So verhilft CX KMUs im Gesundheitswesen zu geschäftlichem Erfolg

Unternehmen des Gesundheitswesens stehen unter einem enormen Druck. Sie müssen eine bessere Customer Experience bieten, denn alles andere würde in ohnehin schon schwierigen Situationen eine zusätzliche Belastung darstellen. Die größten Anbieter im Gesundheitswesen und die größten Versicherer müssen ihre Legacy-Systeme entflechten und integrieren. Allerdings stehen auch kleinere Unternehmen im Gesundheitswesen unter Zugzwang: Sie müssen skalieren und wachsen und dabei den Kunden im Blick behalten. Allerdings sind sie dabei im Vorteil.

Einrichtungen im Gesundheitswesen müssen in stressigen und sehr intimen Situationen einen hervorragenden Kundenservice bieten, sich auf schnell wechselnde Patientenbedürfnisse einstellen, die Einhaltung von Vorschriften und Datenschutzbestimmungen gewährleisten und sich langfristig an die Anforderungen der Patientenversorgung in einer virtuellen Welt anpassen, d. h. an Nachrichten oder Anrufe aus Krankenhäusern, sterilen Wartezimmern und Warteschlangen in der Apotheke.

Die Herausforderung ist komplex: Es muss für die Verbraucher im Gesundheitswesen (und das sind die meisten Menschen) einfacher werden, das zu bekommen, was sie brauchen, und es muss für die Mitarbeiter des Kundenservice einfacher werden, ihnen das zu ermöglichen.

Nur 18 % der Kundenservicemitarbeiter im Gesundheitswesen geben an, dass sie die Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen, gut finden können.

Allerdings geben laut dem „Zendesk Customer Experience Trends“-Bericht von 2022 nur 18 Prozent der Kundendservicemitarbeiter im Gesundheitswesen an, dass sie die Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen, gut finden können.

Aber laut den neuesten Daten des „Zendesk CX Accelerator“-Berichts 2022 sind technische, betriebliche und grundlegende Lösungen in greifbarer Nähe.

Der CX-Accelerator-Bericht enthält Erkenntnisse von fast 5.000 Entscheidungsträgern aus dem Bereich Kundenservice aus aller Welt. Die Umfrage hat die Herausforderungen aufgezeigt, vor denen viele Unternehmen stehen, und hat Insights darüber geliefert, wie die führenden Unternehmen im Bereich CX hohe Standards im Kundenservice aufrechterhalten, die Kundenbindung pflegen und sich vom Wettbewerb abheben. In dem Bericht werden zahlreiche Möglichkeiten aufgezeigt, wie Startups und KMUs im Gesundheitswesen eine solide CX-Basis aufbauen können, um die Bedürfnisse ihrer Kunden langfristig besser zu erfüllen. Der Report verwendet einen CX-Reifegrad, der Anfänger, Aufsteiger, Gipfelstürmer und Champions unterscheidet, um herauszufinden, welche Unternehmen in Sachen Customer Experience auf dem richtigen Weg sind und welche noch Verbesserungspotenzial haben.

Der Erfolg ist zum Greifen nah

Viele Start-ups und KMUs im Gesundheitswesen konnten sich dank ihrer Fähigkeit, ein Problem für die Verbraucher zu erkennen und dann die beste Lösung dafür zu finden, auf dem Markt etablieren.

Nehmen Sie zum Beispiel den disruptiven Anbieter One Medical, dessen Geschäftsmodell sich auf eine großartige Patientenversorgung und positivere Experiences in der Arztpraxis konzentriert. Außerdem wäre da noch Luma Health. Dieser Anbieter revolutioniert die Kommunikation zwischen Patient und Arzt. HeartFlow wiederum hilft Ärzten, besser zu verstehen, wie das Blut durch den Körper fließt. Viele dieser Erfolgsgeschichten beruhen auf der Fähigkeit eines Unternehmens, die Customer Experience nahtlos zu gestalten: sei es, dass die oft mühevolle Kommunikation mit einem Anbieter erleichtert wird oder wichtige Gesundheitsdaten von Patienten schneller in die Hände der Ärzte gelangen.

Der gemeinsame Nenner, der sie verbindet, ist die konsequente Ausrichtung auf die Kunden – die kleinen Gesundheitsunternehmen selbst und die Patienten, also die Endbenutzer, die auf sie angewiesen sind.

Der Erfolg ist für kleine und mittelgroße Unternehmen im Gesundheitswesen, die CX intelligent einsetzen und skalieren wollen, zum Greifen nah. Lesen Sie weiter, um die wichtigsten Ergebnisse und Handlungsempfehlungen zu erfahren, die auf den Daten des CX-Accelerator-Berichts basieren.

Bieten Sie nahtlose Experiences, um die Kunden dort zu treffen, wo sie sich gerade aufhalten – vor allem, wenn sie sich nicht gesund fühlen.

