So sorgen Sie für das Wachstum Ihrer Kundenbasis

Brauchen Sie mehr Stammkunden? Da geht es Ihnen wie vielen anderen. Unternehmen aller Größe strengen sich stark an, neue Kunden zu gewinnen und die Treue ihrer bestehenden Kunden zu fördern. Beides gleichzeitig zu erreichen ist besonders schwer.

Diese Bestandskunden sind Ihre Kundenbasis .

Der Schlüssel zum Wachstum dieser Gruppe liegt darin, neue Kunden zu gewinnen und zu binden. Während Marketing dabei natürlich eine Rolle spielt, sind es in der Regel die Vertriebs- und Supportteams, die für Kundengewinnung und -bindung zuständig sind.

In diesem Beitrag erfahren Sie Folgendes:

• Was Vertriebsteams tun können, um potenzielle Kunden anzuziehen und zu binden

• Was Kundenserviceteams tun können, um die Beziehung zwischen Ihrer Kundenbasis und Ihrem Unternehmen zu stärken

Wie das Vetriebsteam Ihre Kundenbasis erweitern kann

Vertriebsmitarbeiter stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, die Kundenbasis zu vergrößern. Mehr Kunden zu gewinnen bedeutet, mehr Leads ausfindig zu machen und das Interesse dieser Leads an Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erhöhen.

Hochwertige potenzielle Kunden identifizieren

Um mehr hochwertige Stammkunden zu gewinnen, müssen Sie Ihren bestehenden Kundenstamm verstehen und ähnliche Kunden ansprechen.

Analysieren Sie die in Ihrer CRM-Datenbank erfassten Kundendaten, um zu ermitteln, welche Arten von Käufern die meisten Wiederholungskäufe tätigen. Erstellen Sie dann Käufer-Personas, die diese demografischen und firmografischen Details widerspiegeln. Zu einer guten Käufer-Persona gehören Branche, Alter, Gehalt, Bildungsstand sowie Wünsche und Bedürfnisse des hypothetischen Interessenten.

[Quelle]

Finden und qualifizieren Sie als Nächstes echte Leads, die mit den fiktiven Käufer-Personas Ihrer Kundenbasis übereinstimmen.

Es gibt viele Kanäle für die Lead-Generierung, darunter:

• Anzeigewerbung

• Social-Media-Werbung

• bezahlte Suche

Sobald Sie eine gezielte Lead-Liste haben, können Sie damit beginnen, besonders vielversprechende potenzielle Kunden per E-Mail und über andere Kanäle anzusprechen. Über die integrierten Kommunikationskanäle in Zendesk Sell lässt sich die Kontaktaufnahme auch automatisieren.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Outreach-Bemühungen alleine reichen aber nicht aus. Es ist ebenfalls wichtig, das Interesse potenzieller Kunden an Ihrem Unternehmen nach der ersten Kontaktaufnahme aufrechtzuerhalten.

Das erreichen Sie am besten, wenn Sie diesen Personen Zugriff auf eine kostenlose Testversion geben oder ihnen ein Freemium-Modell Ihres Produkts zur Verfügung stellen. Oder wie wäre es mit einem kleinen Geschenk im Gegenzug für die Kontaktinformationen des Leads? Hier bieten sich zum Beispiel der kostenlose Zugriff auf (normalerweise kostenpflichtige) PDF-Downloads an oder sogar noch etwas Handfesteres wie Prototyp-Software.

Verwenden Sie ein Lead-Scoring-Modell, das auf Ihren Käufer-Personas basiert, um die Spreu vom Weizen zu trennen.

Beispiele:

• Ein Student, der einen Report von Ihrer Website herunterlädt, verfolgt vermutlich eher akademische Ziele.

• Aber ein leitender Angestellter, der eine kostenlose Vorführung Ihres Produkts anfordert, könnte durchaus Ihr nächster großer Vertragsabschluss sein.

Um den Prozess zu beschleunigen, verwenden Sie ein CRM mit Lead-Scoring-Funktionen, um automatisch Leads zu qualifizieren, die kostenlose Inhalte oder Services anfordern. Wenn die Eigenschaften eines Leads die Kriterien Ihrer Käufer-Persona erfüllen, erkennt das CRM-System ihn als „Marketing-qualifizierten Lead“ oder MQL und benachrichtigt einen Vertriebsmitarbeiter. Ihr CRM kann diesen Leads auch automatisch Outreach-Nachrichten senden, damit die Pflege der Beziehung keinerlei zusätzliche Zeit in Anspruch nimmt.

Wie der Support zur Stärkung des Kundenstamms beiträgt

Vertriebsmitarbeiter sollten auch nach dem Geschäftsabschluss mit Kunden in Kontakt bleiben.

Auf diese Weise können Sie:

• Upselling-Chancen identifizieren

• die Beziehung aufrechterhalten

Die Hauptverantwortung für die Kundenbindung liegt jedoch bei den Supportteams. Es ist ihre Aufgabe, rechtzeitigen, gezielten Kundenervice zu bieten, der die Markentreue fördert.

Dafür sorgen, dass Kunden schnell und einfach Kontakt aufnehmen können

Wenn Sie wollen, dass Ihr Kundenstamm Ihnen treu bleibt, müssen Sie schnell handeln.

