11 Tipps für mehr Produktivität und Effizienz für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 erwarten 72 % der Kund:innen sofortigen Support. Um diese Kundenerwartungen an Schnelligkeit erfüllen zu können, benötigen Sie ein produktives Mitarbeiterteam.

Die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen ist der Motor, der Ihr Support-Team über die Ziellinie bringt und dazu beiträgt, Kundenbedürfnisse zu erfüllen und sinnvolle Lösungen zu bieten.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie die Produktivität und Effizienz Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen verbessern können. Das heißt für Ihre Customer Experience (CX) und Ihr Supportteam: Spitzenleistung statt Mittelfeld.

• Klare Erwartungen formulieren
• In Self-Service-Lösungen investieren
• Mit Ihren Mitarbeiter:innen gemeinsam die Leistung messen und beobachten
• Erfolge der Kundendienst-Mitarbeiter:innen feiern
• Wohlbefinden der Kundendienst-Mitarbeiter:innen aufrechterhalten
• Ein Workforce-Management-Tool verwenden
• Die Zusammenarbeit zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen erleichtern
• Mitarbeiter:innen angemessen einarbeiten und schulen
• Einen einheitlichen Agent Workspace nutzen
• KI und Automatisierung nutzen
• Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit dem geeigneten Kundenkontext ausstatten
• Mit Zendesk die Produktivität Ihrer Mitarbeiter:innen verbessern

1. Klare Erwartungen formulieren

Die Produktivität Ihres Kundensupports lässt sich gut optimieren, indem Sie im Vorfeld die richtigen Kundenserviceziele und klare Erwartungen an Ihre Mitarbeiter:innen festlegen. Auf diese Weise wissen alle Mitarbeiter:innen, was Sie von ihnen jeweils erwarten. So können sich alle ihre Zeit so einteilen, dass sie die Unternehmensziele täglich erreichen. Ohne klar definierte Erwartungen kann die Produktivität der Mitarbeiter:innen leicht auf der Strecke bleiben.

Um die richtige Entwicklung zu fördern, sollten Sie mithilfe von Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPI) Ziele für Ihre Mitarbeiter:innen festlegen. Beispiele für Kundenbetreuungs-KPI sind:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Zeit bis zur ersten Antwort
• Anzahl der Erstkontaktauflösungen

• Anzahl der bearbeiteten Tickets pro Stunde

• Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Mit diesen KPI und Zielvorgaben bleibt den Kundendienst-Mitarbeiter:innen nichts anderes übrig, als produktiv zu arbeiten. Ansonsten riskieren sie, ihre Ziele zu verfehlen.

2. In Self-Service-Lösungen investieren

Wenn Kund:innen eine Frage haben, heißt das nicht immer gleich, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen eingreifen müssen. Indem Sie Self-Service-Lösungen für die Kund:innen bereitstellen, können Sie das Ticketaufkommen verringern und die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Call Centern verbessern. Gleichzeitig erhalten die Kund:innen so die Möglichkeit, ihre Probleme selbständig zu lösen. Beispiele für Self-Service-Lösungen sind:

• Wissensdatenbank-Software
• FAQ-Seite
• Community-Forum-Software
• Automatisierte Call-Center-Software

Zusätzlich zu diesen kundenorientierten Ressourcen kann Ihr Unternehmen auch eine Self-Service-Option für Kundendienst-Mitarbeiter:innen einrichten und eine interne Wissensdatenbank mit Employee-Experience-Software erstellen. In einer internen Wissensdatenbank können wertvolle Unternehmensinformationen organisiert und gespeichert werden, sodass Ihre Supportmitarbeiter:innen weniger Zeit für die Suche nach Antworten aufwenden müssen und mehr Zeit haben, um schnelle Lösungen für Ihre Kund:innen zu entwickeln.

3. Mit Ihren Mitarbeiter:innen gemeinsam die Leistung messen und beobachten

Eine weitere Möglichkeit, die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verbessern, ist die regelmäßige Messung ihrer Leistungskennzahlen. Kundenservice-Software kann dabei helfen, weil sie fortschrittliche Daten- und Analyse-Tools bietet, die die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie Kundenservice-Metriken wie Erstkontaktlösung, Tickets pro Stunde und durchschnittliche Wartezeit dokumentieren.

