Was ist ein Helpdesk? Definition, Vorteile + mehr

Wer schon einmal ein Problem mit einem technischen Gerät, etwa dem Telefon oder Computer gehabt hat, weiß: Ein erreichbarer Support mit gut geschulten Mitarbeiter:innen kann sehr wertvoll sein. Auch Unternehmen haben den Wert dieser Institution für die Kund:innen (und oft auch für die Mitarbeiter:innen) erkannt. Schließlich steht und fällt die Zufriedenheit aller Beteiligten mit einer guten Anlaufstelle, an die man sich bei Problemen wenden kann.

Doch wie genau ein solcher Help Desk aussieht, hängt nicht zuletzt mit der Größe eines Unternehmens zusammen: Bei Großunternehmen kann schon einmal eine ganze Abteilung für den Help Desk zuständig sein, kleine Unternehmen betrauen möglicherweise nur eine einzige Person mit dieser Aufgabe. Dabei sollte man unbedingt darauf achten, dass sich ein solcher Help Desk skalieren lässt und mit dem Unternehmen mitwächst.

Obwohl man bei einem Help Desk hauptsächlich an IT-Unternehmen oder sonstige Technologieanbieter denkt, nutzen ihn Unternehmen verschiedener Branchen. Im Folgenden klären wir die Fragen: Wie ist er aufgebaut? Und was sind die Vorteile?

More in this guide:

• Die Struktur des Helpdesks
• Die Arten von Helpdesks
• Die Vorteile eines Help Desks
• Die 7 wichtigsten Komponenten eines Help Desks
• Das passende Help-Desk-System auswählen
• Häufig gestellte Fragen
• Entdecken Sie Zendesk

Die Struktur des Helpdesks

Ein Helpdesk wird häufig in drei unterschiedliche „Levels“, also Bereiche aufgegliedert, die sich in der Komplexität der behandelten Probleme unterscheiden.

1. Zunächst gelangen Benutzer:innen an das First Level. Über welchen Kanal die erste Interaktion erfolgt, hängt von den Angeboten des Unternehmens bzw. den Präferenzen der Kund:innen ab. Moderne Unternehmen verfolgen hier in der Regel einen Omnichannel-Ansatz. So können die Anfragenden zwischen einer Kontaktaufnahme per Telefon, E-Mail, Messaging, Live-Chat und mehr wählen. Sie gelangen dann an Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die allgemein geschult sind, keine fachliche Spezialisierung haben und zunächst einmal das Problem aufnehmen und einordnen, z. B. nach bestimmten Themen oder Dringlichkeitsstufen. Diese Mitarbeiter:innen auf dem First Level entscheiden dann im nächsten Schritt, ob sie das Problem direkt selbst lösen können.
   Wenn das Unternehmen über ein Ticketsystem verfügt (was zumindest bei größeren Unternehmen heute zum Standard gehört), wird für die Anfragen ein sogenanntes Ticket geöffnet. In diesem Ticket sind alle Informationen zu den Kund:innen und ihren Fragen erfasst. Auf diese Weise müssen bei Folgekontakten nicht immer wieder alle Daten neu erfragt werden. Außerdem lassen sich so die weiteren Schritte festlegen: Können die ersten Ansprechpartner:innen des First-Level-Supports selbst keine Lösung finden, leiten sie die Anfrage an das Second Level weiter.
2. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen des Second Level sind oft höher qualifiziert und bestimmten Spezialgebieten zugeordnet. Sie sind dafür verantwortlich, das Problem im Detail zu bearbeiten. Die Probleme, die auf diese Ebene gelangen, erfordern häufig mehr Zeit. Da die Mitarbeiter:innen über eine recht hohe fachliche Expertise verfügen, dokumentieren sie ihre Erfahrungen mit den Problemlösungen auch und erstellen Inhalte und Beiträge, die dann in die Self-Service-Ressourcen, Schulungsunterlagen und Wissensdatenbanken des Unternehmens einfließen. Sie machen es den First-Level-Mitarbeiter:innen auf diese Weise möglich, zukünftig selbst ähnliche Probleme zu beheben, und sorgen für eine ständig höhere Effizienz im Unternehmen.
3. Auf der dritten Supportstufe, dem Third Level, beschäftigen sich die Mitarbeiter:innen des Kundenservices mit äußerst komplexen Themen, die ein hohes Expertenwissen erfordern. Die Third-Level-Supportteams, die hier nach Fachbereichen getrennt sind, setzen sich häufig aus hochqualifiziertem Fachpersonal zusammen, etwa aus Programmierer:innen oder Netzwerktechniker:innen. Die Probleme, die hier gelöst werden, treten meist erstmalig auf, beispielsweise wenn sich Herausforderungen mit neuen Produkten ergeben.

Die Arten von Helpdesks

IT-Support

Wenn wir von einem Help Desk sprechen, denken wir meist an den IT-Support für Kund:innen. Diese Art von Help Desk schließt aber auch den internen Support mit ein und meint dann die Unterstützung, die Mitarbeiter:innen von Unternehmen erhalten.

