Kunden wollen personalisierten Support – und zwar so schnell wie möglich. Diese beiden Forderungen gehen leider nicht immer Hand in Hand.
Wenn sich ein Kunde an den Support wendet, benötigt der Kundenbetreuer in der Regel eine Reihe von Informationen, um individuelle Unterstützung zu bieten. Vielleicht muss er sich dazu sogar an andere Abteilungen wenden.
Diese zusätzlichen Schritte können das Tempo einer Interaktion deutlich verlangsamen und den Kunden frustrieren. Damit ein Supportmitarbeiter effizient arbeiten kann, muss er alle relevanten Kundendetails sofort zur Hand haben – und dazu noch die richtigen Apps und Tools.
So braucht er nicht in unübersichtlichen Oberflächen zu navigieren, hat immer alles im Blick und nicht zuletzt Freude an der Arbeit, was wiederum die Mitarbeiterfluktuation reduziert. Kurz: Kundenbetreuer brauchen ein optimiertes Mitarbeitererlebnis, und genau das wird ihnen in einem kontextbezogenen Arbeitsbereich zur Verfügung gestellt.
Was ist ein kontextbezogener Arbeitsbereich?
Ein kontextbezogener Arbeitsbereich ist eine anpassbare Oberfläche, die Mitarbeitern alle zur Bearbeitung konkreter Kundenanfragen benötigten Informationen und Workflow-Optionen gibt. Das Schlüsselwort hier ist „kontextbezogen“: Die Oberfläche des Mitarbeiters passt sich jeweils an die Kundenanfrage an. Laut Untersuchungen von Zendesk nutzt ein Supportmitarbeiter hauptsächlich drei Komponenten, um Kunden zu helfen: Ticketformulare, Makros und Apps.
Ticketformulare
Während der Ticketbearbeitung fordern Supportmitarbeiter ihre Kunden dazu auf, bestimmte Formulare auszufüllen, die sich auf die Business-Regeln beziehen, die sie für ihren Workflow eingerichtet haben. Beispiel: Ein Kunde, der eine Rückgabe eines Artikels einleitet, muss konkrete Informationen angeben, wie z. B. Produkt und Grund für die Rückgabe. Das ist anders als bei einem Kunden, der bei der Nutzung einer Website Probleme hat; hier müssen zeitnahe Informationen erfasst werden, beispielsweise wie er mit das Produkt verwendet und andere technische Faktoren.
In beiden Fällen müsste der Kunde jeweils ein anderes Formular ausfüllen. Es wäre nicht sinnvoll, wenn Formular mit unwichtigen Fragen erscheint. Und wenn Supportmitarbeiter zur Erfassung der erforderlichen Angaben Apps nutzen, werden nur die eingeblendet, die für den Kontext einer Anfrage relevant sind.
Mehr Makros, mehr Probleme
Supportmitarbeiter verwenden häufig Makros, um zeitnahen Support zu bieten. Da viele verschiedene Kundenbedürfnisse erfüllt werden müssen, gibt es folglich viele unterschiedliche Makros, die zur Auswahl stehen.
Schneller Zugriff auf relevante Makros ist in großen Unternehmen eine Notwendigkeit, da er sich direkt auf die Produktivität der Mitarbeiter und damit auf die Qualität des Supports auswirkt. Supportmitarbeiter werden nicht durch unnötige Makros behindert, die möglicherweise fehlerhafte Informationen wie veraltete Links oder Werbeaktionen enthalten. In einem kontextbezogenen Arbeitsbereich werden nur die Makros angezeigt, die für die Anfrage eines Kunden relevant sind, sodass leichter erkennbar ist, ob sie korrekt und hilfreich sind.
Ein weiterer nützlicher Aspekt bei Makros ist die Frage, wie Administratoren sie proaktiv einsetzen können. Wenn sie beispielsweise bei einem bevorstehenden Ereignis (z. B. einer Sonderaktion, einem Feature-Update oder einer Produktveröffentlichung) mit Problemen rechnen, können sie im Vorfeld bestimmen, welche Makros für bestimmte Szenarien erforderlich sind, und so Mitarbeitern beim effizienten Arbeiten helfen.
Jederzeit relevante Apps
Durch die zahlreichen Anwendungen, die ein Supportmitarbeiter in seinem Workflow verwendet, kann die Benutzeroberfläche leicht unübersichtlich werden, besonders wenn der gebotene Support an Komplexität zunimmt. Diese Apps sollen die Produktivität verbessern, wichtige Workflow-Informationen hervorheben und Supportmitarbeitern den richtigen Kontext für das Problem eines Kunden geben.
Ein kontextbezogener Arbeitsbereich blendet die Apps aus, die für die Anfrage eines Kunden nicht relevant sind. So werden nur Apps angezeigt, die bei der Lösung der anstehenden Aufgabe auch wirklich helfen können. Wir bieten Hunderte von Apps, um nahezu alle Supportanforderungen zu erfüllen. Aber für einen Supportmitarbeiter ist es besser, wenn er nur die Apps sieht, die er braucht.
Der Kontext ist entscheidend
Das Wachstum, das sich mit zunehmendem Erfolg einstellt, kann Sie vor völlig neue Herausforderungen stellen. Sie sollten sich der Konsequenzen bewusst sein und einen Plan haben, wie Sie damit umgehen. Unübersichtliche Oberflächen für Ihre Mitarbeiter sind in wachsenden Unternehmen leider eine Realität.
Wenn Sie kontextbezogene Arbeitsbereiche bieten, tragen Sie aktiv dazu bei, dass Ihre Supportmitarbeiter Ihre Kunden schnell und persönlich betreuen können.