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3 versteckte Kosten bei Freshdesk: Warum niedrige Lizenzkosten trügerisch sein können
Von Omead Kavishi, Product Marketing Manager
Zuletzt aktualisiert: 8. Dezember 2020
Wenn Sie sich für eine Kundenservice-Lösung entscheiden müssen, dann sind verschiedene Faktoren zu berücksichtigen. Und wenn wir ehrlich sind, dann gehört der Kostenfaktor definitiv dazu. Freshdesk behauptet, dass Sie wegen der niedrigen Lizenzkosten Geld sparen. Diese machen einen Teil der Gesamtbetriebskosten aus. Das ist aber nur die halbe Miete. Hier weisen wir Sie auf drei Dinge hin, die Sie dabei bedenken sollten:
1. Freshdesk ist nicht immer zuverlässig und das kann Ihrer Marke schaden
Ihre Kunden und Ihr Supportteam sind darauf angewiesen, dass Ihre Software lückenlos funktioniert. Wenn sie aber nicht verlässlich ist, dann kann Sie das Zeit und Geld kosten. Chats oder Anrufe, die plötzlich unterbrochen werden, frustrieren Kunden und Agenten gleichermaßen. Laut dem Zendesk Customer Experience Trend-Report wechselt rund die Hälfte der Kunden schon nach einem einzigen schlechten Erlebnis zur Konkurrenz. Diese Zahl schnellt gar auf 80 % hoch, wenn sich dieses Erlebnis wiederholt. Es kann sie also teuer zu stehen kommen, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen.
Zendesk baut auf Zuverlässigkeit
Unsere Kunden, zu denen auch AirBnb, Slack, Zoom und Shopify gehören, haben jeweils ganz unterschiedliche Anforderungen an den Support. Eine verlässliche Lösung bedeutet gleichzeitig, dass Sie keine wertvolle Zeit damit verbringen müssen, sich über Softwareprobleme und unterbrochene Anrufe Gedanken zu machen. Statt Ressourcen abzustellen, um Probleme zu beheben, können Sie sich stattdessen auf Ihre Kunden und Ihr Geschäft konzentrieren. Und das bietet Ihnen die Möglichkeit, ein deutlich besseres Kundenerlebnis bereitzustellen.
Monese musste sich bei Freshdesk mit mehreren Ausfällen auseinandersetzen, einer der Hauptgründe, warum das Unternehmen auf Zendesk umgestiegen ist.
Dieser Finanzdienstleister bietet unter anderem eine Banking-App, mit der er seinen Kunden den Umzug in ein anderes Land erleichtert. Und wenn man von überall aus Bankgeschäfte tätigen kann, dann muss auch der Kundenservice jederzeit und überall erreichbar sein. Zu Beginn entschied sich das Unternehmen für Freshdesk, um eingehende Anfragen per Telefon oder E-Mail abzuhandeln. Aber den Entscheidungsträgern wurde schnell bewusst, dass es unbedingt erforderlich war, die Kontaktaufnahme in einer einzigen Lösung zusammenzuführen. Der lückenhafte Sprachdienst und andere Probleme, die bei der Installation auftraten, ließen einiges zu wünschen übrig.
„Wir hatten Schwierigkeiten damit, wie Freshdesk Anrufe abwickelte“, berichtet Lauri Haav, Head of Customer Loyalty bei Monese. „Anrufe wurden abgebrochen oder falsch verbunden, andere verschwanden auf mysteriöse Weise und erreichten nicht einmal die Kundenserviceagenten. Das Voice-Produkt von Freshdesk war einfach nicht gut genug.“ —Lauri Haav, Monese’s head of Customer Loyalty
Nach dem Umstieg auf Zendesk konnte Monese den CSAT um 10 Prozentpunkte erhöhen und die allgemeine Antwortzeit um 59 % verkürzen.
2. Die Benutzeroberfläche in Freshdesk ist ineffizient und führt zu einem minderwertigen CX
In Freshdesk müssen Agenten zwischen mehreren Browserfenstern und Anwendungen hin- und herschalten, um die Informationen zu finden, die sie benötigen, um Probleme zu lösen. Das hat zu einer Art „Karussell-Erlebnis“ geführt.
