Entschuldigungsschreiben an Kunden: Mit diesen Tipps gelingt’s

Egal, wie sie passieren, Fehler gehören zum Geschäft dazu. Früher oder später werden Sie ein solides Entschuldigungsschreiben versenden müssen. 

Dafür gibt es gibt unzählige Gründe: Vielleicht hat sich ein verärgerter Kunde an Ihr Unternehmen gewandt. Vielleicht haben Sie, ein Kollege oder ein Mitarbeiter einen Fehler gemacht und die Situation erfordert eine schriftliche, professionelle Entschuldigung. Es kann sich um verspätete Bestellungen, beschädigte Produkte, Probleme bei der Rechnungsstellung, unangemessenes Verhalten, Ausfälle einer Website oder App, Datenschutzverletzungen, einen Produktrückruf, eine abgesagte Veranstaltung oder eine Anfrage handeln, der Ihr Unternehmen nicht nachkommen kann.

Worum es im Entschuldigungsschreiben geht, spielt letztendlich keine Rolle. Wichtig ist, ein gutes Schreiben zu verfassen. Am besten haben Sie eine solide Vorlage zur Hand, damit Sie auf solche Situationen schnell reagieren können. Mit diesen Tipps gelingt es – und im Idealfall können Sie einen verärgerten Kunden zu einem Ihrer größten Fans machen. 

Beim Kunden entschuldigen: So geht’s

Es klingt offensichtlich, aber als Erstes sollten Sie sich entschuldigen. Wenn Sie direkt sagen: "Es tut mir leid", wirken Sie bei der Entschuldigung nicht defensiv. Wir alle wissen, wie halbherzig sich eine Entschuldigung anfühlt, wenn sie nach dem Motto "Es tut mir leid, aber…." vorgebracht wird.

Sagen Sie einfach, dass es Ihnen leidtut, was passiert ist. Eine einfache Entschuldigung kann viel bewirken. Dabei zählt vor allem, die Kundenbeziehung zu bewahren und sich im Namen Ihres Unternehmens von der besten Seite zu zeigen. Aber: Eine Entschuldigung alleine reicht nicht. Sehen wir uns mal an, worauf Sie bei Entschuldigungsschreiben achten sollten: 

1. Erkennen Sie Ihre Fehler.

Übernehmen Sie die Verantwortung für die Fehler, die Sie gemacht haben, egal wie groß oder klein. Indem Sie die Verantwortung für Ihr Handeln übernehmen und Ihre Fehler einräumen, zeigen Sie, dass Sie eben auch nur ein Mensch sind. Jeder macht Fehler, und Ihr Kunde wird Ihre Ehrlichkeit zu schätzen wissen.

2. Bieten Sie realistische Lösungen an.

Eine Entschuldigung ist gut. Handeln ist besser. Erläutern Sie die Schritte, die Sie unternehmen, um Abhilfe zu schaffen. Das bedeutet nicht, dass Sie jede Nuance und jedes Detail auflisten müssen. Aber teilen Sie dem Kunden genügend Information mit, damit er weiß, dass eine Lösung in Arbeit ist. 

Und ganz wichtig: Gehen Sie sicher, dass es sich um eine realistische Lösung handelt. Zum Beispiel: Der Kunde ist mit einem Produkt unzufrieden. Versprechen Sie dem Kunden nicht, dass er sein Geld zurückbekommt, wenn dies in Ihrem Unternehmen nicht möglich ist. Bieten Sie ihm stattdessen einen Umtausch oder Gutschein als Lösung an. 

3. Verleihen Sie dem Ganzen eine persönliche Note. 

Eine E-Mail zur Entschuldigung muss von einer echten Person stammen, nicht von einem Team oder einer gesichtslosen Gruppe. Wenn Sie die Ansprechperson für das Problem sind, kommt die E-Mail von Ihnen, Ihrem Mail-Account und mit Ihrem Namen in der E-Mail und der Signatur. Wenn nötig, kann die E-Mail auch von einem Team stammen, zum Beispiel vom Support oder Kundendienst. In dem Fall sollte die Mail aber mit dem Namen und Titel eines übergeordneten Managers oder einer Führungskraft versehen sein.

4. Arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen. 

Wenn Sie die Situation nur aus Ihrer eigenen Perspektive betrachten, kann es schwierig sein, wirklich zu verstehen, warum Ihr Kunde verärgert ist. 

Hören Sie dem Kunden zu, und seien Sie auch seinen Vorschlägen gegenüber offen. So können Sie gemeinsam eine Lösung finden, mit der beide Seiten zufrieden sind. 

5. Seien Sie empathisch.

Überlegen Sie, wie Sie sich fühlen würden, wenn Ihnen ein ähnlicher Vorfall mit einer Ihrer Lieblingsmarken passiert wäre. Ganz gleich, ob Sie eine unpassende Werbung veröffentlicht haben oder Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht bereit waren, bei der Lösung eines Problems zu helfen – versetzen Sie sich für einen Moment in die Lage Ihrer Kunden.

