Google Business Messages: 3 Best Practices für Kundenserviceteams

Messaging ist höchst beliebt und seit der Corona-Pandemie für viele Verbraucher zum Lieblingskanal avanciert. Und dieser Trend scheint anzuhalten: 74 Prozent der Kunden, die 2020 per Messaging mit Unternehmen in Kontakt waren, möchten das auch bleiben.

Studien zeigen außerdem, dass 76 Prozent der Kunden gerne Produkte per Chat oder Messaging einkaufen und 72 Prozent mit höherer Wahrscheinlichkeit online einkaufen, wenn sie in Echtzeit Fragen stellen können. Die Business Messages von Google ermöglichen den Einkäufern beides.

Unternehmen, die Business Messages nutzen, können ihren Gewinn steigern, Kundenbeziehungen stärken und all jenen einen besseren Support bieten, die Geräte und Plattformen von Google verwenden.

Was ist Google Business Messages?

Business Messages ist ein mobiler Konversationskanal, der es Android-Nutzern ermöglicht, Unternehmen über verschiedene Google-Produkte, darunter die Google-Suche und Google Maps, zu kontaktieren. Dank den umfassenden Funktionen dieser Plattform und dem einfachen Zugang können Unternehmen schnelle, effiziente und personalisierte Customer Experiences bereitstellen.

Ähnlich anderen Messaging-Kanälen bietet Business Messages von Google fortschrittliche Funktionen, wie etwa hochwertige Videos und Bilder, Karussells, Antwortvorschläge und die Standortfreigabe. Kunden können Fragen stellen, Support anfordern, einkaufen und vieles mehr. Und all das direkt auf der Plattform.

Warum sollten Sie Google Business Messages für den Kundenservice nutzen?

Wenn Sie Business Messages zusammen mit anderen Messaging-Apps nutzen, ermöglichen Sie mehr Kunden auf ihrer bevorzugten Plattform zu kommunizieren – und das auf sichere und bequeme Weise.

Bieten Sie kurze Antwortzeiten

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends-Bericht gehören lange Wartezeiten zu den frustrierendsten Aspekten von schlechtem Kundenservice. Mithilfe von Business Messages können Supportmitarbeiter einen schnelleren Service anbieten und Wartezeiten reduzieren. Der Fernseh- und Satellitanbieter DUSH konnte mithilfe der Business-Chat-Funktionen von Google sogar eine durchschnittliche Verringerung der Bearbeitungsdauer von über 22 Prozent erzielen.

Und wie? Business Messages ermöglichen es den Kundenservice-Mitarbeitern, Probleme schneller zu lösen, indem sie mehrere asynchrone Konversationen gleichzeitig bearbeiten. Zudem können Unternehmen KI-gestützte Chatbots einrichten und rund um die Uhr automatische Antworten bereitstellen, um einfache Probleme zu lösen oder häufige Fragen zu beantworten. Dadurch wird die Arbeitslast des Kundenserviceteams verringert und die Kunden erhalten schnelle Lösungen.

Sollte der Bot den Kunden keine zufriedenstellende Antwort geben können, kann er sie (samt dem relevanten Kontext) an einen Supportmitarbeiter weiterleiten. Ein Chatbot kann den Kunden außerdem die geschätzte Wartezeit angeben, damit sich diese darauf einstellen und entsprechend planen können.

Sprechen Sie Ihre Kunden dort an, wo sie sich aufhalten

Je einfacher es für Kunden ist, Ihr Unternehmen über ihre Lieblingskanäle zu kontaktieren, desto nahtloser ist ihre Customer Experience. Und da Google über 92 Prozent des weltweiten Suchmaschinenmarktes bedient, kann man mit Sicherheit davon ausgehen, dass viele Ihrer Kunden die Plattform nutzen.

Betreuen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich aufhalten, und steigern Sie die Kundenzufriedenheit. So konnte Levi Strauss mit Google Business Messages einen CSAT-Wert von 85 Prozent erreichen.

„Business Messages liefert eine stärkere Customer Experience, da wir damit die Möglichkeit haben, unseren Kunden besser zuzuhören, Fragen zu beantworten und Fans von Levi's zu beeindrucken“, so Rico Arrastia, VP Product Experience bei Levi’s.

Sprechen Sie Kunden mithilfe umfassender Messaging-Funktionen an

Die vielfältigen Funktionen des Kanals, wie Bildkarussells, Antwortvorschläge und hochaufgelöste Videos, ermöglichen es Ihnen, Nachrichten visuell attraktiver und interessanter zu gestalten. Sie können diese erweiterten Funktionen auch nutzen, um Kunden zu den Produkten zu führen, die sie suchen.

Nehmen wir einmal an, Sie besitzen ein Schuhunternehmen und ein Kunde schickt Ihnen eine Nachricht mit einer Frage zu Stiefeln. Über den herkömmlichen SMS-Dienst können Sie einen Text senden, in dem Sie angeben, welche Marken verfügbar sind. Sie können auch eine URL versenden, die zur Stiefelrubrik auf Ihrer Website führt. Mit Business Messages können Sie Ihren Kunden hingegen ein praktisches Produktkarussell senden, das alle Stiefel präsentiert, die sie in der vom Kunden gewünschten Größe oder Marke führen. Der Kunde kann sich ganz einfach durch die verschiedenen Modelle wischen, ein Bild anklicken, um Details zu sehen, und sein Lieblingspaar kaufen – ohne auf eine andere URL klicken zu müssen.

