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Fullscript: Best Practices für die Skalierung von Support-Vorgängen
Von Adam Van Cleeff, Vizepräsident Customer Success, Fullscript
Zuletzt aktualisiert: 13. März 2020
Folgendes Szenario ist den Führungskräften an vorderster Front nur allzu bekannt: die Interaktion unter den Kunden nimmt zu und das geht Hand in Hand mit der Erwartung, dass der Service, den sie erhalten, immer makellos ist. Das allein stellt schon eine Herausforderung für jedes Geschäft dar. Für Unternehmen aber, die sich gerade in der Wachstumsphase befinden, kann solch ein Trend zu einer ernsthaften Belastung für den Support führen. Unternehmen, die zum Beispiel ein Omnichannel-Erlebnis bieten, müssen sich damit auseinandersetzen dass die Interaktionen fast sechs Mal so schnell zunehmen, wie die einzelnen Teams dies skalieren könnten.
Wie also können Unternehmen diesen Herausforderungen begegnen? Mehr Leute einstellen ist sicher eine Option. Fakt ist aber, dass dies sowohl das Kundenerlebnis als auch das Endergebnis beeinträchtigen wird. Das ist etwas, was den Führungskräften im Support durchaus bewusst ist, denn nur etwa ein Drittel dieser Entscheidungsträger haben vor, ihre Belegschaft 2020 zu erweitern.
Das Geschäft von Fullscript ist in den vergangenen Jahren deutlich gewachsen. Das bedeutet aber gleichzeitig auch, dass wir uns einigen Herausforderungen stellen mussten, während wir gleichzeitig versucht haben, mit Bedacht zu skalieren. Da die Anzahl der Kundeninteraktionen von 5.000 auf 35.000 pro Monat angestiegen ist, musste Fullscript sich den Problemen stellen, denen sich viele Support-Teams gegenübergestellt sehen: Informationen, die in unterschiedlichen Systemen gespeichert sind, veraltete Tools, die es schwierig machen, Prozesse zu rationalisieren, und zu wenig Bandbreite, um sich die Zeit nehmen zu können, die aktuellen Arbeitsabläufe zu verbessern. Bei der Bewältigung dieser Herausforderungen haben wir folgendes gelernt:
Wenn wir gleich zu Beginn die größten Herausforderungen angehen, ist das Schlimmste schon überstanden
Bei der Skalierung von Support-Vorgängen ist nichts effektiver, als direkt eine Omnichannel-Supportstrategie einzuführen und alles in einer einzigen Ansicht zusammenzuführen. Bei Fullscript bieten wir unseren Kunden E-Mail-, Telefon-, Chat- und Social Media-Kanäle an. Die Vereinheitlichung dieser Kanäle in einer Ansicht hatte weitreichende Auswirkungen: die Berichterstattung wurde drastisch verbessert und das Team erhielt einen 360-Grad-Blick auf unsere Kunden.
Gleichzeitig haben wir eine wichtige Entscheidung getroffen und die Agenten zu Generalisten auszubilden. Dadurch wurde die Organisation des Supports deutlich flexibler und die Mitarbeiter konnten besser auf die sich ständig verändernden Kundenanforderungen eingehen. Wenn wir beispielsweise in einem Kanal, eine deutliche Zunahme von Interaktionen verzeichnen (z. B. in einem Live-Chat), die Monat für Monat um 4 % auf etwa 15.000 pro Monat gestiegen sind, kann unser Team jetzt eine beliebige Anzahl von Agenten verschieben, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden. Diese Agenten sind sich in jedem Moment aller Elemente der Kundenreise bewusst und können bei Fragen über jeden Kanal helfen, was zu einem echten Gefühl der Eigenverantwortung führt – und das ist ein starker Trend, der dem Support-Team von Fullscript hilft, so gut wie jede Herausforderung zu meistern.
Diese Schulung wurde durch die Automatisierung zeitraubender Aufgaben ergänzt, was den Agenten hilft, sich auf Gespräche statt auf Routinearbeiten zu konzentrieren. Auslöser leiten automatisch E-Mails und Anrufe an die richtigen Teams mit dem entsprechenden Fachwissen und helfen uns gleichzeitig dabei, Tickets zusammenzuführen, damit das Team informiert bleibt und effizienter arbeitet. Die Einführung von Auslösern hilft Fullscript auch bei der Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs), indem betroffene Kunden (z. B. die über 300 Marken, die das Unternehmen unterstützt) markiert werden. Durch die Arbeit in einer einheitlichen Umgebung mit einer Vielzahl von effizienten Arbeitsabläufen profitieren Agenten und ihre Kunden von einer Reihe von Vorteilen: historische Daten über Interaktionen, Kontodetails wie Einschränkungen, Kundenauthentifizierung, Identifizierung von VIP- und anderen Großkunden und Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung.