Sobald Sie diese Informationen gesammelt haben, sollten Sie sie mit ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen besprechen. Ein offener Dialog über die Ergebnisse kann dazu beitragen, Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen zur Verantwortung zu ziehen und Entwicklungsbereiche für sie und das Support-Team auszumachen.

4. Erfolge der Kundendienst-Mitarbeiter:innen feiern

Die genauen Beweggründe können bei den Mitarbeiter:innen zwar individuell variieren, aber es ist erwiesen, dass sich die Anerkennung der guten Arbeit Ihrer Mitarbeiter:innen und die Würdigung ihrer Erfolge positiv auf die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen auswirken kann.

Sie können den Erfolg Ihrer Mitarbeiter:innen auf vielerlei Weise feiern, z. B. indem Sie sie im Team-Chat loben, sie zum Mittagessen einladen oder ihnen andere Anreize bieten. Mit diesen kleinen, aber wirkungsvollen Gesten werden die Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermutigt, ihre gute Arbeit fortzusetzen, da sie wissen, dass ihre Bemühungen belohnt werden. Darüber hinaus kann die Anerkennung Ihrer Mitarbeiter:innen dazu beitragen, dass sie sich wertgeschätzt fühlen. So sorgen Sie für ein positives Arbeitsumfeld.

5. Wohlbefinden der Kundendienst-Mitarbeiter:innen aufrechterhalten

Im Kundendienst sind zufriedene Mitarbeiter:innen gleich produktive Mitarbeiter:innen. Es ist wichtig, das Wohlbefinden Ihres Supportteams in den Vordergrund zu stellen und ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen. Einige Möglichkeiten, eine gute Employee Experience zu fördern, sind:

• Dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter:innen Pausen machen

• Auf eine ausgewogene Work-Life-Balance achten

• Sich um ein faires und überschaubares Arbeitspensum bemühen

Wenn Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter:innen im Auge behalten, können Sie Burnout vorbeugen und dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter:innen leistungsfähig, zufrieden und produktiv bleiben.

6. Ein Workforce-Management-Tool verwenden

Call-Center-Workforce-Management ist eine erfolgreiche Methode, um die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verbessern. Mit einem Workforce-Management-Tool können Sie die Zeitpläne Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen ganz einfach verwalten und ihre Aktivitäten, Produktivität und Effizienz in Echtzeit verfolgen. Die Software kann dazu beitragen, dass das Arbeitspensum der Kundendienst-Mitarbeiter:innen überschaubar bleibt. Sie liefert zudem Daten, die es ermöglichen, Schwachstellen zu erkennen und die Produktivität zu steigern.

7. Die Zusammenarbeit zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen erleichtern

Eine weitere Möglichkeit, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter:innen zu steigern, besteht darin, ihnen die teamübergreifende Zusammenarbeit und die Zusammenarbeit untereinander zu erleichtern. Mithilfe von Kollaborationstools, mit denen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen in einem benutzerfreundlichen Arbeitsbereich Informationen austauschen und gemeinsam an Tickets arbeiten können, lässt sich die Kommunikation verbessern. Einige Lösungen lassen sich auch in Kommunikationsplattformen wie Slack, Zoom und Asana integrieren, sodass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammenarbeiten können, ohne zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln zu müssen.

Ihr Unternehmen kann auch Lösungen für die Employee Experience und Employee-Experience-Management nutzen, um die Kommunikation der Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit Ihrem HR-Team zu optimieren. So können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen Fragen schnell und ohne eine lange Kette an E-Mails beantworten. Und das spart ihnen Zeit und liefert die Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen.

8. Mitarbeiter:innen angemessen einarbeiten und schulen

Ein richtiges Onboarding und Training macht häufig aus unproduktiven Kundendienst-Mitarbeiter:innen produktive. Wenn Mitarbeiter:innen versuchen, sich in aller Schnelle ans Unternehmen zu gewöhnen, verlangsamt das häufig ihre Arbeit und die Problemlösung wird beeinträchtigt.

