Menschen x Chatbots: Wie diese erfolgreiche Kombination Banken am besten dienen kann

Die Customer Journey im Bankwesen hat sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Die Zeiten, in denen man eine physische Filiale aufsuchen musste, um Bankdienstleistungen in Anspruch zu nehmen und Fragen zu klären, sind längst vorbei. Stattdessen sind diese persönlichen Begegnungen weitgehend durch Online-Banking und digitale Interaktionen über verschiedene Kanäle, einschließlich Chatbots, ersetzt worden.

Chatbots öffnen sich oft auf einer Homepage und nutzen künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Routineanfragen zu bearbeiten und auf Informationsanfragen in einer dialogorientierten Weise zu antworten. Ihr Wert liegt in ihrer Fähigkeit, zu jeder Tages- und Nachtzeit viele Gespräche gleichzeitig zu führen und so den Kundenservice zu verbessern, ohne die Betriebskosten und die Zahl der Beschäftigten zu erhöhen.

Während Chatbots in ganz Europa ein beträchtliches Wachstum erfahren – der globale Chatbot-Markt wird bis 2027 voraussichtlich 454,8 Millionen US-Dollar erreichen, verglichen mit nur 40,9 Millionen US-Dollar im Jahr 2018 – wächst die Akzeptanz in der Finanzbranche langsamer als in anderen Branchen.

Tatsächlich aber bieten Chatbots sowohl den Kund:innen als auch den Finanzinstituten viele Vorteile, da sie einen schnellen, barrierefreien und effizienten Support ermöglichen. Finanzinstitute, die Chatbots implementiert haben, setzen diese erfolgreich ein, um mit Kund:innen in Kontakt zu treten und verschiedene einfache Funktionen auszuführen, wie z. B. die Abfrage von Kontoständen, die Abfrage der letzten Transaktionen und die Unterstützung bei Geldüberweisungen.

Können Bots die Kluft zwischen den Generationen überbrücken?

Das Herzstück des Bankwesens ist allerdings der Umgang mit den sensiblen persönlichen Daten der Kund:innen, was bedeutet, dass die Menschen oft vorsichtig sind, diese Daten mit Chatbots zu teilen. Vor allem in Deutschland fühlen sich die meisten Kund:innen bei der Interaktion mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen am Telefon (siebzig Prozent) oder in der Filiale (neunundsechzig Prozent) wohler als bei der Nutzung eines Chatbots, insbesondere wenn es um sensible Fragen oder die Lösung komplexer Probleme geht.

Auch im Vereinigten Königreich ergab eine von NetApp durchgeführte Untersuchung, dass die meisten Kund:innen bei komplexeren oder heiklen Fragen immer noch lieber mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen sprechen (71 %) und fast die Hälfte (46 %) eine Bankfiliale aufsuchen würde.

Außerdem fühlen sich verschiedene Generationen bei der Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle wohler. Die Baby-Boomer:innen (die über Fünfundfünfzigjährigen) sind mit herkömmlichen Banken und persönlichen Kontakten aufgewachsen. Daher fühlen sie sich immer noch wohler, wenn sie mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu tun haben als mit Bankrobotern. Die Millennials (Siebenundzwanzig- bis Zweiundvierzigjährige) und die Generation Z (Elf- bis Achtundzwanzigjährige) sind dagegen mit dem Internet aufgewachsen, was bedeutet, dass die digitale Interaktion für sie ganz normal ist.

Diese jüngeren Generationen treiben die Entwicklung hin zu digital geprägten Lösungen bei Finanzdienstleistungen voran. Doch auch die Baby-Boomer:innen werden nicht vergessen. Einer der größten Beschwerdepunkte für Kund:innen, unabhängig von ihrer Generation, ist das Warten in einer Warteschlange, bis ihre Anfrage beantwortet wird. Menschen verlangen überall bequeme, schnelle und unkomplizierte Bankgeschäfte. Laut dem CX Trends Report 2023 von Zendesk sind Kund:innen aller Altersgruppen offen für den Einsatz von Chatbots und KI, wenn dies eine schnellere Lösung ihrer Probleme bedeutet.

