Was versteht man unter Erstlösungsquote (FCR)? Vorteile und Best Practices

Stellen Sie sich vor, Sie haben gerade ein neues Gerät gekauft, das Sie gerne benutzen möchten. Sie haben die Anleitung genau befolgt, aber es will einfach nicht funktionieren. Am Ende bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als den Kundenservice anzurufen. Der Kundendienst-Mitarbeiter findet das Problem, und schon läuft alles wie am Schnürchen.

Es ist ein schönes Gefühl der Erleichterung, wenn ein Kundendienst-Mitarbeiter einem hilft, ein Problem schnell zu lösen. Zuerst greift man zum Telefon und rechnet mit dem Schlimmsten – eine endlose Warteschleife und mehrere Weiterleitungen – dann legt man auf und ist dankbar, dass man großartigen Support erhalten hat.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden auch so gute Erfahrungen machen, indem Sie die Erstlösungsquote nachverfolgen. Überwachen Sie diese wichtige CX-Kennzahl, um bestimmte Muster in Tickets zu erkennen und Ihren Support so anzupassen, dass Sie die Zufriedenheit und Bindung von Kunden erhöhen können.

Warum ist die Erstlösungsquote eine wichtige Kennzahl?

Call-Center-Metriken wie die Erstlösungsquote sind ein Vorteil für alle Beteiligten. Die Nachverfolgung der FCR-Quote ist eine gute Möglichkeit, Feedback über die Arbeit Ihres Unternehmens zu erhalten.

Viele Verbraucher greifen auf Self-Service-Kanäle wie Chatbots und Wissensdatenbanken zurück, um ihre Probleme ohne Hilfe eines Kundendienst-Mitarbeiters zu lösen. Wenn sie sich jedoch einmal an den Kundendienst wenden müssen, erwarten Kunden, dass ihre Anliegen umgehend und effektiv bearbeitet werden. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 erwarten 76 Prozent der Kunden, dass sie sofort einen Ansprechpartner haben, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren.

Mit FCR können Sie herausfinden, ob Sie Ihren Kunden wirklich helfen oder zusätzliche Frustrationen verursachen. Wenn Sie die FCR nachverfolgen, können Sie messen, wie gut Ihr Supportteam die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.

Wie messe ich die FCR?

Um die Erstlösungsquote Ihres Unternehmens zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Kundenanfragen, die in einer einzigen Interaktion (E-Mail-Antwort, Telefonanruf, Chat-Sitzung usw.) gelöst wurden, durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anfragen.

• Formel für die Berechnung der Erstlösungsquote (FCR)

  
  Achten Sie darauf, dass die zu zählenden Interaktionen in denselben Zeitrahmen fallen.
  Viele Unternehmen erhalten Anfragen, die nicht in einer einzigen Interaktion gelöst werden können (z. B. Berichte über Software-Bugs, die erst dann als gelöst gelten, wenn der Bug behoben ist). Wenn dies auf Ihr Unternehmen zutrifft, können Sie Ihre Berechnungen auf die Interaktionen beschränken, die theoretisch beim ersten Versuch hätten gelöst werden können.

• Was ist eine gute Erstlösungsquote?

  
  Nach Angaben der Service Quality Measurement (SQM) Group liegt der Branchenstandard für eine gute FCR-Quote zwischen 70 und 79 Prozent – das bedeutet, dass bei etwa 30 Prozent der Tickets mehr als eine Interaktion erforderlich ist, um sie zu lösen.
  Eine Erstlösungsquote von 80 Prozent oder mehr gilt laut der SQM Group als „Weltklasse“. Aber nur 5 Prozent der Callcenter wird diese Ehre zuteil.
  Der Branchendurchschnitt für die FCR liegt bei 70 Prozent – das ist also der Wert, den die meisten Unternehmen anpeilen sollten.

Vor- und Nachteile der Nachverfolgung der Erstlösungsquote

Die FCR ist ein großartiges Instrument zur Messung von Erfolg, aber sie hat auch ihre Tücken.

