Wie Privatkundenbanken neue Perspektiven eröffnen können – wenn sie den richtigen Ton treffen

Unser stark veränderter Lebensstil in den vergangenen Jahren hat dem Übergang zu einer digitalen Wirtschaft enorm vorangetrieben. Diese Aussage trifft nicht nur auf Einzelhandel und eCommerce zu, sondern auch auf andere Dienstleistungen, z. B. Bankgeschäfte.

Verbraucher, die mit den Gepflogenheiten der klassischen Geschäftsbanken nichts mehr am Hut haben, wechseln nun in rekordverdächtiger Anzahl zu konkurrierenden Online-Banken wie Monzo und Revolut. Zwischen 2020 und 2027 wird der globale Marktanteil für digitale Banken um 48 % auf 471 Mrd. USD anwachsen. Neben der ständigen Verfügbarkeit liegt einer der größten Vorteile dieser Banken im Kundendienst – insbesondere das nahtlose moderne Omnichannel-Messaging wird von zahlreichen Kunden genutzt.

Seit der Pandemie haben Kunden ihre zögerliche Haltung gegenüber anderen Diensten als telefonischem Support überwunden. Als Ergebnis dessen soll der Markt für geschäftlichen Nachrichtenaustausch und Chat-Apps deutlich anwachsen –  von nur 2,8 Mrd. USD im Jahr 2019 auf 142 Mrd. USD im Jahr 2024. Die Online-Banken konnten sich schnell auf diesen Wandel einstellen und bieten ihren Kunden zahlreiche einfache Wege, um mit dem Kundendienst Kontakt aufzunehmen. Dazu gehören unter anderem Chatbots, Messaging-Apps und asynchrones Messaging.

Diese Kanäle ergänzen nicht nur den Komfort, den digitales Banking an sich bereits bietet, sondern fügen auch eine Ebene der Rückversicherung hinzu. Egal, wo Sie sind oder welches Gerät Sie verwenden – Hilfe ist immer verfügbar.

Es stellt sich allerdings folgende Frage: Wie können traditionelle Privatkundenbanken, die oft durch veraltete Technologie und Infrastruktur zurückgehalten werden, Kommunikation und Customer Experience mit der gleichen Qualität anbieten?

Das Hinzufügen von Messaging ist einfacher, als Sie glauben

Mit der richtigen Plattform ist das Hinzufügen von Messaging-Funktionen zu einem bestehenden Kundensupport-Ökosystem nicht so schwer, wie Sie es sich vorstellen. Eine Kundensupport-Plattform liegt hinter Ihren kundenorientierten Kanälen (z. B. Websites, Apps und Konten in sozialen Medien) und integriert Chat- und Messaging-Funktionen in die verschiedenen Kanäle.

Sie bietet auch eine nahtlose Verbindung zwischen diesen Kanälen und Datenbeständen, z. B. einem CRM oder ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning, Unternehmensressourcenplanung). Das heißt, dass der Kundendienstmitarbeiter, der die Kundenanfrage entgegennimmt, immer die aktuellsten Informationen zur Hand hat, und zwar unabhängig davon, wie oft der Kunde Kontakt aufnimmt.

Für Kunden, die es gewohnt sind, Dienstleister per Mobile App, Messaging und Chat zu kontaktieren, führt die Feststellung, dass der Kontakt zu ihrer Bank nur telefonisch oder über ein Webformular möglich ist, zu Spannungen in der Customer Experience. Durch die Integration von Chats und Messaging in alle Kanäle entfällt dieses Ärgernis aber, sodass Kunden über den Kanal ihrer Wahl Unterstützung anfordern können.

Ein Gleichgewicht zwischen Mensch und Technologie muss gefunden werden

Obwohl für Privatkundenbanken besteht eine dringende Notwendigkeit besteht, ihre Kommunikation entsprechend den Kundenpräferenzen anzupassen, darf dieser Vorgang nicht bloß aus dem Ersetzen von Menschen durch Technologie bestehen. Tatsächlich werden die besten Ergebnisse oft erzielt, indem Technologie eingesetzt wird, um Kundendienstmitarbeiter zu befähigen, sodass diese produktivere und zufriedenere Arbeit leisten.

Dies kann durch Automatisierung erreicht werden – genauer gesagt durch Chatbots und andere automatisierte Dienste, die einfache Fragen schnell beantworten. Dieselben Systeme können auch komplexere Fragen filtern, sodass Kundendienstmitarbeiter in dem Moment, in dem der Kunde an ihn weitergeleitet wird, bereits viele der benötigten Informationen zur Hand hat.

Dieser Ansatz führt für Kunden, die mit einem Menschen sprechen müssen oder möchten, zu kürzeren Wartezeiten und einer besseren Erfahrung. Noch besser: Weil Sie Benutzern eine Wahl lassen, wie sie ihre Anfragen lösen möchten, und ihnen die Sicherheit bieten, bei Bedarf jederzeit Zugang zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter zu haben, fühlen die Kunden sich wohler und haben das Gefühl, die Kontrolle zu haben.

Untersuchungen zeigen, dass die Verbraucher beginnen, die Vorteile dieser Art von Kundendienstautomatisierung und Multichannel-Kommunikation zu verstehen, und darum bemüht sind, sie umfassender anzuwenden. Eine aktuelle Zendesk-Studie ergab, dass 45 % der EMEA-Kunden damit rechnen, dass künstliche Intelligenz (KI) zu einer Verbesserung der -ERR:REF-NOT-FOUND-Kundendienstqualität führen wird, während mehr als die Hälfte von ihnen (51 %) erwartet, dass KI ihnen das Leben leichter macht.

Achten Sie darauf, es persönlich zu halten

Privatkundenbanken können nicht nur von nahtlosem Multichannel-Messaging und Automatisierung profitieren, sondern durch die Macht der Personalisierung auch die Customer Experience verbessern. Die Kundendienstplattform, die hinter all den verschiedenen Chat- Messaging- und Social-Media-Kanälen liegt und in diese integriert ist, sammelt fortlaufend Kundendaten.

Anhand dieser Informationen können Banken die Customer Experience für jeden Kunden individuell gestalten. Das kann so ziemlich alles bedeuten: Von der schnellen Weiterleitung einer Anfrage an das richtige Team und der Sicherstellung, dass die richtigen Informationen sofort parat sind, bis hin zu maßgeschneiderten Angeboten, Werbeaktionen, Erinnerungen und Support-Hinweisen und -Tipps.
Diese Art der Personalisierung kann tiefgreifende Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung der Kunden haben. 72 % der EMEA-Kunden gaben an, dass sie bei einem Unternehmen, mit dem sie eine positive Erfahrung gemacht haben, wahrscheinlich erneut einkaufen würden. 83 % der EMEA-Kunden würden hingegen wahrscheinlich mehr Geld bei einem Unternehmen ausgeben, das ihnen Personalisierung und eine optimierte Customer Experience bieten kann.

Privatkundenbanken mögen gegenüber ihren Fintech-Konkurrenten zurückliegen, wenn es um digitale Transformation geht. Das Hinzufügen von beliebten Messaging-Optionen zu ihren vorhandenen Kanälen könnte für sie aber der Schlüssel sein, um in der zunehmend überfüllten Finanzlandschaft Kunden anzuziehen und zu halten.