Die Aufgabe der IT liegt in Zukunft auch in der Unterstützung hybrider Teams

Noch vor fünf oder zehn Jahren arbeiteten nur bei den besonders fortschrittlichen Unternehmen die Mitarbeiter ortsunabhängig und als digitale Nomaden: auf einem sonnigen Balkon an einem exotischen Fleckchen Erde. Die meisten Unternehmen zögerten damit, diesen Weg zu wählen. Erst eine weltweite Pandemie bewirkte eine Veränderung ihrer Einstellung. Einer der wichtigsten Gründe für ihre Zurückhaltung bestand in der Abhängigkeit von den IT-Teams und der entsprechenden Infrastruktur. Zwar macht erst die IT das flexible Arbeiten überhaupt möglich, doch hybride Mitarbeiter werfen neue Herausforderungen für IT-Führungskräfte auf. Gartner zufolge gilt 2021: „Die Herausforderung wird zukünftig darin bestehen, die passenden Ressourcen zur Unterstützung von Arbeitsmodellen mit remote und hybrid arbeitendem Personal zu finanzieren und zu restrukturieren — angefangen mit den Einzeltechnologien bis hin zu den Immobilien.“ Diese bevorstehende Anpassung, Arbeit sowohl im Büro als auch außerhalb im notwendigen Maße möglich zu machen, beeinflusst die Art und Weise, wie IT-Teams in Zukunft agieren. Und letztendlich hängt davon die Qualität ab, die Service-Teams den Mitarbeitern zur Verfügung stellen können. Der Employee Experience (EX) Trends Report 2021 von Zendesk zeigte, dass Unternehmen am meisten damit zu kämpfen haben, verteilte Teams zu managen, die Produktivität der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten und sich an neue Workflows und Technologien anzupassen. Die Geschwindigkeit, mit der neue Technologien auf den Markt kommen, wird sich mit großer Wahrscheinlichkeit nicht verlangsamen. Tatsächlich ergaben Studien von Zendesk, dass 90 Prozent der Entscheidungsträger im Technologiebereich angaben, dass das Jahr 2020 für eine beschleunigte Anwendung digitaler Technologie gesorgt habe. Unternehmen unterschiedlicher Größe mussten sich über die Dimensionen des remoten Arbeitens bewusst werden, jedoch nicht nur als einmalige Antwort auf die Corona-Krise. Mit Blick auf die Zukunft empfiehlt Gartner Unternehmen und CIOs weiterhin Mittel für die digitale Transformation zur Verfügung zu stellen. „Unternehmen, die ihre Mittel in digitale Innovationen aufgestockt haben, gehören mit 2,7-facher Wahrscheinlichkeit zu den Top-Performern statt zu den nachfolgenden Performern,“ so der Bericht. Investitionen in Technologien bleiben wichtig, aber das Gleiche gilt für eine optimierte Arbeitsweise der IT-Teams, teilsweise durch die Nutzung von Tools mit den folgenden Stärken:

• Automatisierung und Vereinfachung von Prozessen durch die Nutzung von Self-Service und KI

• Förderung von Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter durch die Bereitstellung aller Tools, die sie benötigen

• Vereinfachung der Nutzung von Help Desks durch einfache, verbraucherorientierte Erfahrungen

Die Führungskräfte der IT stehen heute vor einer Zukunft, die sich nicht auf die Vergangenheit stützen kann und darf. Und die Systeme und Abläufe in Unternehmen müssen dabei flexibel genug sein, um sich immer wieder neu anzupassen.