• Vorteile

  
  Der Leitfaden der SQM Group zur Erstlösungsquote zeigt, dass für jede Verbesserung der FCR um ein Prozent im Gegenzug die Betriebskosten um ein Prozent sinken, da weniger Zeit für den Support aufgewendet werden muss.
  Und es ist vermutlich wenig überraschend, dass eine hohe FCR-Quote mit einer höheren Kundenzufriedenheit einhergeht. Laut der SQM Group führt jede Verbesserung der FCR um ein Prozent zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit um ein Prozent. Kundenempfehlungen und Kundenbindung korrelieren ebenfalls positiv mit der FCR-Quote.
  Laut der SQM Group steigt auch die Mitarbeiterzufriedenheit in gleichem Maße wie die FCR – in einigen Fällen sogar stärker. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter wiederholt Kundenanrufe zum selben Problem bearbeiten müssen, haben sie es wahrscheinlich mit vielen frustrierten oder wütenden Kunden zu tun, was sehr belastend sein kann.

• Nachteile

  
  Eine hohe FCR-Quote ist ein Grund zum Feiern, sie ist aber kein sicheres Indiz dafür, dass Ihr Support-Erlebnis perfekt ist.
  Die hohe FCR-Quote könnte etwa darauf hinweisen, dass Ihre Self-Service-Ressourcen unzureichend sind. Wenn sich Kunden häufig mit einfachen Problemen oder grundlegenden Fragen an Sie wenden, müssen Sie möglicherweise mehr Inhalte auf Ihrer Website bereitstellen, damit Kunden sich öfter selbstständig helfen können.
  Es kann auch sein, dass Kundendienst-Mitarbeiter Ihre FCR-Quote nach oben treiben, indem sie schnelle Behelfslösungen anbieten, die nicht nachhaltig sind. Sie suchen dann nach der einfachsten Lösung, anstatt tiefer zu gehen und die genauen Ursachen des Problems analysieren. In einem solchen Fall müssen sich Kunden nach einiger Zeit eventuell noch einmal melden, um ein neues Ticket für dasselbe Problem zu erstellen.

Vier Best Practices zur Verbesserung der Erstlösungsquote

Sie können die FCR-Quote verbessern, indem Sie Schulungen und Tools einführen, die sich auf die Erstlösungsquote und die Vermeidung des nächsten Problems (Next Issue Avoidance, NIA) konzentrieren. Die NIA ist eine Kennzahl, die Kundendienst-Mitarbeitern hilft, mögliche Probleme im Voraus zu erkennen.

1. Stärken Sie Ihr Team mit Schulungen für Kundendienst-Mitarbeiter und Rollenspielen

   
   Manchmal wissen Kundendienst-Mitarbeiter zwar, wie ein Anliegen im Grunde zu lösen ist, aber sie geraten ins Schleudern und machen Fehler, da sie nicht mit den Details des Problems vertraut sind. Helfen Sie Ihrem Team, Probleme umfassend und effizient zu lösen, indem Sie Rollenspiele zu Kundenszenarien durchführen, die potenziell in einer einzigen Interaktion gelöst werden können.
   Ein gutes Szenario für ein Rollenspiel ist der Umgang mit einem Kunden, der angespannt oder emotional ist. Wenn ein Kundendienst-Mitarbeiter merkt, dass ein Kunde gestresst ist – vielleicht weil er kurz angebunden ist oder ein Kind im Hintergrund weint – ist es besonders wichtig, direkt im ersten Anlauf eine Lösung zu finden. Der Kunde ist froh, wenn er einen Punkt auf seiner To-do-Liste abhaken kann, ohne dass er den ganzen Tag damit verbringen muss.
   Nehmen Sie Tipps aus dem Training in eine interne Wissensdatenbank auf, sobald Sie einige Übungsszenarien mit Kundendienst-Mitarbeitern durchgeführt haben. Sie könnten ein Dokument mit Call-Center-Skripten erstellen oder Video- oder Audioaufnahmen von Kundendienst-Mitarbeitern in Rollenspielen zur Verfügung stellen.