Wenn es Ihnen hilft, machen Sie eine Liste mit allen Punkten, die Sie als Kunde selbst gerne hören würden. Diese Liste können Sie dann beim Verfassen Ihres Entschuldigungsschreibens verwenden, so vergessen Sie nichts.

6. Fassen Sie sich kurz und auf den Punkt.

Versuchen Sie, Ihr Entschuldigungsschreiben kurz und knapp zu verfassen. Begrenzen Sie die Anzahl der Wörter und packen Sie das Wesentliche in ein oder zwei Absätze. Im Idealfall sollten Sie nicht mehr als ein paar Sätze brauchen, um Ihre Botschaft wirksam auf den Punkt zu bringen.

7. Seien Sie nicht defensiv.

Wenn ein Fehler passiert oder ein Kunde seine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringt, sind sie vielleicht schnell versucht, sich zu verteidigen oder sich ausgiebig entschuldigen, um die Sache richtigzustellen.  Emotionale Reaktionen, insbesondere Wut oder Ärger, können aus den falschen Gründen Aufmerksamkeit erregen. Wenn Sie defensiv reagieren, könnten Sie den Eindruck erwecken, dass Ihr Kunde Ihrer Meinung nach zu Unrecht verärgert ist.

8. Reagieren Sie rechtzeitig.

Sie sollten nicht zu lange warten, bevor Sie auf eine Kundenbeschwerde antworten. Allerdings sollten Sie auch nicht zu schnell reagieren. Wenn Sie emotional, verärgert oder verwirrt darüber sind, was passiert ist und warum Ihre Kunden unzufrieden sind, sollten Sie sich zunächst die Zeit nehmen. Sammeln Sie in diesem Fall in Ruhe erst einmal die Fakten und finden Sie eine Lösung.

Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Gedanken zu sammeln, egal ob das nur ein paar Minuten oder ein ganzer Tag ist. Machen Sie es sich dennoch zur Priorität, schnell zu antworten, aber nehmen Sie sich die Zeit für eine gut ausgearbeitete Antwort.

Vorteile von guten Entschuldigungsschreiben an Kunden

Selbst den gewissenhaftesten Unternehmen und Mitarbeitern können Fehler passieren. Ganz gleich, ob Sie eine Entschuldigung schreiben wollen, weil beim Auftrag für einen Ihrer wichtigsten Kunden etwas schieflief oder weil sich ein Kunde über ein Poster an der Wand des Wartezimmers beschwert hat, bedenken Sie die Vorteile, die eine schriftliche Entschuldigung für Ihr Unternehmen haben kann.

Eine Entschuldigung kann sich sogar positiv auf das Image Ihres Unternehmens auswirken, da das Eingestehen von Fehlern zeigt, dass Sie und Ihr Unternehmen gewissenhaft, verantwortungsbewusst, ethisch und transparent sind. Wie sich eine Entschuldigung auf das Image Ihres Unternehmens auswirkt, hängt davon ab, wofür Sie sich entschuldigen, wie schnell Sie die Entschuldigung aussprechen, wie die Entschuldigung formuliert ist und wie Sie die Entschuldigung mit Taten untermauern. 

Wenn Sie sich zum Beispiel für ein fehlerhaftes Produkt entschuldigen, bieten Sie eine vollständige Rückerstattung und vielleicht sogar einen Geschenkgutschein an, um einen maximalen Imagegewinn aus Ihrer Entschuldigung zu ziehen. Ein Entschuldigungsschreiben per Post drückt eine besondere Ernsthaftigkeit aus, die bei einer E-Mail oder über soziale Medien fehlen würde. Außerdem ermöglicht es Ihnen, Ihre Erklärung ausführlich zu formulieren.

Zu den geschäftlichen Vorteilen einer schriftlichen Entschuldigung gehören die Bindung von Kunden, die Wiederherstellung von Beziehungen und sogar zusätzliche Geschäfte, die durch die von der Entschuldigung ausgelöste Publicity entstehen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise versehentlich einen wichtigen Kunden verprellt hat, kann eine sofortige, aufrichtige Entschuldigung die Beziehung wiederherstellen und Ihnen ermöglichen, den Kunden zu behalten.

Fazit

Wenn uns Unrecht widerfahren ist, neigen wir dazu, das Vertrauen in diejenigen zu verlieren, die uns das Unrecht zugefügt haben. Es kann zwar einige Zeit dauern, bis wir wieder Vertrauen fassen, aber es ist sicher nicht unmöglich. 

Die Art und Weise, wie Sie Ihre Entschuldigungsschreiben an Kunden platzieren, kann zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen. Außerdem entscheidet ein gutes Schreiben auch darüber, ob ein Kunde zurückkommt oder sich für Ihre Konkurrenten entscheidet. Wenn Sie die oben genannten Tipps beherzigen, verwandeln Sie nahezu jede negative Situation in einen Gewinn für Ihre Marke. 

Fehler werden nicht zwangsläufig zum Nachteil. Letztlich sind wir alle bloß Menschen.