Vorbereitung Ihres Teams: Wie Sie Zendesk optimal nutzen

Angesichts der unsicheren aktuellen Weltlage aufgrund von COVID-19 haben wir mit Umplanung und Anpassung begonnen. Wahrscheinlich tun Sie gerade das Gleiche. Wir haben eine Liste unserer Produktfunktionen zusammengestellt, die Ihrem Team helfen, selbst unter ungewöhnlichen Umständen effizient zu arbeiten. Die meisten dieser Tools sind bereits im Rahmen Ihres Abonnements verfügbar.

Bessere Zusammenarbeit

Das Arbeiten im Homeoffice kann die Zusammenarbeit beeinträchtigen, aber die Customer Experience muss nicht darunter leiden.

• Lesen Sie unseren Beitrag zu Best Practices für die wirksame Zusammenarbeit im Team.
• Besuchen Sie den Apps Marketplace, um die Kollaborationstools Ihres Unternehmens mit Zendesk zu integrieren. Mit dem Add-on „Collaboration“ können Sie per Slack und E-Mail andere Teams in Tickets einbeziehen.

Verfolgen der Produktivität

Mit Zendesk Explore können Sie die Produktivität Ihrer Kundenserviceagenten verfolgen und analysieren, damit Sie sie in ihrem Homeoffice optimal unterstützen können.

• Sehen Sie sich unsere übersichtlichen „Rezepte“ zur Erstellung angepasster Berichte an.
• Nutzen Sie die kostenlose App Zeiterfassung, um zu verfolgen, wie lange Ihre Kundenserviceagenten zur Bearbeitung einzelner Tickets brauchen. Sie sehen ihre Arbeitsschritte und finden heraus, wo Sie Prozessänderungen vornehmen können, um die Antwortzeit zu verbessern.
• Mit dem Live-Monitor in Talk können Sie Anrufe verfolgen und Agentenstatistiken auswerten. Anhand von Administratortools können Manager bei Anrufen mithören und sich gegebenenfalls einschalten. Lesen Sie unsere Best Practices für die Überwachung von Anrufen in Talk.

• Auch Chat hat einen Live-Monitor zur Chatverfolgung. Hier finden Sie einen Beitrag mit Best Practices für Chat.

• Lesen Sie diesen Beitrag aus der Reihe Fine Tuning zum Thema Verbesserung der Agentenproduktivität.

Bewältigen des Ticketaufkommens

Mehr und mehr Kunden helfen sich am liebsten selbst – laut aktuellen Umfragen derzeit rund 67 %.
Da ist es wichtig, robuste Supporttools bereitzustellen, die rund um die Uhr einsatzbereit sind.

• Sorgen Sie dafür, dass Ihr Help Center auf dem neuesten Stand ist und gezielt auf die gestellten Fragen eingeht. Erstellen Sie einen Explore-Bericht, um One-Touch-Tickets zu analysieren und entsprechende Inhalte zu verfassen.
• Identifizieren Sie mit Content Cues mögliche Inhaltslücken in Ihrem Help Center.
• Der Answer Bot präsentiert Kunden vor und nach dem Einreichen von Tickets automatisch relevante Inhalte, um das Eingreifen von Agenten zu minimieren.

Bereitstellen von Omnichannnel-Support

Kunden möchten gerne selbst entscheiden, auf welchem Kanal sie sich an Sie wenden. Ihre Kundenserviceagenten haben unabhängig vom genutzten Kanal Zugriff auf den kompletten Kontext der bisherigen Konversationen, vorgeschlagene Antworten und alle anderen Funktionen und können jederzeit den Kanal wechseln.

• Mit Talk oder der Talk Partner Edition können Sie Anrufe in Zendesk entgegennehmen und Tickets erstellen (mit Anrufaufzeichnung und QA-Optionen). Hier finden Sie die Netzwerkanforderungen für Talk.
• Live-Chat ist als Kanal effizienter als das Telefon und ermöglicht es Ihren Kundenserviceagenten, mehr Kunden gleichzeitig betreuen.
• WhatsApp ist ein Kanal, der sich immer mehr durchsetzt – nicht nur bei Kunden, sondern auch bei Agenten. Im Gegensatz zu Chat erwarten Kunden bei WhatsApp nicht sofort eine Antwort; das gibt Ihrem Team etwas mehr Spielraum bei der Beantwortung von Fragen.

Remote-Zugriff auf Zendesk

Der Zugriff auf Zendesk ist von jedem Gerät aus möglich, das eine Internetverbindung hat.

• Nur einige wenige technische Anforderungen sind zu erfüllen.
• Für Mobilgeräte gibt es Apps für iOS und Android.
• Sichern Sie den Zugriff Ihrer Agenten durch Single-Sign-On-Optionen, Beschränken des Zugriffs anhand von IP-Adressen und angepasste Agentenrollen ab.

Wir stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung, falls Sie Fragen haben

Wir werden die aktuelle Lage weiterhin kontinuierlich überwachen und in diesem Blog Updates bereitstellen. Wir helfen Ihnen wie immer, Ihren Kunden eine überzeugende Customer Experience zu bieten – schreiben Sie uns einfach unter support@zendesk.com, wenn wir etwas für Sie tun können.