Erweitern des Omnichannel-Supports mit WhatsApp

Für immer mehr Unternehmen nimmt überzeugender Omnichannel-Service und -Support inzwischen einen hohen Stellenwert ein. Kunden erwarten, dass sie über die von ihnen bevorzugten Kanäle Kontakt mit Unternehmen aufnehmen können – sei es per E-Mail, Telefon, Live-Chat, Self-Service oder Social Media. Und für viele Millionen von Benutzern weltweit ist WhatsApp einer der wichtigsten Kanäle.

WhatsApp ist in vielerlei Hinsicht eine der wichtigsten und am stärksten verbreiteten Kommunikationsplattformen der Welt. Die Zahlen sprechen für sich: WhatsApp hat mehr als 1,5 Milliarden Nutzer in 180 Ländern und ist nach Facebook und YouTube die am dritthäufigsten heruntergeladene App der Welt. WhatsApp-Nutzer sind extrem aktiv: Die Plattform verzeichnet über 65 Milliarden Nachrichten und 55 Millionen Videoanrufe pro Tag.

In den USA hat WhatsApp „erst“ 23 Millionen Nutzer und befindet sich noch in einer starken Wachstumsphase. Anderswo auf der Welt ist der Service schon allgegenwärtig. Schätzungen zufolge wird WhatsApp in Indien von 300 Millionen Menschen verwendet und in Brasilien von mehr als der Hälfte der 200 Millionen Einwohner. Für viele ist WhatsApp die wichtigste Kommunikationsmethode, um mit Freunden, Verwandten – und zunehmend auch mit Unternehmen – in Verbindung zu bleiben.

Daher überrascht es nicht, dass immer mehr Unternehmen mit Kunden weltweit im Rahmen ihres Omnichannel-Supports auch WhatsApp als Kontaktkanal anbieten. Da über 80 Prozent aller Verbraucher laut eigenen Angaben gewillt sind, die Marke zu wechseln, wenn sie mit dem Kundenservice eine schlechte Erfahrung machen, müssen Unternehmen alles daransetzen, auf den von Kunden verwendeten Kanälen überzeugenden Support zu bieten.

Glücklicherweise lässt sich Kundenservice über WhatsApp schnell und ohne viel Aufwand zum Support-Workflow hinzufügen, wenn das Unternehmen zum Verwalten des Omnichannel-Supports eine Customer-Engagement-Plattform wie Zendesk verwendet.

Supportagenten nutzen Zendesk, um Tickets und Konversationen zu verfolgen, Kundenprobleme zu lösen und auf alle Interaktionen mit einem Kunden zuzugreifen, egal, über welchen Kanal sie stattgefunden haben. Kunden erhalten so schnellere Antworten, ohne von einer Abteilung zur anderen weitergeleitet zu werden bzw. die gleiche Frage immer wieder neu stellen zu müssen.

Durch Integration von WhatsApp Business Solutions in Zendesk können Unternehmen Kundenkonversationen aus WhatsApp nahtlos in ihrem Dashboard anzeigen – genau wie Interaktionen per E-Mail, Telefon, Chat, Social Media und anderen unterstützten Kanälen. Wenn sie auf Anfragen antworten oder Kundenprobleme lösen, werden die entsprechenden Informationen im ganzheitlichen Profil des Kunden gespeichert.

Neben reaktionsschneller Betreuung können Unternehmen, die mit WhatsApp Business arbeiten, Kunden auch proaktiven Support bieten, z. B. durch Opt-in-Benachrichtigungen wie Kaufquittungen, Flugzeiten oder Versandänderungen. Mit WhatsApp Business lässt sich das Supporterlebnis individuell auf den Lifestyle und die Präferenzen des Kunden zuschneiden.

Die Nutzung von WhatsApp Business Solutions ist denkbar einfach. Wenn Sie WhatsApp im Zusammenspiel mit Zendesk verwenden möchten, empfehlen wir WhatsApp für Zendesk.