Viele Kunden verschicken Nachrichten mit Fragen zu den Produkten. Laut Levi’s sind 31 Prozent der Google Business Chat-Konversationen produktbezogen. Die umfassenden Messaging-Funktionen bieten zusätzlichen Komfort und reduzieren unnötige Hindernisse auf dem Weg zum Kauf.

Nutzen Sie die Messaging-Plattform von Google, um Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren, Informationen zu teilen und Fragen zu beantworten, und profitieren Sie dabei von einem personalisierten, attraktiven Format.

Sorgen Sie für sichere Konversationen

Kunden fühlen sich häufig etwas unwohl, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Sie könnten unsicher sein, ob sie die richtige Marke anschreiben und ihre Daten geschützt sind.

Um solche Sorgen zu beseitigen, verfügt Business Messages von Google über eine Vielzahl an Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen. Unternehmen können Nachrichten mit ihren eigenen Farben, Schriftarten und Logos versehen. Dies sorgt für einen sofortigen Wiedererkennungswert und schafft den Eindruck von Seriosität, was Kundenkonversationen verbessert, Vertrauen schafft und Betrug vorbeugt.

Außerdem können die Supportmitarbeiter OAuth verwenden. Dabei handelt es sich um ein Authentifizierungsprotokoll, mit dessen Hilfe Kundenidentitäten überprüft und Business Messages-Konversationen personalisiert werden können. Die sichere Backend-Übertragung erspart sowohl den Kunden als auch den Supportmitarbeitern das Teilen von Passwörtern, Kreditkartennummern und Sozialversicherungsnummern sowie anderer vertraulicher Daten im Chat. So bleibt die Sicherheit aller Beteiligten in den Messaging-Interaktionen besser geschützt.

3 Best Practices für die Nutzung von Google Business Messages

Profitieren Sie mit Business Messages von vielfältigen Funktionen sowie hoher Geschwindigkeit und Sicherheit und verzeichnen Sie erhöhte Motivation und mehr Erfolg.

1. Antworten Sie innerhalb von 24 Stunden

   
   Laut Google sorgen schnelle Antworten für ein „stärkeres Vertrauen und mehr Kundeninteraktion mit Ihrem Unternehmen“.
   Bots eignen sich hervorragend für schnelle Antworten. Manchmal müssen die Nachrichten jedoch an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn Kundenservice-Mitarbeiter einbezogen werden müssen, sollten sie auf die Anfrage des Kunden innerhalb von 24 Stunden mit einer Nachricht oder einer Lösung antworten.
   In den Richtlinien von Google für die Business Messages heißt es sogar, dass die Plattform den Chat deaktivieren kann, wenn innerhalb eines angemessenen Zeitraums keine Antwort erfolgt ist.

2. Erfragen Sie im Chat unter keinen Umständen persönliche Daten

   
   Vermeiden Sie in Google Business Messages, Ihre Kunden um vertrauliche Informationen wie Kreditkartennummern, Sozialversicherungsnummern und Passwörter zu bitten. Ein vertraulicher Umgang mit solchen Details verbessert die Sicherheit bei Messaging-Interaktionen.
   Greifen Sie stattdessen auf eine sichere Backend-Übertragung (wie etwa das oben erwähnte OAuth) zurück. So sind die Daten für die Supportmitarbeiter verfügbar, bleiben aber dennoch sicher und verschlüsselt.
   Versichern Sie Ihren Kunden, dass Sie grundsätzlich nie direkt nach solchen privaten Informationen fragen. So erkennen Kunden im Fall des Falles mit höherer Wahrscheinlichkeit eine verdächtige Interaktion.

3. Integrieren Sie Business Messages in Ihre Messaging-Gesamtstrategie

   
   Der Business Chat von Google ist keine Einheitslösung. Vielmehr ist er ein Teil des gesamten Kundenserviceangebots.
   Nutzen Sie Business Messages neben anderen Kanälen wie dem Apple Business Chat, Facebook Messenger und WhatsApp. So können sich Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen über bekannte und beliebte Plattformen in Verbindung setzen. Das ermöglicht Ihnen, mehr Käufer über den Kanal ihrer Wahl zu erreichen und die Kundenzufriedenheit auf diesem Weg zu verbessern. Der Zendesk Customer Experience Trends-Bericht konnte sogar aufzeigen, dass 50 Prozent der Kunden den Support gerne auf den Kanälen kontaktieren, auf denen sie sich mit Freunden und Bekannten unterhalten.
   Wenn Sie Business Messages Ihrem Angebot hinzufügen, können Sie somit eine Omnichannel Experience anbieten, wie ihre Kunden sie heute erwarten, und gleichzeitig den laufenden Dialog mit Ihren Kunden fördern.

Integrieren Sie jetzt Google Business Messages

Die ersten Schritte mit Business Messages sind ganz einfach. Zusammen mit einem Partner von Google wie Zendesk können Sie sich bei Business Messages anmelden, die Plattform aktivieren und Ihr Programm optimieren. Profitieren Sie von den unterschiedlichen Funktionen und bauen Sie wertvolle Beziehungen auf – für eine erstklassige Support Experience für Ihre Kunden.