Darüber hinaus müssen die Agenten sich gleich mit drei unterschiedlichen Schnittstellen für den Omnichannel-Service vertraut machen: Freshdesk für E-Mail und Web-Beiträge, Freshchat für Chat und Social-Media-Messaging und Freshcaller für das Telefon. Alle diese Systeme fordern Ihren Teammitgliedern Zeit ab, die stattdessen verwendet werden könnte, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Mit unterschiedlichen Kundenprofilen auf Freshdesk, Freshchat und Freshcaller müssen die Agenten ständig Informationen auf unterschiedlichen Profilen abfragen, um ihren Kunden helfen zu können. Das führt zu Verwirrung und ist für Kunden und Agenten gleichermaßen frustrierend, da sich dadurch auch die Lösungs- und Antwortzeiten verlängern. Und wenn die Kunden mit Ihrem Service nicht zufrieden sind, dann werden sie irgendwann abwandern. Das sind versteckte Kosten, die sich im Laufe der Zeit ganz schön anhäufen können.
Zendesk stellt Ihren Agenten alle erforderlichen Tools in einer einzigen, nahtlosen Ansicht zur Verfügung.
Mit Zendesk finden Sie alles. Garantiert. Statt gleich mehrere Registerkarten und Apps öffnen zu müssen bieten wir Ihren Agenten eine einheitliche Kundenansicht mit Ticketfeldern, Makros, Apps in der Seitenleiste und vielem mehr. Wir bringen all dies in einem Kundenprofil zusammen, das auch eine kanalübergreifende Historie der Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden enthält. Dadurch erhalten die Agenten den Kontext, den sie benötigen, um jedes Kundenerlebnis so persönlich wie möglich zu gestalten.
Und Zendesk verkürzt dabei auch die Schulungszeiten. Statt sich gleich mit mehreren Systemen auseinandersetzen zu müssen, werden Zendesk-Agenten nur in einer Omnichannel-Schnittstelle geschult, die mit allen Kundendaten und Tools bestückt ist. Wenn Ihren Agenten dieselben Tools und das Kundenprofil zur Verfügung stehen und das kanalübergreifend, dann können sie sich ganz auf den Dienst am Kunden konzentrieren, statt Tools und Daten aus mehreren Anwendungen herauszusuchen. So können Ihre Agenten schneller auf die Anfragen der Kunden antworten und Probleme auch schneller lösen, was zu einem besseren CX führt.
Showpo wechselte zu Zendesk, da die Arbeit mit den zahlreichen Benutzeroberflächen von Freshdesk nicht zufriedenstellend war.
Der Modehändler stellte fest, dass es mit Freshdesk ausgesprochen schwierig war, schnelle Lösungszeiten zu erreichen und beizubehalten. Showpro hatte aufgrund eines stark fragmentierten und unzusammenhängenden Agentenerlebnisses auch Schwierigkeiten, einen zeitnahen und effektiven Service zu bieten. Die Agenten verschwendeten oft viel Zeit damit, Tools und Daten in unterschiedlichen Browserfenstern zusammenzusuchen, was letztendlich zu längeren Antwort- und Lösungszeiten und in der Konsequenz zu einem unbefriedigenden CX führte.
„Bei Freshdesk musste ein einzelner Agent gleichzeitig mit acht, neun oder zehn verschiedenen Registerkarten jonglieren, also zum Beispiel DHL, Australia Post, Magento, all diese unterschiedlichen Anwendungen“, erklärt Waddy. „Unser Ziel ist es, diese in Zendesk zu integrieren.“ Paul Waddy, Head of Operations
Nach dem Umstieg auf Zendesk integrierte Showpro alles in eine einzige, zentrale Omnichannel-Ansicht, sodass die Agenten deutlich effizienter arbeiten konnten. So beantworten die Agenten von Showpro Chat-Fragen jetzt innerhalb von 26 Sekunden, also 4 Sekunden schneller als ihr ursprünglicher KPI.
3. Die vereinheitlichte Berichterstattung in Freshdesk bietet Ihnen nicht die Möglichkeit, die Einsichten zu erhalten, die Sie benötigen, um Ihr Geschäft zu optimieren.
Mehr und mehr Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie ein immer besseres Kundenerlebnis bieten. Um ein einzigartiges und herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, müssen sie in der Lage sein, tiefer in Ihre Daten einzutauchen, um bessere Entscheidungen zu treffen und Ihre Abläufe optimieren zu können. Wenn Sie nicht über die notwendigen Einsichten verfügen, um sich mit Ihrem Kundenerlebnis von den Mitbewerbern abzuheben, werden die Kunden nicht den Vorteil einer Geschäftsbeziehung mit Ihnen erkennen und wahrscheinlich zu einem anderen Anbieter wechseln.