Um dies zu vermeiden, sollten Sie Einführungs- und Schulungsressourcen vorrangig erstellen, damit Ihre Mitarbeiter:innen ihr Bestes geben können. Auf diese Weise können sie sofort loslegen und den Kund:innen bei der Lösung komplexer Probleme effizient helfen.

9. Einen einheitlichen Agent Workspace nutzen

Von E-Mail über Live-Chat-Support bis hin zu Messaging: Support-Mitarbeiter:innen müssen bei der Kundenbetreuung eine Vielzahl von Kanälen im Auge behalten. Wenn Ihre Support-Mitarbeiter:innen jedoch von einer App zur nächsten springen, kann ihre Produktivität darunter leiden. Um dies zu vermeiden, sollten Sie Ihrem Team einen Agent Workspace zur Verfügung stellen, der die Kommunikationskanäle zusammenführt und ihnen alle Informationen liefert, die sie für einen effizient Kundensupport benötigen.

Ein einheitlicher Agent Workspace kann den Support-Mitarbeiter:innen dabei helfen, einen nahtlosen Omnichannel-Kundenservice zu bieten. Das steigert nicht nur die Produktivität, sondern ermöglicht auch relevante, persönliche Gespräche mit Kund:innen ermöglicht – ganz egal, welchen Kommunikationskanal sie bevorzugen.

10. Routineaufgaben mithilfe von KI automatisieren

Wenn es darum geht, die Effizienz von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu steigern, sind künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung die idealen Helferlein. KI kann Unternehmen dabei helfen, Routineaufgaben und Arbeitsabläufe zu automatisieren, sodass Ihre Mitarbeiter:innen weniger Zeit mit der Beantwortung allgemeiner Fragen und mehr Zeit mit der Arbeit an komplexen Lösungen verbringen können.

Zum Beispiel können KI-Chatbots Kundenfragen ohne Eingreifen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen lösen. Chatbots können Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch unterstützen, indem sie hilfreichen Kontext auf der Grundlage von Kundeninteraktionen liefern und ihnen so Zeit sparen. Darüber hinaus können KI-Funktionen wie intelligente Priorisierung Anfragen automatisch analysieren und die Absicht der Kund:innen (warum die Kund:innen sich melden), die Stimmung (positiv, negativ oder neutral) und die gesprochene Sprache ermitteln, um Probleme zu priorisieren und Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den Informationen auszustatten, die sie für eine möglichst effiziente Arbeit benötigen.

11. Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit dem geeigneten Kundenkontext ausstatten

Der Kundenkontext ist für Supportmitarbeiter:innen wie das Werkzeug für Schreiner:innen. Wie auch Schreiner:innen ohne Werkzeug Schwierigkeiten hätten, eine Wand zu errichten, brauchen Supportmitarbeiter:innen Kontext, um Kund:innen effektiv zu helfen. Durch den Einsatz von Kundenservicesoftware erhalten Ihre Mitarbeiter:innen wertvolle Informationen über Kund:innen, etwa Namen, Kontaktinformationen und Details über frühere Interaktionen.

Dank dieser Informationen kann Ihr Supportteam sofort eingreifen und Probleme lösen, ohne dass die Kund:innen sich wiederholen müssen. Das spart Ihren Mitarbeiter:innen Zeit, lässt sie effizienter arbeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Verbessern Sie mit Zendesk die Produktivität Ihrer Mitarbeiter:innen

Mit Zendesk sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen konzentriert und produktiv arbeiten und ihre Serviceziele erreichen: mit einem dynamischen Agent Workspace, der die Arbeit intuitiv gestaltet und sich an unterschiedliche Rollen und Workflows anpasst. Zendesk stattet Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit wertvollem Kontext und einer Liste mit Arbeitsaufgaben in Echtzeit aus, damit sie Kund:innen schnell helfen, schnellere Lösungen liefern und die Customer Experience verbessern können. Testen Sie Zendesk kostenlos und steigern Sie vom ersten Tag an die Produktivität Ihrer Mitarbeiter:innen – für einen erstklassigen Kundensupport.