Allgemeiner Kundenservice

Der Begriff wird häufig auch verwendet, um den Kundensupport im Allgemeinen zu beschreiben. Dafür wird dann der Begriff Service Desk verwendet. Das schließt manchmal sogar die noch allgemeinere Kundenberatung mit ein.

Supportsoftware

Oft bezieht sich der Begriff „Help Desk“ aber auch ganz konkret auf die Software, mit der die Kund:innen eines Unternehmens in Kontakt treten, wenn sie bei einem Unternehmen Hilfe mit einem Produkt suchen.

Die Definition des Wortes „Help Desk“, und welche Arten von Helpdesks damit gemeint sind, ist also im Grunde Auslegungssache. Ähnlich ist es mit den Begriffen Help Desk und Service Desk.

Was ist der Unterschied zwischen Helpdesk und Service Desk?

Oft wird die Bezeichnung „Service Desk“ synonym zu „Help Desk“ verwendet. Man findet manchmal aber auch eine Unterscheidung der beiden Begriffe. In diesem Fall ist mit Servicedesk die Kontaktstelle gemeint, die alle Anfragen der Kund:innen und Mitarbeiter:innen eines Unternehmens umfassend koordiniert und verwaltet.

Die Vorteile eines Helpdesks

Wenn Kund:innen Fragen und Probleme in Bezug auf ein Produkt oder das Unternehmen im Allgemeinen haben, können Sie mit einem Help Desk schnell reagieren. So erhalten Kund:innen zeitnah Unterstützung bei der Problemlösung, was häufig zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Dabei ist ein Help Desk für Unternehmen jeder Größenordnung und Branche hilfreich. Während die Vorteile für Großunternehmen auf der Hand liegen, ist ein Help-Desk-System auch für kleine Unternehmen sehr hilfreich, weil man sich dank der Software eines guten Help-Desk-Systems die Einstellung einer kompletten Serviceabteilung sparen kann. Besonders Help-Desk-Systeme, die sich künstliche Intelligenz zunutze machen, wie Zendesk-KI, können hier für große Kosteneinsparungen sorgen.

Drei der wichtigsten Vorteile eines Help Desks stellen wir Ihnen im Folgenden vor:

Helpdesks sorgen für mehr Kundenzufriedenheit

Zunächst einmal sorgen Unternehmen mit der Implementierung eines Help Desks dafür, dass ihre Kund:innen zufrieden sind. Schließlich können die Kund:innen bei Problemen ganz unkompliziert und schnell Hilfe erhalten. Der Faktor Kundendienst ist für viele Kund:innen ausschlaggebend dafür, wo sie ein Produkt kaufen. Umgekehrt ist aber auch eine schlechte Betreuung Grund für viele, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln. Mit einem guten Help-Desk-System können sich Unternehmen also einen Marktvorsprung verschaffen.

Helpdesks verbessern die Employee Experience

Auch wenn die Kundenzufriedenheit bei den Überlegungen der meisten Unternehmen im Vordergrund steht, sollten sie immer auch die internen Kund:innen, sprich die Mitarbeiter:innen, im Blick behalten. Nur wenn Mitarbeiter:innen ihre Arbeit gern machen und dabei das Gefühl bekommen, dass sie ihr Potenzial voll ausschöpfen und Wertschätzung erhalten, können sie auch für zufriedene Kund:innen sorgen. Ein Help Desk gibt ihnen alle Tools an die Hand, die für sinnvolle Workflows und effiziente Prozesse sorgen.

Helpdesks unterstützen Unternehmen beim Wachstum

Damit Unternehmen auf lange Sicht erfolgreich sein können, sind Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit das A und O. Gerade wenn Unternehmen wachsen und die Kundenservicetanfragen steigen, ist es wichtig, dass die Erreichbarkeit (für die Kund:innen) und das Arbeitsvolumen (der Mitarbeiter:innen) nicht darunter leiden. Deshalb benötigen sie einen fortschrittlichen Help Desk, der von KI bis Omnichannel alle Funktionen unter einem Dach vereint und der vor allem skalierbar ist und mit dem Unternehmen wächst.

Die 7 wichtigsten Komponenten eines Helpdesks

Wie sich ein Help Desk genau zusammensetzt, hängt stark davon ab, welche Software ein Unternehmen ausgewählt hat. Die wichtigsten Komponenten haben wir hier für Sie zusammengestellt:

KI und Automatisierung

KI hat die Art und Weise, wie Kund:innen mit Unternehmen interagieren, grundlegend verändert. Laut dem CX Trends-Bericht 2024 von Zendesk planen 70 % der CX-Führungskräfte, generative KI in den nächsten zwei Jahren in viele ihrer Kontaktpunkte zu integrieren, denn nur so können sie den steigenden Anforderungen gerecht werden. Gute KI-Help-Desk-Systeme können viele Arbeitsschritte übernehmen, die für Mitarbeiter:innen des First Levels mühsam und zeitaufwendig sind, wie etwa das Vorsortieren oder die Einschätzung und Priorisierung von Tickets. Außerdem unterstützen KI-Tools und virtuelle Assistent:innen beim Rund-um-die-Uhr-Support.

