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Produktivität ist ein Geschenk: 3 Vorteile, wenn die Teams im Kundendienst entsprechende Sorgfalt walten lassen
Von Hannah Bastian, Product Marketing Manager
Zuletzt aktualisiert: 25. Februar 2020
Vor nicht allzu langer Zeit galt die Bearbeitungszeit noch als der wichtigste Faktor, um die Produktivität der Mitarbeiter im Kundensupport zu messen. Die Manager haben alles optimiert, was möglich war, um die Kosten (d. h. den Zeitaufwand) zu senken, indem sie die Anrufe ihrer Teammitglieder beschleunigt haben.
Die Unternehmensberater von Bain & Company sind zu dem Schluss gekommen, das Führungskräfte genau dies tun, um ihre Teams effizienter zu machen.
Effizienz bedeutet, dasselbe mit weniger zu produzieren.
Produktivität bedeutet andererseits, mehr mit demselben zu produzieren.
Und während Effizienz durchaus wichtig ist (die Bearbeitungszeiten sollten durchaus gemessen werden), ist die Produktivität ihrer Meinung nach der wahre Schlüssel zum Erfolg.
Eine neue Welle kundenorientierter Organisationen nutzen die Erlebnisse der Supportagenten als Grundlage für ein verbessertes Kundenerlebnis. Und sie stellen dabei fest, dass sie gar nicht unbedingt ständig den Felsen den Berg hochrollen müssen, um mehr zu produzieren. Die Mitarbeiter wollen eigentlich produktiv sein. Oft müssen Organisationen einfach neue Wege gehen.
Hier zeigen wir Ihnen drei Möglichkeiten, Ihre Support-Teams genau dabei zu unterstützen und auch, inwieweit sich das auf Ihr Geschäft und Ihre Kunden auswirkt.
1. Verlorene Zeiten wiederherstellen
Wenn Unternehmen derart viele Gedanken und Bemühungen in die Zeit der Agenten investieren würden, wie sie das in ihre Finanzplanung tun, wäre es den Agenten ein leichtes, jeden Tag deutlich produktiver zu arbeiten. Aber die meisten Führungskräfte bewerten die Ressource Zeit nicht so hoch wie ihre finanziellen Ressourcen. Denken Sie einmal darüber nach, wann Sie das letzte Mal jemanden häufiger über die Minuten und Stunden einer Abteilung haben reden hören als über Gewinne und Verluste. Genau. Es geschieht einfach nicht.
Beobachten Sie Ihr Team und finden Sie heraus, wo es zu Engpässen und Blockaden kommt und wo Arbeit verzögert wird. Nutzen Sie eine Software zur Zeiterfassung, um herauszufinden, wo de Arbeitsfluss unterbrochen wird, was zu Verzögerungen führt und was getan werden kann, um den Prozess systematisch zu optimieren. Beachten Sie dabei auch, wie viel Zeit damit verbracht wird, zwischen einzelnen Dashboards hin- und herzuschalten, auf E-Mail-Antworten zu warten, nach Informationen zu suchen oder Kundeninformationen für einen aktuellen Vorgang im System abzufragen.
Bedenken Sie das alte Sprichwort, dass Zeit wirklich Geld ist.
Warum? Was steht denn wirklich auf dem Spiel? Nun, das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten. Die Erwartungen der Kunden haben sich geändert Heute fordern die Kunden eine schnelle, effiziente und themenbezogene Antwort über alle Kanäle hinweg, ohne sich dabei wiederholen zu müssen. Wenn Sie Ihr Team mit dem Kontext des Kunden, Tools für die Zusammenarbeit und den entsprechenden Daten ausstatten können, um den Workflow intern zu optimieren, dann werden Ihre Kunden von diesen Vorteilen profitieren. Sie sind dadurch in der Lage, ihnen schnellere, personalisierte Antworten zu liefern und das wiederum vermittelt ihnen ein deutlich besseres Gefühl.
2. Fordern Sie von ihren Mitarbeitern das ein, was sie Ihnen versprochen haben
Niemand stellt jemanden ein und rechnet damit, dass er nur 70 % seiner Kapazität einbringen wird. Die Person, die Sie eingestellt haben, hat (in dem Moment , in dem das geschehen ist), versprochen, die Beste der Besten zu sein. Das ist schließlich der Grund dafür, warum jeder dieser wertvollen Mitarbeiter ausgewählt wurde.
Seit Jahrzehnten empfehlen Arbeitsmediziner, die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter miteinander in Einklang zu bringen. Bis vor einigen wenigen Monaten waren ihre Schlussfolgerungen jedoch inkonsistent.
Ende 2019 veröffentlichte das Weltwirtschaftsforum dann endlich schlüssige Beweise für den Zusammenhang, der zwischen dem Wohlbefinden der Mitarbeiter und einer erhöhten Produktivität und anderen geschäftlichen Vorteilen besteht.
Die Wissenschaftler haben zusammen mit Gallup mehrere Studien analysiert, an denen über 1,8 Millionen Mitarbeiter in über 80.000 Geschäftsbereichen teilgenommen haben. Sie haben herausgefunden, dass Organisationen, deren Mitarbeiter mit ihrer Arbeit zufrieden waren,
eine „wesentlich bessere Korrelation in Bezug auf die Kundenbindung“,
eine „wesentlich bessere Korrelation in Bezug auf die Mitarbeiterfluktuation“,
eine „bessere und starke“ Korrelation in Bezug auf die Produktivität,
und eine „etwas bessere Korrelation“ in Bezug auf die Geschäftsrentabilität bieten.