Darüber hinaus haben bedingte Ticketformulare Fullscript dabei geholfen, zu verstehen, welcher Marke sich die Kunden zugehörig fühlen und welchen Kanal sie dabei verwenden. Das sind wichtige Informationen, die den Agenten jetzt schon vor Beginn einer Interaktion zur Verfügung stehen. Diese Bemühungen (die Zusammenführung unserer Support-Erfahrung in einer einzigen Plattform, die sich auf Auslöser und Automatisierung und die Implementierung von Formularen für bedingte Tickets stützt) haben zu echten Ergebnissen geführt: Wir konnten die Zeit bis zur ersten Kontaktaufnahme um 60 Prozent reduzieren, und unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit ist auf etwa 7 Minuten gesunken.
Die Stimme des Kunden
Was ist die Stimme des Kunden? Nun, kurz gesagt beschreibt diese Stimme, was die Kunden anderen Kunden über das Niveau Ihres Supports mitteilen und Sie werden nur dann sinnvoll skalieren können, wenn sie diese Stimme ernst nehmen. Das bedeutet auch, die CSAT-Ergebnisse, die Zeit bis zur ersten Kontaktaufnahme, Metriken über die Nutzung der Kanäle, Wartezeiten, usw. im Auge zu behalten. Dadurch unterstützen Sie Ihr Support-Team dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Einfluss zu steigern.
Durch das Omnichannel-Erlebnis und das Verständnis für jedes einzelne Element der Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke eröffnen Sie eine ausgesprochen wichtige Möglichkeit, die Schwachstellen Ihres Produktes zu reparieren. Bei diesen „Mängeln“ handelt es sich in der Regel um Produktlücken, die für das Kundenerlebnis ausgesprochen wichtig sind. So erfasst Fullscript zum Beispiel, wie unsere Kunden mit unseren Selbstbedienungsinhalten interagieren. Das bietet uns einen Einblick in die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden während wir gleichzeitig das Feedback unserer Kunden nach einer Produktvorstellung erfassen und dadurch unseren Produktentwicklungsprozess auf einen kundenorientierten Weg bringen.
Änderungsmanagement als Teil der Unternehmenskultur
Die Bereitstellung einer einheitlichen Plattform für die Agenten und die Einbeziehung der Stimme Ihrer Kunden wird Ihrem Unternehmen helfen, seine Support-Bemühungen angemessen zu skalieren, aber es gibt ein drittes Element, das ebenso wichtig ist: die Schaffung einer Kultur, die auf Veränderungen ausgerichtet ist.
Es führt kein Weg daran vorbei: Der Kundenservice erfordert eine hohe Flexibilität und Unternehmen, die auf Änderungen vorbereitet sind, stellen sich schneller und effizienter auf die Anforderungen ihrer Kunden ein. Was können Sie tun? Denken Sie zunächst einmal daran, wie Ihr Unternehmen sich auf neue Mitarbeiter vorbereitet. Werden ihnen von Anfang an alle Möglichkeiten zur Verfügung gestellt, um sich in einer ständig verändernden Umgebung zurechtzufinden? Es ist sehr wichtig, dass Sie eine offene Umgebung schaffen, in der die Agenten das Vertrauen haben, Feedback ohne negative Auswirkungen mit Ihnen teilen zu können.
Fullscript hat gelernt, die Notwendigkeit unbeabsichtigter Konsequenz anzunehmen. Wenn sich Ihre Organisation an das Wachstum und die sich ändernden Kundenerwartungen anpasst, können Maßnahmen, die mit einem Ergebnis im Hinterkopf ergriffen werden, unerwartete Konsequenzen haben. Hier tut sich dann ein Support-Team hervor, das auf Veränderungen vorbereitet ist. Für die Mitarbeiter von Fullscript bedeutete das Implementieren einer Kultur des Änderungsmanagements, dass sie in der Lage waren, sich an neue Software, andere Arbeitsumgebungen (z. B. Telearbeit) und umfangreiche Umschulungen anzupassen, ohne dabei den Service zu unterbrechen..
Die effiziente Skalierung Ihrer Support-Vorgänge mag zunächst entmutigend erscheinen, aber mit etwas Voraussicht und den richtigen Tools und Prozessen wird Ihr Unternehmen schon bald in der Lage sein, diese Herausforderung zu meistern. Und Ihre Kunden werden das merken und Sie durch Ihre Treue belohnen.
