision umzusetzen“, sagt sie. [Dazu passt: Warum eine gute Employee Experience die Grundlage für eine gelungene Customer Experience ist]

Architektur für Agilität und Skalierung

Berube ist verantwortlich für globale IT, Betrieb, Geschäftsanwendungen und Unternehmensarchitektur, Unternehmensdaten und -analysen sowie das globale Programmmanagement von Zendesk. Ihr unterstehen mehr als 200 Mitarbeiter.

Wachstum erfordert Flexibilität – deshalb gehörten zu den wichtigsten Initiativen im Jahr 2020 die Verbesserung und Vereinfachung des Kauferlebnisses, die Optimierung der wichtigsten Kontaktpunkte entlang des Kundenlebenszyklus einschließlich Implementierung von Workflow-Management-Technologie, sowie Neugestaltung der Employee Experience durch eine neue Zendesk-Instanz und ein neues Intranet. Außerdem hat der Einsatz von Automatisierung innerhalb des Unternehmens zugenommen. So können Mitarbeiter Kunden effizienter helfen, sowohl intern als auch extern. „Die Arbeit, die wir geleistet haben, hat uns geholfen, die Ursachen für einige unserer Kundenprobleme zu identifizieren“, erzählt Berube. Die von ihrer Organisation durchgeführten Änderungen konnten in der ersten Hälfte des Jahres 2020 bereits große Erfolge verbuchen: eine Erweiterung des Self-Service durch Kunden in Höhe von 25 Mio. US-Dollar, eine Zeiteinsparung im Vertrieb von rund 2.800 Stunden und 25 Prozent weniger Gutschriften für Kunden.

IT-Organisationen in wachstumsstarken Unternehmen müssen sich auf die globale Expansion vorbereiten. Das weiß Berube nur allzu gut aus ihrer Zeit als Executive Vice President und Chief Technology Officer bei Fisher Investments und als Executive in Residence bei PwC. Zuvor war sie mehrere Jahren lang Vice President of Business Services bei Adobe. CIOs müssen sicherstellen, dass ihre Unternehmen nicht nur skalieren, sondern auch wachsen können, kontinuierliches Onboarding von neuen Mitarbeitern durchführen und virtuelle Arbeitsplätze fördern. Der Aufbau einer wendigen, Cloud-basierten Architektur bedeutet die ständige  Überprüfung der eigenen Aktivitäten und die Suche nach Möglichkeiten, effizienter zu arbeiten und Initiativen zu fördern, die das Umsatzwachstum vorantreiben.

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„Geschwindigkeit und Agilität sind zwei der am meisten geschätzten Attribute bei Zendesk, und IT schafft die nötigen Voraussetzungen dafür“, sagt Berube. Heutzutage stehen IT-Führungskräften derart viele Technologien zur Verfügung, dass es unmöglich ist, sie alle zu nutzen. Allein im Marketing gibt es mehr als 8.000 Softwareanwendungen. Noch vor 25 Jahren brauchten viele IT-Führungskräfte einen Abschluss in Informatik, aber die Software von heute ist wesentlich moderner und viele Mitarbeiter können ihre Anwendungen selbst managen. Letztendlich erklärt Berube: „Es geht darum, die Bedürfnisse der Mitarbeiter und unseres Unternehmens zu verstehen, um sicherzustellen, dass die Technologie alle Anforderungen erfüllt und das Unternehmen weiter wachsen kann.“