Damit Ihre Kunden engagiert und zufrieden bleiben, sollten Sie ihnen unkomplizierte und bequeme Kommunikationsoptionen bieten.

Beispiele:

• Bieten Sie ein virtuelles Call Center, damit Sie über mehrere Zeitzonen verteilte Supportmitarbeiter haben können.

• Richten Sie einen rund um die Uhr verfügbaren Chatbot ein, damit sich Kunden bei Fragen oder Anliegen zur jeder Tages- und Nachtzeit an Ihr Unternehmen wenden können.

• Überwachen Sie Erwähnungen auf Social Media und lösen Sie Beschwerden über diese öffentlichen Plattformen.

Omnichannel-Supportsoftware hilft Ihrem Supportteam, auf einer Reihe von Kanälen mit Kunden in Verbindung zu bleiben.

Die Zendesk Support Suite bietet beispielsweise einheitliche Tools und Prozesse, die auf jedem Kanal gleich funktionieren:

• E-Mail

• Chat

• Voice

• Facebook, WhatsApp, Twitter und mehr

Alle Konversationen sind im selben Dashboard sichtbar und können nahtlos von einem Kanal zum anderen fließen, unabhängig davon, auf welchem Kanal sie begonnen haben.

Durch Vereinfachung des Prozesses hilft die Software Ihren Kundenserviceagenten, schnelleren Kundenservice zu bieten.

Kundenbindungsstrategie entwickeln

Es ist schwierig, einen Kundenstamm zu erweitern, der regelmäßig schrumpft.

Ein gewisses Maß an Fluktuation ist unvermeidlich, da einige Kunden Ihr Unternehmen aus Gründen verlassen, auf die Sie keinen Einfluss haben. Daher ist es enorm wichtig, dass Sie alle vermeidbaren Ursachen der Abwanderung identifizieren und einen Plan zur Eindämmung ausarbeiten.

Erstellen Sie eine Umfrage zur Kundenabwanderung, bei der abspringende Kunden gefragt werden, warum sie ihr Konto kündigen. Um sicherzustellen, dass Sie tatsächlich Antworten erhalten, bauen Sie die Umfrage in die Benutzeroberfläche für den Stornierungsprozess ein. Befragen Sie Kunden zu ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen insgesamt und zum Grund für die Abwanderung.

Analysieren Sie das Feedback und vergleichen Sie es mit:

• den Zufriedenheitsumfragen aktiver Kunden

• Kundensupport-Metriken

• Kommentaren auf Social Media

Suchen Sie nach häufig auftretenden Beschwerden und identifizieren Sie die Probleme, die zur Abwanderung beitragen.

Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse, um eine umsetzbare Strategie zur Reduzierung der Fluktuation zu entwickeln. Ein großer Teil der Arbeitslast entfällt hier wahrscheinlich auf das Kundenserviceteam, aber auch Vertriebs- und Marketingteams können einen Beitrag leisten.

Wie Vertriebs- und Supportteams Kunden gemeinsam betreuen können

Laut dem Zendesk-Report für 2020 erwarten 70 % aller Kunden, dass Unternehmen intern zusammenarbeiten, um ihre Anfragen zu lösen. Statt also die Vertriebs- und Supportteams voneinander abzuschotten, geben Sie ihnen die Möglichkeit, effektiv zusammenzuarbeiten.

Beide Teams verfügen über wichtige Kundeninformationen, und dieses Wissen muss geteilt werden, um überzeugenden Service zu bieten.

Ziehen Sie die Verwendung einer gemeinsamen Kundenmanagement-Plattform in Betracht, auf der Vertriebs- und Supportteams Daten austauschen können. Die Zendesk Sales Suite kombiniert beispielsweise die Vertriebsautomatisierung von Sell mit den Ticketfunktionen von Support:

• Supportagenten können Vertriebsmitarbeiter markieren, wenn sie eine Upselling-Chance erkennen.

• Vertriebsmitarbeiter können technische Fragen an Supportagenten weiterleiten, um die Lösungszeit zu verkürzen.

Da die Software jedes Kundenanliegen einem geeigneten Mitarbeiter zuweist, trägt sie zu einem höheren Tempo im Kundenservice bei.

Durch technologische Fortschritte den Kundenstamm vergrößern

Es ist leichter gesagt als getan, die Kundenakquise zu fördern und gleichzeitig die Kundenbindung zu verbessern.

Sowohl Ihre Vertriebs- als auch Ihre Supportteams müssen alles tun, was sie können, um potenzielle Käufer anzusprechen und bestehenden Kunden hervorragenden Service zu bieten.

Um Ihren Mitarbeitern die besten Erfolgschancen zu geben, können Sie Folgendes tun:

• Stellen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern ein CRM-System zur Verfügung, mit dem sie vielversprechende Leads ausfindig machen, qualifizieren und ansprechen können.

• Geben Sie Supportteams eine Plattform, mit der sie Kundeninformationen organisieren und analysieren können.

• Entfernen Sie die Barrieren zwischen Vertrieb und Support mit integrierter Software wie Zendesk Support und Zendesk Sell.

Wenn Vertriebs- und Supportteams enger zusammenarbeiten, können sie sich gegenseitig helfen, Upselling-Chancen und Kundensupportlösungen zu identifizieren.