Was ist ein Follow-the-Sun-Modell?

Für den Kundenservice der Unternehmen, die remote und weltweit Support anbieten, geht die Sonne niemals unter. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, was das Follow-the-Sun-Modell ist und wie es sich auf Ihr Unternehmen anwenden lässt.

Was ist das Follow-the-Sun-Modell?

Ursprünglich handelte es sich bei „Follow-the-Sun” um eine Art globalen Workflow, bei dem von Standorten in unterschiedlichen Zeitzonen aus Probleme gelöst und verteilt werden. Das erhöht die Reaktionsfähigkeit und minimiert Verzögerungen. Es wurde entwickelt, damit Unternehmen rund um die Uhr Kundenservice anbieten können und dabei im wörtlichen Sinne der Sonne folgen. Wenn die Sonne in einer Zeitzone scheint, egal ob in San Francisco, Paris, Hongkong oder Sydney, dann wird dort gearbeitet. Also gehen auch schnell und häufig Kundenanfragen ein. Und die Unternehmen müssen diese Nachfrage bedienen.

Anfangs schien dieser Kundenservice-Ansatz nur für große Unternehmen mit den entsprechenden Mitteln, die es ihnen erlaubten, mehrere Standorte weltweit mit Mitarbeitern auszustatten, praktikabel. In Wahrheit handelt es sich beim Follow-the-Sun-Support ganz einfach um eine Methode, die unabhängig von Zeit und Ort für mehr Kundenzufriedenheit sorgen kann. Auch kleine und mittelständische Unternehmen können sich diesen Ansatz aneignen. Außerdem lässt er sich auf unterschiedliche Art und Weise umsetzen.

Passt das Follow-the-Sun-Modell zu Ihnen?

Stellen Sie sich zunächst einige wichtige Fragen. Falls Sie als kleines Unternehmen weltweiten Support anbieten möchten, sollten Sie sich überlegen, welche Maßnahmen Sie jetzt ergreifen können, um diese Supportziele langfristig zu erreichen. Dabei könnten Sie untersuchen, wann Ihre Kunden Sie hauptsächlich brauchen. Erwägen Sie Ihre Möglichkeiten, sie dort zu treffen, wo sie sich gerade befinden. Wahrscheinlich müssen Sie vor allem am Anfang gar nicht so viele Standorte erföffnen. Vielleicht können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden auch mithilfe einer kleinen Außenstelle in einer strategisch sinnvollen Gegend oder Zeitzone abdecken. Prezi verfügt beispielsweise über Teams an zwei Standorten: San Francisco und Budapest. Ihre globalen Supportziele erreichen sie, weil sich die beiden Standorte ergänzen und insgesamt 18 Stunden am Tag abdecken. Um das von einem Büro aus zu schaffen, müssten sie sehr viele neue Mitarbeiter einstellen. Darüber hinaus sollten Sie sich Gedanken darüber machen, wie Sie Technologie einsetzen. Verfügen Sie über ein Tool, das gut skalierbar ist und Supporttickets schnell verteilen kann? Stellen Sie sich die folgenden Fragen, um zu entscheiden, was für Sie, Ihr Team und Ihre Kunden das Beste ist:

1. Wie groß bzw. klein ist Ihr Team?

Ist Ihr Team eher klein, geht es Ihnen darum, aktiv die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Sobald Sie neue Kunden haben, geht es darum, jemanden zu finden, der ihnen Support bieten kann. Je größer Sie werden, desto mehr können Sie Ihr Angebot vereinheitlichen, Prozesse optimieren und Teams aufbauen. Ist Ihr Team noch kaum gefestigt und eher sprunghaft, ist es wohl noch nicht bei der richtigen Phase angelangt, um globalen Support zu bieten. Sie können jedoch schon mit dem Planen beginnen.

2. Wie kompliziert sind Ihre Supportprobleme?

Handelt es sich bei der Mehrheit um einfache Transaktionsprobleme wie Passwortänderungen und Rücksendungsanfragen oder geht es um komplexere technische Fragen, die weitere Ressourcen erfordern? Je nachdem, wie Ihre Antwort darauf ausfällt, ist vielleicht schon eine weltweit verfügbare FAQ-Seite oder ein Help Center ausreichend und Sie brauchen kein ständig erreichbares Team.

3. Wo befinden sich die meisten Ihrer Kunden?

Wenn die meisten Ihrer Kunden sich nur in ein oder zwei Regionen befinden, müssen Sie sich auch mit dem globalen Support nicht zu sehr beeilen. Konzentrieren Sie sich zunächst auf diese Regionen.

