Gastbeitrag von Christian Blomberg, Chief Customer Officer, Solvemate
Es ist an der Zeit, Ihre Kundenservice-Strategie zu überdenken: Eine neue Generation ist auf dem Vormarsch, die anders denkt und fühlt. Dies hat direkte Auswirkungen darauf, wie ihre Kundenbedürfnisse erfüllt werden müssen. Während der Fokus im letzten Jahrzehnt auf den Millennials lag, muss jetzt ein Wechsel zur Generation Z vollzogen werden, um Schritt zu halten.
2019 wurde die Generation Z mit beachtlichen 32% zur zahlenmäßig größten Generation. Zwischen Ende der 1990er Jahre und 2012 geboren, sind die ersten ihrer Kohorte mittlerweile volljährig und beginnen, in den Arbeitsmarkt einzutreten. Angesichts ihrer Kaufkraft sehen viele Firmen die Notwendigkeit, ihren Kundenservice für sie mehr zu personalisieren, um ihnen die Service Experience zu bieten, die sie verlangen.
Den Wandel verstehen
Die heutige Instant Economy prägt die Mentalität dieser Generation – und umgekehrt. Generation Z ist schwer zufrieden zu stellen, hat hohe Erwartungen, aber nur wenig Geduld. Die Tatsache, dass sie ständig über diverse soziale Medien und Messenger Apps verbunden sind, veranlasst sie zur Annahme, dass alles andere um sie herum auch “always on” und zu jeder Zeit verfügbar sein sollte.
Sie verlangen “on demand”-Erlebnisse, die ihren hohen Ansprüchen gerecht werden müssen. Hinzu kommt, dass sie durch ihre technische Versiertheit einen starken Fokus auf anspruchsvolles User Design und erstklassige User Experience legen. Dies gilt nicht nur für die Marke selbst, sondern auch für ihren Kundenservice. Beachtliche 81% der Millennials und Gen Z-ler geben an, dass sie bereits eine Marke wegen einer schlechten Kundenservice-Erfahrung verlassen haben. Dabei wechselt Generation Z sogar noch häufiger die Marke ohne zu zögern, wenn diese ihre Erwartungen nicht erfüllt. Noch Fragen, warum Sie sich sofort mit den Bedürfnissen dieser Generation befassen sollten?
Gen Z will, dass ihre Ansprüche erfüllt werden, und sie wollen es jetzt. Aber sie sind auch bereit, es selbst in die Hand zu nehmen. Wie die Millennials gehört diese Kohorte zur Generation DIY: 71% wollen ihre Probleme selbst lösen. Sie mögen ungeduldig sein, aber sie sind auch sehr tatkräftig veranlagt und erwarten, dass sie dazu befähigt werden, selbst zu handeln.
Apropos tatkräftig: Sie kaufen online nicht nur alles von elektronischen Geräten bis hin zu Haushaltswaren für sich selbst ein, sondern beeinflussen auch das Einkaufsverhalten ihrer Familien. Das fängt bei der Produktrecherche online an und führt bis zur Kaufentscheidung, an der sie maßgeblich beteiligt sind. Sie prägen eine neue Art des Shoppings und sind die treibende Kraft dahinter.
‘Mobile first’ ist schon seit einiger Zeit ein Mantra der modernen Gesellschaft. Auch in Zukunft werden Smartphones “die Schaltzentrale unseres digitalisierten Alltags bleiben”, so der Futurist Nicklas Bergman. Aber es wird über die Bildschirme dieser Geräte hinausgehen, indem mehr Wearables und Möglichkeiten der Sprach- und Gestensteuerung hinzukommen. Eine nahtlos vernetzte Lebensweise wird immer wichtiger werden und die Zukunft des von Gen Z getriebenen Kundenservices beeinflussen.
Der richtige Support für Generation Z
Eines ist sicher: Gen Z-ler werden ihre Customer Journey nicht damit beginnen, dass sie in der Warteschleife feststecken, um mit dem nächsten verfügbaren Support-Mitarbeiter telefonisch verbunden zu werden. Generation Z sucht nach einfachen und intuitiven Lösungen, die sie erwartet online zu finden. Der beste Weg, sie anzusprechen, ist die gleiche Art und Weise, wie sie bereits kommunizieren. Bequeme und einfache Kommunikation ist der Schlüssel zu Gen Z: Vorzugsweise ermöglicht durch neue Technologien wie Voice und verfügbar über ihre bevorzugten sozialen Medien und Messaging-Plattformen, so dass sie sofort Antworten erhalten. Bequem bedeutet für sie oft auch, dass sie vorzugsweise nicht mit anderen Menschen interagieren wollen; sie vertrauen Self-Service-Kanälen wie Chatbots mehr als andere, ältere Generationen.
Omnichannel wird bereits von vielen Unternehmen in ihrer Kundenservice-Strategie umgesetzt, doch dieser Ansatz neigt dazu, fehlerhaft zu sein, wenn er nicht richtig angewendet wird. Oft fehlten die beiden wichtigsten Dinge, die Generation Z fordert und Omnichannel verspricht, aber oft nicht hält: schnelle, unmittelbare Anworten und Self-Service an erster Stelle. Wenn all diese verschiedenen Kanäle gleichermaßen angeboten und nicht priorisiert werden, kann dies schnell zu einer unübersichtlichen Überflutung durch Kundenanfragen über alle Kontaktkanäle hinweg führen, die nur schwer zu bewältigen ist. Das führt zu Frust auf beiden Seiten.
Es gibt einen besseren Weg, alle Ihre Supportkanäle zu handhaben: Anstatt mit einer “je mehr, desto besser”-Denkweise an Omnichannel heranzugehen, um mit dem Aufkommen neuer Plattformen Schritt zu halten, sollten aus unserer Sicht die verschiedenen Kanäle priorisiert und wie ein Funnel aufgebaut werden, um Kunden aktiv zur Lösung ihres Problems zu leiten. Die erste Ebene sollte dabei immer Self-Service sein, unterstützt durch die richtigen Automatisierungs-Tools, um eine nahtlose Service Experience zu bieten.
Die verschiedenen sozialen Kanäle wie WhatsApp, Facebook und InstagramMessenger, Line, Twitter DM und Co. können leicht innerhalb einer einzigen Kundenservice-Plattform kanalisiert werden, um alle eingehenden und ausgehenden Nachrichten zu vereinen. Durch das Einbinden eines Chatbots entsteht ein leistungsstarkes Omnichannel-Support-System. Gen-Z-Kunden können ihren bevorzugten Kommunikationskanal wählen, erhalten sofortigen Service und werden bei Bedarf nahtlos an einen Agenten übergeben und das alles in einer Benutzeroberfläche. Intuitiv, bequem und einfach – ohne Störung oder Frustration.
Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 ist die Interaktion mit dem Kundenservice über ihre bevorzugte Kontaktmethode der wichtigste Aspekt einer personalisierten Service Experience für Gen Z-ler. Die richtige Infrastruktur für ein digital vernetztes Kundenservice-Ökosystem zu schaffen, wird in Zukunft noch wichtiger werden. Man muss jetzt handeln, um eine Leistungslücke im Kundenservice zu vermeiden. Die Erschließung neuer Kommunikationswege im Kundenservice, wie Voice-Technologie und immer neu entstehender sozialer Kanäle, ist der Schlüssel, um auf die Anforderungen der Gen Z einzugehen und diese langfristig an sich zu binden.