Die fortschrittlichen Berichterstattungsfunktionen von Zendesk ermöglichen es Ihnen, die Daten Ihrer Kunden wirklich sinnvoll zu nutzen.
Unsere Kunden geben an, dass sie unsere herausragenden, sofort einsetzbaren Analysemöglichkeiten lieben, da sie mit besseren Einsichten bessere Entscheidungen für ihr Unternehmen treffen können. Mit Zendesk stehen Ihnen die Daten zur Verfügung, die Sie benötigen, um Trends schneller zu erkennen und bessere Entscheidungen zur Optimierung Ihrer geschäftlichen Abläufe zu treffen.
- Einheitliche Berichterstattung auf allen Kanälen der Plattform in einem, konsolidierten Analysetool
- Benutzerdefinierte Metriken erstellen, die für Ihr Unternehmen einzigartig sind und die es Ihnen erleichtern, informierte Entscheidungen zu treffen
- Visualisierungsfunktionen, wie benutzerfreundliche Berichte und Dashboards, die Ihnen dabei helfen, schnell herauszufinden, was funktioniert und was nicht, sodass Sie den Kurs entsprechend anpassen können
- Datenermittlung, das bedeutet, dass Sie die Daten nicht in Excel-Tabellen exportieren und Daten manuell auswerten müssen. Das spart Ihnen Zeit und Aufwand.
Ein schönes Beispiel dafür ist die Heatmap „Zeit bis zur ersten Reaktion“ von Zendesk. Innerhalb weniger Minuten können Sie jetzt einen Bericht zusammenstellen, der 2 Datensätze (FRT nach Stunde des Tages und FRT nach Tag der Woche) in einer ansprechenden, leicht verständlichen Ansicht kombiniert. So können Sie blitzschnell herausfinden, wann sie mehr oder weniger Agenten benötigen und/oder einzelne Vorgänge optimieren, um die Antwortzeiten zu verbessern.
Versuchen Sie einmal, einen solchen oder ähnlich gearteten Bericht in Freshdesk zu erstellen. Spoiler-Alarm: Das geht nicht!
Thinkific musste die Produktivität der Agenten in Freshbook manuell in einer Tabelle erfassen, was ausgesprochen aufwendig war.
Darüber hinaus fand das Unternehmen heraus, dass Freshdesk keine verlässlichen Berichte erstellt und die Beschränkungen bei der Suchfunktion den Agenten viel Kummer bereitete. Die Agenten mussten mit einer Benutzeroberfläche arbeiten, die derart instabil war, dass sie oft den Browser-Cache leeren mussten, was zu einem enormen Zeitverlust führte und die Produktivität deutlich eingeschränkt hat.
„Vor nicht allzu langer Zeit mussten wir bei Thinkific die Produktivität der Agenten noch manuell nachverfolgen und dabei die Antwortzeiten in eine Tabelle eingeben … [Zendesk] Explore ist dagegen fantastisch, was die Berichterstattung angeht. So vieles von dem, was wir benötigen, steht schon zur Verfügung, damit wir unsere Berichte erstellen können.“
– Project Manager, Katerina Graham
Thinkific hat die Rentabilität (ROI) nach dem Wechsel zu Zendesk berechnet und dabei festgestellt, dass jeder Agent pro Tag 2,5 mehr Tickets bearbeiten konnte. Damit konnte ein ganzer Mitarbeiter eingespart werden.
Schauen wir uns mal die mit Freshdesk verbundenen Kosten an
Die Kompromisse bei der Wahl einer Lösung für den Kundenservice, die „geringe Lizenzkosten“ verspricht, können einen enormen Einfluss auf Ihr Geschäft haben. Obwohl Freshdesk diese niedrigen Kosten bewirbt, machen sie letztendlich nicht die Gesamtbetriebskosten aus. Wenn Sie mit Freshdesk Kosten aufgrund einer im Entstehen begriffenen Infrastruktur, einer fragmentierten Benutzeroberfläche und einer viel zu simplen Berichterstattung haben, werden die „Einsparungen“ bei den Lizenzkosten nebensächlich. Achten Sie darauf, dass Sie auch die versteckten Kosten mit einrechnen und erfahren Sie so, was Ihnen evtl. fehlt.
