Schließen Sie Wissenslücken mit der App „Knowledge Capture“

Eine umfassende Wissensdatenbank ist wesentlicher Bestandteil eines modernen Supports. Aber die Implementierung ist nur der erste Schritt – danach kommt es auf die Pflege der Wissensdatenbank an.

Die beste Möglichkeit, Ihre Wissensdatenbank zu pflegen, besteht in der Nutzung des gesammelten Wissens der Supportmitarbeiter. Doch sie sind oft überlastet, und ihren Input einzubeziehen, kann die Betriebsabläufe auf die Probe stellen. Zum Glück können Sie mit der App „Knowledge Capture“ von Zendesk Inhalte ganz einfach erfassen. Die App unterstützt Kundendienst-Mitarbeiter in drei wichtigen Bereichen:

• Sie stellt Kundendienst-Mitarbeitern in einer laufenden Support-Interaktion hilfreiche Artikel-Empfehlungen zur Verfügung.

• Sie ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeitern, Inhalte aus der Wissensdatenbank zu kennzeichnen.

• Kundendienst-Mitarbeiter können über die Benutzeroberfläche für Supportmitarbeiter nahtlos zu neuen Inhalten beitragen.

Durch die automatische Suche und das Vorschlagen von Artikeln auf der Grundlage der Marke und der Sprache des Tickets zeigt die App „Knowledge Capture“ relevante Inhalte an, die Kundendienst-Mitarbeiter mit nur einem Klick aufrufen können. Kundendienst-Mitarbeiter können über die App auch nach neuem Wissen suchen und dann innerhalb von Tickets auf Empfehlungen verweisen.

Wenn Kundenservice-Mitarbeiter erst einmal mit der Nutzung dieser Empfehlungen begonnen haben, werden sie den großen Wert darin erkennen, diese Informationen auf Knopfdruck zur Verfügung zu haben. Und wenn sie fehlende oder veraltete Inhalte bemerken, haben sie eine größere Motivation, proaktiv dafür zu sorgen, dass das Help Center so gut wie möglich ist – etwa, durch Markierung von Inhalten, die aktualisiert werden müssen, und durch individuelles Feedback. Mit dieser Funktion können Kundendienst-Mitarbeiter Notizen zu erforderlichen Änderungen hinterlassen, und diese Empfehlungen werden automatisch in eine Warteschlange für die Content-Manager des Teams aufgenommen. So wird sichergestellt, dass die Inhalte so schnell wie möglich zu den Kunden gelangen.

Da das Team über die Benutzeroberfläche für Kundendienst-Mitarbeiter problemlos neue Inhalte beisteuern kann, können sich die Verantwortlichen im Support sicher sein, dass das kollektive Wissen der Organisation erfasst wird und dass Kundendienst-Mitarbeiter fortlaufend bestehende Wissenslücken im Help Center schließen.

Auf lange Sicht hilft der Einsatz der App „Knowledge Capture“ Unternehmen dabei, sich agil zu verbessern – was bedeutet, dass sie ihre Wissensdatenbank im Laufe der Zeit kontinuierlich überarbeiten und ausbauen. Unternehmen, die mit einigen Artikeln beginnen und die Inhalte dann im Laufe der Zeit kontinuierlich erweitern und aktualisieren, können eine sehr leistungsstarke Wissensdatenbank aufbauen. Die App „Knowledge Capture“ unterstützt diese Help-Center-Strategie und sorgt dafür, dass die besten Prozesse für das Wissensmanagement in den täglichen Arbeitsablauf von Kundendienst-Mitarbeitern integriert werden, ohne sie dabei von anderen Aufgaben abzulenken.

Das Ergebnis ist ein besseres Kundenerlebnis mit umfangreicheren und qualitativ hochwertigeren Inhalten. Das hilft auch Kundendienst-Mitarbeitern dabei, produktiver zu arbeiten, da sie von dem in diesen Inhalten gesammelten Wissen profitieren. Hier sehen Sie die App „Knowledge Capture“ in Aktion:

Führende Unternehmen der Branche, darunter Electronic Arts, Fossil, Clever und FINALCAD, haben nach der Installation der App „Knowledge Capture“ angegeben, dass sich ihre Fähigkeiten im Bereich Wissensmanagement deutlich verbessert haben. Insbesondere trifft dies auf die Entwicklung und Pflege qualitativ hochwertiger Artikel zu, während gleichzeitig die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeitern gesteigert werden konnte.

„Mit der Knowledge Capture-App können Kundendienst-Mitarbeiter direkt aus einem Ticket Inhalte zu unserer Wissensdatenbank beisteuern, egal ob es sich um die Überarbeitung eines Artikels oder die Erstellung eines neuen Artikels handelt“, sagt Zac Garcia, Customer Care Operations bei Fossil. „Wenn sie eine Lücke in den Inhalten unserer Wissensdatenbank entdecken, können sie einen Artikel anfordern. Auch wenn sie die Antwort selbst nicht kennen: Sie helfen uns, indem sie den Prozess anstoßen, sodass die Wissensdatenbank mit den entsprechenden Informationen gefüllt wird.“

Die App „Knowledge Capture“ ist für alle Guide-Pläne verfügbar: Lite, Professional und Enterprise. Benutzer von Guide Lite können in Tickets, die sie in Support verwalten, nach Artikeln suchen, eine Vorschau anzeigen und Links zu diesen Artikeln einfügen. Nutzer von Guide Professional haben zusätzlich die Möglichkeit, veraltete Artikel zu markieren, die überarbeitet werden müssen, und können außerdem neue Artikel erstellen. Enterprise-Benutzer erhalten den vollen Funktionsumfang, der alle oben genannten Punkte umfasst. Außerdem werden bei Enterprise-Plänen alle neu erstellten Artikel automatisch als Entwürfe behandelt. Dadurch wird gewährleistet, dass sie in den Veröffentlichungs-Workflow des Teams integriert werden können.

Wenn Sie sich vor dem 20. April 2018 für Zendesk Guide registriert haben, können Sie die App unter diesem Link kostenlos installieren. Wenn Sie nach dem 20. April 2018 eingestiegen sind, sollte die App bereits in der Editorleiste installiert sein, in der Kundendienst-Mitarbeiter Tickets bearbeiten. Sagen Sie Ihrem Team Bescheid, damit es dieses großartige Tool nutzen kann.