Zukünftige Top-Prioritäten in der IT

Eine Lösung, die eine Vielzahl von Anlaufstellen und Daten an einem Ort verwalten kann, sorgt für ein ruhigeres, sichereres und produktiveres Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter. Gleichzeitig schafft es für die IT-Teams die Freiräume, sich auf andere wichtige Aufgaben wie die folgenden zu konzentrieren:

1. Change Management: Veränderungen sind heute für jedes Unternehmen ein fester Bestandteil des laufenden Betriebs, nicht nur bei Großereignissen wie einer Fusion oder einer großangelegten digitalen Umstellung. Die Einführung von für die Agilität geschaffenen SaaS-Tools ermöglicht es den Unternehmen sich bei minimaler Betriebsstörung weiterzuentwickeln und zu wachsen.
2. Bestandsüberwachung: Die Koordination der IT-Logistik beim mobilen Arbeiten ist mit enormen Herausforderungen verbunden. Die Mitarbeiter des Service Desks müssen über die Existenz sämtlicher Hardware und Software informiert sein und wissen, wer über den gesamten Lebenszyklus des Geräts oder des Programms darüber verfügt. Davon hängen die Arbeitsabläufe und die Sicherheit Ihres Unternehmens, Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden ab.
3. Reibungslose — und sichere — Workflows: Viele Sicherheitslücken können sich in Form einer Benutzererfahrung manifestieren – etwas funktioniert nicht so, wie es soll. Wenn es ums remote Arbeiten geht, müssen sich Unternehmen mit Verbindungsproblemen, unterschiedlichen verbundenen Tools und Zeitzonenunterschieden befassen. Frustrationen abzubauen und Probleme identifizieren zu können, die ein schnelles Handeln erforderlich machen, ist sowohl für das IT-Team und die Employee Experience als auch die Sicherheit Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung.
4. Positive Erfahrungen beim Onboarding und Offboarding: Unternehmen und Mitarbeiter haben keine Zeit für ein langsames oder holpriges Onboarding, das ein schnelles Einarbeiten in den Organisationsfluss verhindert. Die Mitarbeiter müssen richtig ausgestattet werden und lernen, wie man mit den Geräten umgeht, damit sie sich dem Team zugehörig fühlen und loslegen können. Ein mangelhaftes Offboarding kann auf der anderen Seite dazu führen, dass ein besonders schlechter Eindruck verbleibt, was durch einen frustrierten Mitarbeiter noch verstärkt wird.

Bereiten Sie Ihr Team auf Wachstumsskalierungen vor

Manchmal scheinen Bereiche isoliert und zusammenhangslos zu sein, aber das muss nicht zwangsläufig der Fall sein. Je besser Ihr Team zusammenarbeiten und Arbeitsabläufe optimieren kann, desto mehr können Sie erreichen. Dank Zendesk for Work können IT-Teams zusammen daran arbeiten, Mitarbeitern mithilfe aller Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stehen, inklusive Messaging-Apps, deren Nutzung 2020 kontinuierlich angestiegen ist.

Es ist möglich, klein anzufangen und bei Wachstums entsprechend zu skalieren – bis hin zum Großunternehmen. Mithilfe eines kompletten Ökosystems aus IT-Anwendungen können IT-Teams ihre Bedürfnisse anpassen und so den Mitarbeitern die Employee Experiences bieten, die sie erwarten: Erfahrungen, die so einfach sind, dass sie kaum darüber nachdenken müssen und gleichzeitig dafür sorgen können, dass auch alles Weitere reibungslos läuft. Da wäre zum Beispiel Xero, ein Unternehmen für Buchhaltungssoftware mit weltweit 3.500 Mitarbeitern, deren IT-Team mehr als 5.000 Tickets pro Monat erstellt. Schon nach sechs Wochen war Zendesk für 270 Supportmitarbeiter komplett eingerichtet. „In Sachen Funktionalität überzeugt Zendesk auf ganzer Linie“, so Hadleigh Lynn, IT-Support Team Lead. „Zendesk ist ein gutes ITSM-Tool in Unternehmensqualität, mit der einfachen und intuitiven Bedienung einer kundenseitigen Anwendung.“ IT-Teams können vermeiden, dass sich Interaktionen wiederholen, was Geduld und Zeit verschwendet, indem Konversationen über die unterschiedlichen Kanäle hinweg an einem zentralen Ort zusammengeführt werden. Auf diese Weise verfügen die so vernetzten Mitarbeiter über Tools, die sich ihren Bedürfnissen anpassen, statt dass sich die Mitarbeiter den Tools anpassen müssen.