Menschenähnlich, aber nicht menschlich

Neben einem schnelleren Service verlangen Menschen aller Generationen auch eine persönlichere Customer Experience. Sie wollen, dass ihre Interaktionen auf einer persönlichen Ebene stattfinden, und viele glauben, dass Chatbots und KI dies ermöglichen können. Laut dem Zendesk CX Trends Report 2023 glauben siebzig Prozent der Verbraucher:innen, die häufig mit dem Support interagieren, dass der Einsatz von KI zu einem besser angepassten und effektiveren Kundensupport führen kann. Weitere zweiundsechzig Prozent wären weniger geneigt, die KI / den Chatbot eines Unternehmens zu nutzen, wenn diese(r) keine personalisierten Informationen oder Antworten liefern würde.

Für Finanzdienstleister ist es jedoch entscheidend, Chatbots auf die richtige Art und Weise einzusetzen. Wenn diese Bots den Kund:innen, insbesondere in dieser Branche, falsche Informationen liefern, werden die Kund:innen nicht nur frustriert sein, sondern wahrscheinlich auch ihr Vertrauen verlieren. Kund:innen wollen zeitnahe, unkomplizierte Antworten und wenn sie online nicht die benötigte Antwort erhalten, wollen sie mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen sprechen.

Den Kund:innen ist auch sehr bewusst, dass Chatbots Maschinen sind. Sie können zwar menschenähnliche Reaktionen simulieren, aber Chatbots, die menschliche Emotionen, insbesondere Empathie, nachahmen, stoßen bei vielen auf Ablehnung. Zwar besteht Einigkeit darüber, dass KI Emotionen erkennen und nutzen sollte, um die Customer Experience zu verbessern, doch unsere Untersuchung ergab, dass die Kund:innen möchten, dass Chatbots sie bei starken Emotionen automatisch an menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Das Beste aus beiden Welten

Es geht darum, die richtige Balance zwischen menschlichen Mitarbeiter:innen und Chatbots zu finden. Auch wenn es wichtig ist, dass sich die Menschen bei der Nutzung von Chatbots im Finanzbereich wohlfühlen, ist es unerlässlich, dass menschliche Kundendienst-Miatbeiter:innen bei komplexeren und sensibleren Anfragen leicht erreichbar sind. Die Stärke eines Chatbots liegt in seiner Fähigkeit, eine große Anzahl von Anfragen und Aufgaben sofort zu lösen, während Menschen über die emotionale Intelligenz verfügen, komplexe Emotionen zu verstehen und eine personalisierte und einfühlsame Antwort darauf zu geben.

Die gute Nachricht für Finanzdienstleister ist, dass es möglich ist, KI und Chatbots zu nutzen, um Absichten und Stimmungen zu ermitteln und die Technologie dann bei Bedarf nahtlos mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verbinden. Einundachtzig Prozent der Verbraucher:innen geben an, dass bei Problemen mit dem KI-Kundenservice die Verfügbarkeit von menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen entscheidend ist, um das Vertrauen in das Unternehmen zu erhalten.

In unserer digitalen Welt, die zunehmend durch KI unterstützt wird, fühlen sich die Kund:innen bei der Nutzung von Chatbots immer wohler. In der Tat erwarten heute viele Menschen von Unternehmen, dass sie KI-gestützte Kommunikationstools anbieten. Aber sie wollen auch die Gewissheit haben, dass sie im Bedarfsfall Zugang zu einem unschätzbar wertvollen menschlichen Kontakt haben. Die Zukunft der Finanzdienstleistungen besteht darin, dass Menschen und Chatbots zusammenarbeiten, um eine nahtlose, personalisierte Experience für alle zu schaffen.