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Help Center: Essenziell für exzellenten Customer Service
Zuletzt aktualisiert: 16. September 2021
Guter Customer Service ist wichtiger denn je. Doch neben dem klassischen Modell des Live-Supports, in dem Kunden direkt mit Ihren Mitarbeitern in Kontakt treten, rückt der Self-Service Ansatz mehr und mehr in den Vordergrund und wird von einer Vielzahl an Kunden bevorzugt. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht von Gartner zeigt, dass 70 % der Kunden Self-Service-Kanäle verwenden, um Probleme zu lösen.
Dies unterstreicht die Nachfrage nach Kanälen, durch welche der Kunde seine Fragen zunächst selbst versuchen kann zu lösen. Ein essenzieller Teil im Bereich der Self-Service-Kanäle ist das Hilfecenter, auch bekannt als Help Center oder Wissensdatenbank.
Was genau ein Help Center ist und wie es Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen zugute kommt, erzählen wir Ihnen in diesem Artikel.
Help Center: Was ist es genau?
Help Center sind Online-Support Knotenpunkte, welche sowohl für Kunden als auch Supportmitarbeitern zur Verfügung stehen. Sie beinhalten die wichtigsten Information, Anweisungen und Ressourcen und zeichnen sich dadurch aus, dass diese Inhalte leicht durchsuchbar, schnell ausfindig zu machen und benutzerfreundlich sind. Hierdurch werden sowohl Kunden als auch Supportmitarbeiter gleichermaßen unterstützt.
Es reicht also nicht aus, lediglich die meistgestellten Fragen auf Ihrer Seite zu veröffentlichen und zu hoffen, dass sich der Kunde zurechtfindet. Ein Help Center sollte intuitiv und leicht zu bedienen sein, sodass die Zeit, welche der Kunde braucht, um die richtige Antwort zu finden, möglichst minimiert wird. Es sollte eine zugängliche Version der Wissensdatenbank des Unternehmens widerspiegeln.
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Moderne Help Center machen sich darüber hinaus die Effektivität von künstlicher Intelligenz zunutze, indem das System die Anfragen von Kunden laufend analysiert und darauf basierend Verbesserungsvorschläge für fehlende Inhalte oder Artikel geben kann.
Was macht das Help Center so essenziell für exzellenten Customer Service?
Wie bereits angedeutet besteht eine optimierte Customer Support Experience aus einer Symbiose zwischen Live- und Self-Support. Beide Formen des Customer Supports haben ihre Vor- und Nachteile und ein Zusammenschluss der beiden macht den Customer Service vollkommen. Im Bereich des Self-Service spielt das Help Center eine zentrale Rolle. Hier möchten wir Ihnen näherbringen, was das Help Center so essenziell für exzellenten Customer Service macht.
1. Kunden helfen sich am liebsten selbst
Kunden sind mehr ‘tech-savvy’ als je zuvor. Sie kennen sich im Internet aus und wissen sich ihre Fähigkeiten zunutze zu machen. Daher geht der Trend in Richtung Selbsthilfe. Studien stützen diese These. Eine von uns durchgeführte Umfrage gab preis, dass 67 % der Befragten lieber den Self-Service nutzen, als direkt mit einem Supportmitarbeiter zu sprechen. Und sogar 91% gaben an, dass sie die Online-Wissensdatenbanken nutzen würden, um die Lösung für ihr Problem zu finden.
Doch auch externe Quellen wie diese Untersuchung von Forrester spiegeln diesen Trend wider. Laut dieser Studie bevorzugen 76 % aller Kunden eine Self-Service-Lösung gegenüber dem Kontakt über Email oder Telefon. Mehr als 50 % aller Kunden breche den Online-Kauf sogar ab, sollten sie nicht auf schnelle und einfache Weise die Antwort auf ihr Problem finden.
Diese Zahlen machen deutlich, dass im heutigen Zeitalter ein Customer Support Service ohne Self-Service-Lösung nicht denkbar ist.. Ein Help Center ist der erste Schritt in Richtung Self-Service und damit essenziell für einen makellosen Customer Service.
2. Leistungssteigerung des Live-Supports
Obwohl das Help Center in den Bereich des Self-Service fällt, wird die Implementation eines solchen Systems auch Ihren Live-Support positiv beeinflussen. Eine Wissensdatenbank, welche gut organisiert und stets up-to-date ist, wird auch die Effektivität und Effizienz ihrer Servicemitarbeiter steigern, da sie stets auf das akkumulierte Wissen zurückgreifen können, sollten sie eine Antwort nicht sofort parat haben.
Darüber hinaus wird ein solches Tool ebenfalls die Zufriedenheit und Arbeitsmoral Ihrer Mitarbeiter steigern, was sich wiederum natürlich auch positiv auf Ihre Kunden auswirkt.
3. Automatisierung durch KI und Chat-Bots
Neben der Verbesserung des persönlichen Live-Supports, in dem ein Servicemitarbeiter im Austausch mit dem Kunden ist, kann das Help Center und die damit verbundene Wissensdatenbank ebenfalls hilfreich für den automatisierten Live-Support sein, indem sie beispielsweise mit Chatbots verknüpft sind. Auf diese Weise kann Ihr Contact Support Center in Echtzeit mit dem Kunden kommunizieren, ohne Mitarbeiterressourcen zu verwenden und trotzdem einen exzellenten Customer Service bieten.
4. Reduziert die Support-Kosten
Durch das Implementieren eines fortgeschrittenen Self-Service-Systems sind Sie in der Lage, das Ticketvolumen zu verringern, da der Kunde zum einen selbstständig seine Probleme lösen kann. Zum anderen sind Chatbots und weitere KI-Systeme in der Lage, mit dem Kunden direkt in Kontakt zu treten und nicht allzu komplexe Problemfälle in Echtzeit zu bearbeiten. Dadurch bleibt Ihren Servicemitarbeitern mehr Zeit, sich um komplexere Anfragen zu kümmern, welche durch Self-Service nicht gelöst werden können. Diese verringerte Nachfrage spiegelt sich dementsprechend auch in Ihren Kosten wider.
Help Center für eine kundenzentrierte Customer Experience
Wie so oft ist die richtige Balance auschlaggebend, so auch beim Customer-Service. Für ein ideales Ergebnis sollten Sie immer eine Mischung aus Self-Service und menschlichen Support anbieten, sodass der Kunde basierend auf Komplexität seines Problems, die richtige Methode für sich finden kann.
Ein modernes Help Center ist in der heutigen Zeit aus solch einer Lösung nicht mehr wegzudenken. Der Kunde sieht die Option zur Selbsthilfe als eine Selbstverständlichkeit an und zieht sie oft dem direkten Kontakt vor. Darüber hinaus kann es sowohl die Leistung als auch die Moral Ihrer Servicemitarbeiter steigern und im gleichen Zug die Kosten, welche mit Ihrem Support-Center verbunden sind, senken.