Gesundheitsprobleme und -bedürfnisse richten sich nicht nach einem geregelten Tagesablauf. Daraus ergibt sich eine zusätzliche Komplikation: die Bereitstellung einer exzellenten CX, wenn die Kunden gestresst, unterwegs, erschöpft oder einfach alles zusammen sind.

Auch kleinere Unternehmen können einen 24/7-Kundensupport anbieten und ihren Kunden die Wahl lassen, wie sie mit ihnen in Kontakt treten wollen. Jemand, der sich gerade in einem Krankenhaus befindet, zieht es vielleicht vor, Messaging oder Chat zu nutzen, um seine Privatsphäre zu wahren. Andere, deren Anliegen sich auf komplexe Fragen des Versicherungsschutzes beziehen, möchten diese vielleicht live und im direkten Gespräch klären.

Champions verwenden asynchrones Messaging in ihren CX-Chats/Messaging-Kanälen mit 32 % höherer Wahrscheinlichkeit als Anfänger.

Selbst wenn die Bedürfnisse eines Kunden nicht dringend sind, können asynchrone Nachrichten oder ein umfassendes Help Center viel bewirken. Laut dem Bericht lösen die Champions unter den Kleinunternehmen im Vergleich zu den Anfängern 37 Prozent mehr ihrer Chat-Anfragen ohne menschliche Beteiligung. Darüber hinaus geben 63 Prozent der Champions unter den Kleinunternehmen an, dass sie ihr Online-Help-Center im Vergleich zu den Anfängern effektiv auf dem neuesten Stand halten.

Eine Lösung die sofort einsatzbereit ist und mit Ihnen mitwächst

Das Gesundheitswesen funktioniert nicht nach einem festen Zeitplan und die Anforderungen im Bereich CX wachsen mit zunehmender Komplexität des Geschäfts. All dies ist nur mit einer Customer-Experience-Lösung möglich, die schnell implementiert werden kann und mit dem Geschäft mitwächst.

Die Wahrscheinlichkeit, dass Champions in nur wenigen Wochen ein Onboarding neuer Mitarbeitern durchführen können, ist 3,2-mal höher als bei Anfängern.

Eine leistungsfähige CX-Technologie kann für Kleinunternehmen ein großer Gewinn sein, da erstklassige Tools, die sich gut miteinander integrieren lassen, zur Optimierung der Abläufe beitragen können. So ermöglichte beispielsweise eine Zendesk-Slack-Integration den Supportmitarbeitern von Biobot Analytics, einem Unternehmen für die Analyse von Abwässern im öffentlichen Gesundheitswesen, eine einfache Einsicht in Kundengespräche aus der Vergangenheit. Außerdem half eine Zendesk-redk-Integration PromoFarma.com, einem Marktplatz für Gesundheit und Wellness mit Sitz in Spanien, die Chat-Workflows für Kunden mit DSGVO-Vorabgenehmigung zu optimieren.

Verbessern Sie die Patient Experience mit mehr Informationen und Kontext

Produktivität und Effizienz sind für jedes Unternehmen von Bedeutung. Für ein Unternehmen des Gesundheitswesens gilt dies ganz besonders für die persönliche Note. Die richtige Lösung ermöglicht es dem Unternehmen, all dies zu erreichen.

Intuitive Arbeitsbereiche mit einem vollständigen Bild der Patientenbedürfnisse – von Rezepten über Vollmachtsdokumente bis hin zu Versand- und Rechnungsadressen – verringern die Notwendigkeit, zwischen Programmen und Dashboards zu wechseln. Auch wenn das Zeitersparnis zu Beginn gering sein mag, zählt bei persönlicheren Angelegenheiten jede eingesparte Minute.

Nutzen Sie die Nähe zu den Kunden, indem Sie ihnen zuhören

Ein kleiner (aber wachsender) Kundenstamm hat einen großen Vorteil: die Macht der Nähe zu jedem dieser Kunden. Es ist eine gute Angewohnheit für kleine Unternehmen, früh zu lernen, wo die Kunden während ihrer Patient Journey oder innerhalb des Produkts häufig auf Probleme stoßen, damit das Unternehmen proaktiv auf ihre Bedürfnisse eingehen kann.

15,8 Mal mehr Champion- als Anfänger-Unternehmen werden mit „Sehr gut“ bewertet, wenn es darum geht, auf Kundenfeedback zu reagieren und Prozesse zu verbessern.

Kundensupportdaten sind eine Fundgrube für Kundendaten. Insbesondere kleinere Unternehmen können auch von einer CX-Community profitieren, um Insights in die besten CX-Praktiken für ihre Branche und ihren Anwendungsfall zu erhalten.

Intelligente Skalierung des Gesundheitswesens für Kleinunternehmen mit CX

Diese Daten deuten darauf hin, dass sich die Skalierung eines Unternehmens im Rahmen der Customer Experience kurz- und langfristig auszahlt. Aber sie unterstreichen auch eine andere Belohnung: das Unternehmen oder der Anbieter zu sein, der für die Kunden da ist, wenn sie Hilfe am dringendsten brauchen.