Obwohl die Wissenschaftler derzeit noch zögern, die Ursachen dafür zu benennen, gehen sie davon aus, dass eine verbesserte Moral einer der wesentlichen Antriebsfaktoren darstellt. Dazu gehören auch Anreize für kundenorientierte Geschäftsinhaber oder die Leiter der Kundenbetreuung . Das könnten zum Beispiel die Erwartung einer Belohnung (Stichwort Incentivierung), soziale Beziehungen, ein interessantes Arbeitsumfeld und eine ausgewogene Work-Life-Balance sein.Noch einmal, die Personen wollen eigentlich produktiv sein. Und jetzt haben wir den Beweis dafür, dass zufriedenere Kollegen im Team wirklich produktiver arbeiten.
3. Die innewohnende Energie nutzen
Die meisten Agenten erledigen ihre Aufgaben, erfüllen die Erwartungen, entsprechen den vorgegebenen Standards und das war’s. Wenn ein Mitarbeiter nur die Erwartungen erfüllt, dann ist er nicht automatisch „arbeitsscheu“. Aber im Laufe des Tages zeichnet sich ein Trend ab: einige Agenten suchen nach Mitteln und Wegen kreativ mehr zu leisten, sich mehr einzubringen und das Geschäft zu fördern. Sie nutzen ihr Potenzial, um gemeinsame Ideen und kreative Lösungen zu fördern und zu entwickeln.
Kann ein Unternehmen dazu beitragen, diese Art von engagiertem Mitarbeiter im Kundenservice aufzubauen? Nun, das ist möglich. Führungskräfte können zum Beispiel Strukturen und Methoden bereitstellen, damit diejenigen, die „es in sich haben“ sich auch entsprechend entfalten können. Dazu mehr im nächsten Abschnitt.
Sichtbarkeit ist von entscheidender Bedeutung.
Die Analysten von McKinsey beschreiben ein Experiment, das von Studenten der Harvard Business School durchgeführt wurde. Dabei wurden die Gesichter und die Vorgänge im Gastraum über eine Videoleinwand an das Küchenteam gestreamt. Das Ergebnis war wirklich überwältigend: Die Küchenchefs haben für jeden Gast die Eier frisch zubereitet, statt sie vorher alle zusammen zu kochen. Indem sie ihre Gäste direkt vor sich sahen, strengten sie sich automatisch mehr an. Das Restaurant durfte sich über einen Anstieg der Mitarbeiterzufriedenheit freuen. Und was noch besser ist: Auch die Zufriedenheit der Gäste erhöhte sich um 14,4 %. Indem sie den Agenten im Kundensupport zeigen, was die Gäste, Kunden oder Teammitglieder gerade tun, stellen die Führungskräfte die menschliche Seite der einzelnen Interaktionen wieder her.
Überdenken Sie, welche Tools Ihr Team nutzt.
Unsere kürzlich durchgeführte Benchmark-Studie hat aufgezeigt, dass nur 52 % der Kundenbetreuer glauben, dass sie über angemessene Tools für die Berichterstattung verfügen. Das bedeutet, dass ein Agent, selbst wenn er mehr geben möchte, dies oft nicht kann, weil ihm die passenden Werkzeuge nicht zur Verfügung stehen. Beziehen Sie die Agenten in die Entscheidungsfindungsgespräche mit ein, um sicherzustellen, dass sie über das entsprechende Rüstzeug verfügen. Denken Sie daran: Wenn Ihre Mitarbeiter erfolgreich sind, dann sorgen Sie am Ende für ein besseres Kundenerlebnis.
Unabhängigkeit und Überprüfung gehen Hand in Hand.
Rechenschaftspflicht sorgt für Ausrichtung und Wiederholbarkeit. Unabhängigkeit fördert hingegen Kreativität, Innovation und spontane Problemlösung. Viele Kundendienste ziehen ein Extrem vor und ignorieren dabei das andere. Wenn man sie jedoch zusammenbringt, dann werden Sie von der überall vorherrschenden Aktivität begeistert sein. Etablieren Sie Strukturen in Ihrer Organisation, die für die Agenten im Kundendienst beides vereinen und diese Bemühungen werden dann genau dort und dann wirksam werden, wo sie am wichtigsten sind.
Auch hier ist nichts falsch daran, die Bearbeitungszeit zu erfassen. Tatsächlich handelt es sich dabei sogar um eine aufschlussreiche Metrik. Aber modernen, kundenorientierten Führungskräften ist bewusst, dass schnellere Anrufe nicht der einzige Standard für Produktivität sind. Indem Sie die Qualität bewerten, mit dem ein Agent seine Zeit verbringt, das Fachwissen, das Sie einst eingestellt haben und der innewohnenden Energie des Mitarbeiters die Aufmerksamkeit widmen, die sie verdient, werden Sie ein gewöhnliches Kundendienstzentrum in eine produktive, erfolgreiche Maschine verwandeln.
