Wie berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate?

Kundentreue erreicht man, indem man die Erwartungen von Kund:innen respektiert und laufend übertrifft.

Laut einer von Rare Consulting veröffentlichten Studie geben 83 % der Kund:innen an, dass ihre Treue einer Marke gegenüber vor allem von ihrem Vertrauen in sie abhängt.

Dieselbe Studie zeigt auch, dass Preis (81 %), Qualität (80 %) und Einfachheit (55 %) zwar die wichtigsten Faktoren beim Kauf sind, dass aber Unternehmen und Marken, die beliebt (86 %) und vertrauenswürdig (83 %) sind, treuere Kunden haben.

Der Aufbau eines Treueprogramms, das auf Vertrauen basiert, kostet Zeit und Geld. Die Kundentreue hängt in erster Linie von dem Vertrauen ab, das Kund:innen in ein Produkt haben. Und genau das regt sie dazu an, etwas noch einmal zu kaufen.

Auch wenn ein Treueprogramm Ihnen die Beurteilung Ihrer Kundentreue erleichtert, sollten Sie dennoch Ihre Treue- oder Bindungsrate berechnen. Sie kann Ihnen helfen, intelligente Verbesserungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen, um noch mehr treue Kund:innen zu gewinnen.

Wie messen Sie die Kundentreue?

Treue Kund:innen sind wertvoller als Neukund:innen, deren Akquisition kostspieliger ist und die weniger ausgeben. Sie sind unglaublich wichtig, weil sie Ihrem Unternehmen zu Wachstum verhelfen und gleichzeitig konstant hohe Gewinne einbringen.

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, die Kundenbindung zu messen, aber alle haben dasselbe Ziel: herauszufinden, wie viele treue Kund:innen Ihr Unternehmen hat. Hier sind die wichtigsten davon:

Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate ist eine wichtige Kennzahl: Mit ihrer Hilfe können Sie besser verstehen, warum zuvor treue Kund:innen Ihr Produkt oder Ihren Service nicht mehr nutzen. So können Sie die Kontoschließungsrate, die Kündigungsrate für Abonnements, die Rate der Nichtverlängerung von Verträgen oder Plänen, die Entscheidungsänderungs-Rate sowie die Rate von Anbieterwechseln berechnen.

Zu erfassen, wie viele Kund:innen Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben, ist unerlässlich, um sich ein vollständiges Bild von allen Vorgängen in Ihrem Unternehmen zu machen. Dazu müssen Sie einfach nur die Anzahl der Kund:innen, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben, durch die Anzahl der Kund:innen teilen, die Sie im selben Zeitraum gewonnen haben.

Dann können Sie Ihre Abwanderungsrate mit dem Branchendurchschnitt vergleichen. Laut einem Bericht von Statista liegt die durchschnittliche Abwanderungsrate bei Finanzdienstleistungen beispielsweise bei etwa 25 %, im Vergleich zu 18 % im Reisesektor.

Außerdem gibt es eine Reihe von Tools, die Sie nutzen können, um Ihre Abwanderungsrate besser zu verstehen. Sie können zum Beispiel Umfragen durchführen oder auf Nachrichten Ihrer Kund:innen in den sozialen Medien achten.

Wiederkaufsrate

Die Wiederkaufsrate ist der Anteil Ihrer Kund:innen, der in einem bestimmten Zeitraum Wiederholungskäufe getätigt hat.

Dies ist ein sehr wichtiger Indikator, denn regelmäßige Kund:innen sind äußerst gewinnbringend. Indem Sie sich mit Ihrer Wiederkaufsrate auseinandersetzen, können Sie außerdem feststellen und verstehen, wie und warum manche Kund:innen zu Stammkund:innen werden. Dieses Wissen können Sie dann für zukünftige Marketingkampagnen nutzen, um Ihre Lead-Conversionrate zu steigern.

Engagement-Rate

Diese Metrik steht in engem Zusammenhang mit Ihrer Wiederkaufsrate, da sie Ihnen eine noch klarere Vorstellung davon gibt, wie viele Kund:innen regelmäßig an Ihren Programmen teilnehmen.

Sie misst die Beteiligung auf Basis der Anzahl von Kund:innen, die über einen bestimmten Zeitraum (z. B. einen Monat oder ein Jahr) Punkte im Rahmen Ihres Treueprogramms sammeln oder ausgeben.

Ihre Engagement-Rate kann Ihnen echte Einblicke in die Leistung Ihres Programms geben. Kurz gesagt: Indem Sie die Anzahl von Kund:innen betrachten, die sich an Ihrem Programm beteiligen (d. h. Punkte sammeln und einlösen), können Sie Ihre Treueprogramme skalieren und das Erlebnis für Ihre Kund:innen verbessern.

Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value ist eine weitere wichtige Metrik, die angibt, wie viel Umsatz jede:r Kund:in während der gesamten Beziehung zu Ihrer Marke für Ihr Unternehmen generiert. Sie ist zwar wichtig, aber nicht immer leicht zu berechnen.

Hier ist die allgemeine Formel:

Customer Lifetime Value = (durchschnittlicher Auftragswert) x (durchschnittliche Anzahl von Aufträgen) x (durchschnittliche Dauer des Kundenlebenszyklus)

Einfacher ausgedrückt: Sie können Ihren Customer Lifetime Value berechnen, indem Sie den Betrag, den Ihre Kund:innen durchschnittlich ausgeben, mit der Dauer multiplizieren, über die sie durchschnittlich Ihre Kund:innen bleiben. Erwartungsgemäß ist der Lifetime Value von Kund:innen umso höher, je länger sie bei Ihrem Unternehmen einkaufen.

Kundenbindungsrate

Mithilfe der Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate, CRR) können wir die Kundentreue einschätzen. Der Grund dafür ist, dass die Berechnung Ihrer CRR Ihnen zeigt, wie viele Kund:innen Ihnen über einen bestimmten Zeitraum treu geblieben sind.

Hier ist die Formel:

CRR = ((E-N)/S) x 100

E = Die Anzahl von Kund:innen, die Sie am Ende eines bestimmten Zeitraums (Woche, Monat, Quartal, Jahr usw.) haben.
N = Die Anzahl von Neukund:innen, die Sie in diesem Zeitraum gewonnen haben.
S = Die Anzahl von Kund:innen, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten.

Empfehlungen nachverfolgen

Wenn Sie ein Partner- oder Empfehlungsprogramm eingeführt haben, können Sie verfolgen, wie viele neue Kund:innen sich aufgrund von Weiterempfehlungen bei Ihrem Service angemeldet haben. Wenn Sie die Weiterempfehlungen verfolgen, können Sie nicht nur die Anzahl der Kund:innen feststellen, die Ihnen treu bleiben, sondern auch die Anzahl derjenigen, die Ihren Service gerne weiterempfehlen.

Erstklassig mit Zendesk

Bei Investitionen in die Kundentreue geht es um viel mehr, als nur die Abwanderung von Kund:innen zu verhindern. Es geht darum, Ihre Wachstumschancen zu maximieren.

Dies bedeutet, dass Sie neben den in diesem Artikel erwähnten Metriken auch eine Wissensdatenbank benötigen, die Ihnen hilft, Kundendaten zu sammeln, zu organisieren und zu verarbeiten.