Die richtigen Leute

Doch KI ersetzt Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht, sondern hilft ihnen dabei, einen optimierten und reibungslosen Service zu bieten. Empathische und freundliche Mitarbeiter:innen sind noch immer der Schlüssel zu einer guten Customer Experience. Sie bringen technisches Know-How und zwischenmenschliche Fähigkeiten mit, und mithilfe der richtigen Schulungen und Tools begeistern sie mit ihrem Einblick in die Materie.

Ein gut durchdachtes Ticketsystem

Punktuell hilfreiche Tools zu installieren, reicht meist nicht aus, um eine in sich schlüssige und umfassende Customer Experience zu gestalten. Hier kommt ein Omnichannel-Ticketsystem ins Spiel, das alle Daten und das gesamte Wissen über die Kundenhistorie zusammenführt – unabhängig von den Kanälen, die Ihre Kund:innen für die Interaktion wählen. Für das Team ist es so ein Leichtes, den Lösungsfortschritt und alle Interaktionen nachzuverfolgen. Nahtlos können sie die Kund:innen immer dort abholen, wo sie sind.

Eine effiziente Nachverfolgung

Ein Ticketsystem ist die Grundvoraussetzung für eine Nachverfolgung der Help-Desk-Anfragen. Mithilfe von KI- und Automatisierungsfunktionen kann das Team besser zusammenarbeiten und die Kund:innen bleiben über den Status der Problemlösung informiert.

Self-Service

Doch der Helpdesk hat noch einen Trumpf in der Tasche, um die Mitarbeiter:innen zu entlasten: den Self-Service. Ein gutes Help-Desk-System sollte über Funktionen wie eine Wissensdatenbank und einen KI-Chatbot verfügen. So können Kund:innen selbst Antworten finden. Wenn der Service schon beginnt, bevor Kund:innen Kontakt mit dem Kundendienst aufnehmen müssen, ist allen geholfen – denn die Kund:innen erhalten schnelle Hilfe, die Mitarbeiter:innen können sich um wirklich anspruchsvolle Anfragen kümmern und die Unternehmen sparen Geld.

Berichte und Analysen

Ein Helpdesk kann eine Reihe hilfreicher Daten über Ihre Kund:innen sowie die Leistungsfähigkeit des Kundenservice erfassen. Wichtig ist nun, dass für die Unternehmen daraus auch ein greifbarer Nutzen entsteht. Deshalb ist ein Berichts- und Analysetool, das fundierte und verständliche Statistiken erstellt, sehr nützlich. So können Sie die wertvollen Erkenntnisse nutzen, um Kundenbeziehungen, Produktfunktionen und Workflows entsprechend zu optimieren.

Kundenfeedback

Zu den besonders wertvollen Daten, die ein Unternehmen sammeln kann, gehört das Kundenfeedback. So sollte nach jeder Interaktion mit dem Help Desk Feedback aufgenommen werden. Bei guter Help-Desk-Software ist Kundenfeedback bereits integriert. Automatisierungsfunktionen erfragen direkt nach dem Kundenkontakt, wie zufrieden die Kund:innen waren. Auf diese Weise erfahren Sie, ob der Helpdesk seine Ziele auch erreicht.

Das passende Help-Desk-System auswählen

Die richtige Helpdesk-Software sollte das Team mit allem ausstatten, was es für einen schnellen und reibungslosen Support benötigt. Neben den oben genannten sieben Komponenten sollten Sie beachten, dass sich die Software gut in Ihr bestehendes System integrieren lässt. Zudem ist es wichtig, dass sich die Help-Desk-Lösung schnell implementieren lässt und intuitiv gestaltet ist – mit den Kund:innen im Blick.

Häufig gestellte Fragen

Entdecken Sie Zendesk

Die Help-Desk-Software von Zendesk wurde von Beginn an mit Blick auf die Customer Experience und die Employee Experience entwickelt. Von der leichten Implementierung über eine intuitive Nutzung bis hin zur einfachen Skalierbarkeit: Die Nutzer:innen stehen bei uns im Zentrum aller Produktüberlegungen.

Unsere Help-Desk-Tools umfassen ein Omnichannel-Ticketsystem für alle Kundenservice-Kanäle von Messenger bis Telefon, den zentralen Arbeitsbereich für Agenten, mit dem sich alle Daten und Wissen überblicken lassen, fortschrittliche KI-Funktionen wie AI Agents und generative KI für die Erstellung von Content, einen Marketplace mit zahlreichen Integrationen, die sich nahtlos einfügen, und vieles mehr. Zendesk macht den Kundenservice zu einem Unternehmensgewinn – heute und in Zukunft.