Was ist First-Level-Support?

First-Level-Support: Definition

First-Level-Support ist die erste Ebene eines User Help Desk oder Service Desk. Dieses Level setzt sich aus internen oder externen Mitarbeitenden im Support zusammen, die über allgemeines Wissen verfügen und einfache Fragen schnell beantworten können. 

Auch Self-Service-Portale wie FAQ-Seiten und Leitfäden oder Chat Bots können First-Level-Support bieten. Das Ziel ist, so viele einfache Fragen wie möglich zu dokumentieren, schnell abzuwickeln und damit wichtige Ressourcen zu schonen.

Wo kommt der Begriff “First-Level-Support” her? 

Help Desks haben ihren Ursprung in der IT-Branche. Sie bieten Anwendern eine zentrale Anlaufstelle bei auftretenden Problemen im IT-Bereich. Bei den Experten handelt es sich um Mitarbeitende der IT-Abteilung, die Nutzerinnen und Nutzer mit ihrem Fachwissen unterstützen können. Beim Help Desk wird die erste Ebene deshalb auch First-Level-IT-Support genannt.

Service Desks haben ähnliche Aufgaben, werden aber eher für Endkunden eingesetzt. Sowohl der User Help Desk als auch der Service Desk bestehen insgesamt aus drei Ebenen, um die Effizienz bei der Bearbeitung von Support Tickets zu steigern.

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Welche Level gibt es?

Es gibt drei verschiedene Servicelevels und Level Supporter: 

• 1st Level Support: Call-Center-Agenten, FAQ-Seiten, Chatbots
• 2nd Level Support: Mitarbeiter mit spezifischerem Wissen
• 3rd Level Support: Experten oder Spezialisten

Diese Hierarchie sorgt dafür, dass Kundenanfragen nach ihrem Schwierigkeitsgrad gefiltert werden. Einfache Fragen können vom First-Level-Support beantwortet werden. Erfordert die Antwort mehr Expertise, wird die Kundenanfrage an den Second-Level-Support weitergeleitet. Die komplexesten Probleme übernimmt der Third-Level-Support. 

Diese Aufteilung kann wie eine umgedrehte Pyramide visualisiert werden. Alle Support-Anfragen gelangen zuerst ans First Level. Einen Großteil der Fragen können bereits hier schnell gelöst werden.

Das Third Level bildet die Spitze, hier gelangen nur wenige Support Tickets hin. Die Bearbeitung erfordert sehr viel mehr Zeit und spezifisches Know-how.

Welche Vorteile hat First-Level-Support?

Der First-Level-Support bewältigt tagtäglich ein großes Ticketvolumen, zum Beispiel im Chat oder per E-Mail. So werden simple Fragen wie etwa zum Bestellprozess oder den Öffnungszeiten zeitnah bearbeitet, was die Wartezeit für den Kunden erheblich reduziert und die Customer Experience (CX) verbessert.

Gleichzeitig werden wichtige Ressourcen beim Second- und Third-Level-Support geschont. Ihre IT-Experten müssen sich nicht mit einfachen, aber häufig gestellten Fragen herumschlagen und haben mehr Zeit für die Lösung komplexerer Probleme. Auch das steigert die Kundenzufriedenheit, da Nutzer individuell betreut werden und sich in ihrem Anliegen besser verstanden fühlen.

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