2. Verbessern Sie den FCR-Kundenservice mit Self-Service

   
   Verweisen Sie Kunden, die wegen eines relativ einfachen Problems oder einer leicht zu beantwortenden Frage anrufen, an Ihr Online-Help Center. Dort können sie Blogbeiträge, Leitfäden oder FAQ-Seiten abrufen, die das Problem und passende Lösungen ausführlich beschreiben.
   So können sie Probleme selbständig verstehen und lösen. Wenn Kunden wieder mit demselben Problem konfrontiert sind, können sie auf Ihre Online-Wissensdatenbank oder Ihr Help Center zurückgreifen, um das Problem zu beheben, anstatt erneut bei Ihnen anzurufen.

3. Kundeninformationen mit einem CRM-Tool zugänglich machen

   
   „Ich kläre das intern ab und rufe Sie in ein paar Stunden zurück.“
   Wenn ein Kundendienst-Mitarbeiter das sagt, hat er wahrscheinlich Schwierigkeiten, Kundeninformationen zu finden. Geben Sie Kundendienst-Mitarbeitern alle nötigen Detailinformationen an die Hand und investieren Sie in ein Tool für Customer Relationship Management (CRM).
   Ein CRM-Tool- speichert alle Kundendaten in einem zentralen Ort, um den Abruf und die Analyse von Daten zu erleichtern. Das führt dazu, dass Kundendienst-Mitarbeiter Probleme viel besser mit nur einer Interaktion lösen können. Dies steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erleichtert auch die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen.
   Ein CRM-Tool hilft nicht nur dabei, die FCR-Quote zu verbessern – es hilft Supportteams auch, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Laut unserem CX-Trends-Bericht erwarten 71 Prozent der Verbraucher, dass ein Unternehmen ihre Informationen intern bereitstellt, damit sie nicht mehrfach dasselbe Problem schildern müssen.

4. Einrichten einer automatischen Ticketweiterleitung

   
   Angenommen, ein Kunde wendet sich mit einem sehr speziellen Problem an Ihr Supportteam. Es ist gut möglich, dass die Mehrheit der Kundendienst-Mitarbeiter nicht in der Lage ist, das Problem zu lösen. Es gibt aber ein paar Spezialisten im Team, die sich bei dieser Art von Problem sehr gut auskennen und eine Lösung finden können.
   Automatisierte Ticketweiterleitung verbindet Kunden mit dem Kundendienst-Mitarbeiter, der am besten für die Bearbeitung ihres Problems geeignet ist, und erhöht so die Wahrscheinlichkeit einer Lösung beim ersten Kontakt. Strategien für die Ticketweiterleitung helfen Supportteams auch dabei, organisiert zu bleiben und einen hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Von der Lösung beim ersten Kontakt zur Vermeidung des nächsten Problems

Die Verbesserung der FCR-Quote ist eine hervorragende Möglichkeit, Käufer bei Laune zu halten und zu beurteilen, ob Ihr Call Center erfolgreich arbeitet. Aber diese Kennzahl ist nur ein Element der Customer-Experience. Ihr Ziel, die Kundenzufriedenheit und die Effizienz Ihres Teams zu verbessern, muss noch etwas weiter gefasst sein.

Schulen Sie Ihre Kundendienst-Mitarbeiter, damit sie die nächste Frage eines Kunden oder ein Anliegen, das wahrscheinlich nach der ersten Interaktion auftritt, vorhersehen können. Denn dann können sie Folgeanfragen stellen und das Problem lösen, bevor es sich hochschaukelt. So vermeiden Sie so manche Folgeanfrage und können Ihre Kunden besser verstehen.

Mit einer Kundenservice-Software wie Zendesk gelingt Ihnen die Vermeidung des nächsten Problems. Außerdem stärkt die Software Ihr Team, damit es bei Problemen besser helfen und gleichzeitig die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steigern kann.