So schöpfen Unternehmen das Potenzial von Buy Now Pay Later-Services voll aus

In diesem Jahr warten viele europäische Kunden sehnsüchtig auf den Black Friday, um endlich die Produkte kaufen zu können, die sie in den letzten Monaten auf ihrer Wunschliste hatten. Aber leider werden viele Kunden in der heutigen Zeit ihre Wunschliste nicht abarbeiten können. Wenn es nur eine Möglichkeit gäbe, die Lieblingsartikel doch zu kaufen, ohne den vollen Preis auf einmal bezahlen zu müssen …

„Buy Now, Pay Later“ (BNPL) ist eine beliebte Methode, mit der sich Kunden solche Ausgaben leisten können. Dieses Konzept ermöglicht es den Kunden, ihre Zahlung zinslos auf mehrere Wochen aufzuteilen. In der Zeit der Pandemie hat sich dieses Angebot wachsender Beliebtheit erfreut. So konnten viele Kunden online shoppen und weiterhin ihre übrigen Ausgaben bestreiten.

Laut Statista nutzt jeder dritte britische Verbraucher diese Form aufgeschobener Zahlungen häufiger als Anfang 2020. Außerdem zeigt eine Studie von Clearpay, dass die Wahrscheinlichkeit, dass die Generation Z einen Artikel kauft, um 42 % höher ist, wenn sie ihn auf mehrere Zahlungen aufteilen kann. Bei Millenials liegt sie bei 69 %. Die Popularität der Ratenzahlung hat auch dazu geführt, dass Unternehmen diese Services in verschiedenen Branchen anbieten, z. B. ASOS im Einzelhandel oder Deliveroo bei den Lebensmittellieferdiensten. Kunden können in nahezu allen Lebensbereichen von diesem Service profitieren.

So großartig das alles klingt: Unternehmen, die den Service Buy now Pay later anbieten, müssen sicherstellen, dass er auch die Customer Experience verbessert. Denn das Potenzial ist groß, das er sie verschlechtert. Kunden, die nicht wissen, dass bei verspäteten Zahlungen zusätzliche Gebühren anfallen, könnten diesen Unternehmen nur schwer wieder vertrauen. Wie also können Unternehmen diese Finanzdienstleistungen sicher nutzen, um ihre Customer Experience zu verbessern?

Kommunikation ist der Schlüssel

Das Wichtigste zuerst: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, was sie erwartet. Das wird Ihr Unternehmen langfristig retten. 81 % der Kunden geben an, dass sie auf den Black Friday gewartet haben, um ihre Artikel zu kaufen – doch Kunden können auch versucht sein, mehr auszugeben, als sie sich leisten können.

Without proper communication about these services, your customers could risk extra fees, damaging credit and long repayment processes. Zwar nutzen die meisten Unternehmen Dienste von Drittanbietern wie Klarna oder Afterpay, aber viele Kunden machen schließlich immer noch das Unternehmen für ihre Lage verantwortlich. Und dies bringt die Hälfte der europäischen Kunden dazu, nach einer schlechten Erfahrung zu Wettbewerbern zu wechseln.

Um solche Szenarien zu vermeiden, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden die Vereinbarung verstehen, die sie unterzeichnen. Dies kann durch informiertes Verkaufspersonal im Geschäft oder durch besonders gut sichtbare Informationen auf den Websites der Unternehmen geschehen, die erklären, wie das Rückzahlungssystem funktioniert.

Die gleichen Services auf allen Kanälen

BNPL-Services bieten den Kunden zweifellos große Vorteile – insbesondere in der heutigen Zeit. Unternehmen müssen jedoch sicherstellen, dass ihre Nutzung die Customer Experience verbessert, anstatt Reibung zu schaffen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, diese Services auf allen Kanälen zu aktivieren, die Kunden zum Kauf ihrer Artikel verwenden. Mit anderen Worten, die Anpassung der BNPL-Angebote an Ihre Omnichannel-Strategie.

Eine Omnichannel-Strategie ist unerlässlich. Wenn Ihre Kunden im stationären Geschäft einkaufen wollen, aber keinen Zugang zu BNPL-Services haben, obwohl ihnen bekannt ist, dass sie es online können, versuchen diese Kunden ihr Glück möglicherweise in einem anderen Geschäft, bevor sie es in Ihrem Online-Shop noch einmal versuchen. Dies gilt insbesondere für jüngere Verbraucher wie die Gen Z, da 88 % angeben, dass sie Omnichannel-Marketing bevorzugen.

Daher verbessert eine Omnichannel-Strategie nicht nur die Sichtbarkeit der Vorteile, die sie ihren Kunden bieten, sondern hilft diesen Einzelhändlern auch dabei, ihre Kunden zu halten.

Kundenservice: Kein Spielraum für Fehler

Es ist keine Überraschung, dass der Kundenservice unbestreitbar wichtig ist, unabhängig von den Dienstleistungen, die Unternehmen anbieten. Selbst am Black Friday sind Kunden bereit, überraschend viele Fehler zu verzeihen, von Lieferverzögerungen, Problemen mit der Produktqualität oder sogar langen Warteschlangen, aber eines verzeihen die meisten von ihnen (92 Prozent) nicht: Schlechten Kundenservice.

Angesichts des wahrscheinlich intensiveren Black Fridays in diesem Jahr ist es sehr wahrscheinlich, dass eine große Anzahl von Kunden BNPL-Dienste nutzen wird. Dies kann wiederum dazu führen, dass viele von ihnen über ihre Verhältnisse ausgeben. Und in diesen wirtschaftlich angespannten Zeiten ist es für Kundenservicemitarbeiter wichtig, hilfsbereit und einfühlsam gegenüber Kunden zu sein, da 71 % der Kunden sagen, dass diese Eigenschaften bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice am wichtigsten sind.

Darüber hinaus ist es auch wichtig, dass Supportmitarbeiter entsprechend für BNPL-Angebote geschult werden, da Kunden noch frustrierter werden könnten, wenn sie mit Mitarbeitern sprechen, die ihnen bei ihren Fragen nicht helfen können oder die ihnen falsche oder irreführende Informationen geben. Wenn ein Kunde einen Artikel über BNPL-Dienste kauft und denselben Artikel zurückgeben möchte, könnte ein ungeschulter Kundenservice-Mitarbeiter sehr wohl zu einer negativen Nachkauferfahrung führen.

Da jedoch nur 16 % der europäischen Kundenservice-Mitarbeiter mit dem Schulungsniveau zufrieden sind, stellen die meisten Kunden zunehmend einen Mangel an Mitarbeiterschulung fest. Es spielt keine Rolle, welche neuen, innovativen und immersiven Angebote Unternehmen anbieten, solange ihr Kundenservice nicht mithalten kann, wird der Kampf um die Gewinnung und Bindung von Kunden niemals enden.