4. Zu welcher Tageszeit erhalten Sie die meisten Tickets?

Wenn Sie eine Kundenserviceplattform mit optimalen Analysefunktionen besitzen, können Sie datengesteuerte Entscheidungen darüber fällen, ab welchem Zeitpunkt es sinnvoll ist, an eine globale Expansion zu denken. Unter den Statistiken zum Ticketvolumen nach Tageszeit finden Sie alle wichtigen Informationen. Ganz unabhängig davon, wo sich die meisten Ihrer Kunden aufhalten: Wenn viele Ihrer Supportanfragen außerhalb der Standardzeiten eingehen, dann sollten Sie sich über ein solches rotierendes Supportmodell Gedanken machen.

5. Werden Apps verwendet?

Lässt sich im Hinblick auf Ihre Zielgruppen und den Umfang vielleicht ein Teil des Supportvolumen mit Apps bewältigen? Eine Kundenservice-Plattform mit mobilem Zugang ermöglicht es Ihnen eventuell, die Arbeitszeiten so zu staffeln, dass ein Teil der Schichten aus dem Homeoffice und ein Teil aus dem Büro erfolgt. Auf diese Weise könnten Sie unterschiedliche Zeitzonen abdecken, ohne Mitarbeiter im Ausland einstellen zu müssen.

6. Treiben Sie schon Ihren Self-Service voran?

Ein guter Ansatzpunkt für den globalen Support ist oft der Self-Service. Viele Unternehmen unterschätzen die Chancen, die der Self-Service birgt, weil sie das Gefühl haben, ihnen fehlen die Ressourcen, um ausreichend Hilfe-Beiträge anzusammeln. Dabei muss der Aufbau eines Help Centers gar nicht so groß angelegt sein. Außerdem sind Community-Foren eine gute Möglichkeit für Ihre Kunden, sich gegenseitig zu helfen. Diese Chance für eine unkomplizierte Supportoptimierung sollten Sie sich nicht entgehen lassen.

7. In welcher Branche sind Sie tätig?

Wie gehen denn ähnliche Unternehmen mit dem Support um? Wie sieht es bei Unternehmen aus, denen Sie nacheifern möchten? Wissen Sie, wo Sie mit Ihrem Kundenservice im Branchenvergleich stehen? Im Bereich Gaming und Einzelhandel gehört ein Rund-um-die-Uhr-Support das ganze Jahr über wohl zum Standard. Das ist aber nicht in jeder Branche notwendig. Das Modell, das Sie auswählen, sollte einfach am besten zu Ihnen und Ihren Kunden passen.

So lässt sich das Follow-the-Sun-Modell einführen

Manche Unternehmen setzen das Follow-the-Sun-Modell eher in seinem traditionellen Sinn ein und bieten jederzeit und überall Support rund um die Uhr an. Unser Kunden- und Partnerunternehmen Zuora bietet beispielsweise täglichen Rund-um-die-Uhr-Support. Das gelingt dem Unternehmen, weil ein Team in Colorado um 8 Uhr der Zeitzone MST anfängt zu arbeiten. In Kalifornien, das in der PST-Zeitzone liegt, beginnen Mitarbeiter in unterschiedlichen Schichten jeweils um 7 Uhr, 8 Uhr und 9 Uhr. Darüber hinaus gibt es Mitarbeiter, die in Peking um 7 Uhr, 9 Uhr, 13 Uhr und 14 Uhr der Zeitzone CST loslegen. Da die Anfangszeiten der Mitarbeiter in wichtigen Zeitzonen versetzt liegen, können sie die Service Level Agreements, die sie für ihre Kunden festgelegt haben, problemlos einhalten. Ein tägliches Übergabesystem, das festlegt, wie offene und unerledigte Aufgaben bei Arbeitsschluss an das nachfolgende Team weitergeleitet werden, hilft Zuora außerdem bei der Organisation. Zuora arbeitet mit privaten Kommentaren in den Zendesk-Tickets, damit Mitarbeiter im Team, die bereits teilweise bearbeitete Probleme weiter lösen, wichtige Detailinformationen erhalten.

Andere Unternehmen könnten aber auch festlegen, dass sie zum Erreichen ihrer globalen Supportanforderungen auf andere Taktiken setzen möchten. Eines ist in jedem Fall klar: Um ein Höchstmaß an Kundenservice bieten zu können, muss Ihr Supportteam entscheiden, wann es verfügbar ist. Das kann natürlich rund um die Uhr sein. Muss es aber nicht, denn es gibt auch noch andere Möglichkeiten, jederzeit und überall Service anzubieten. Das dann Ihnen den Weg ebnen, auch global aktiv zu werden und das unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens …

So verfügt etwa Prezi, ein anderes Kundenunternehmen von Zendesk, über Teams an zwei Standorten: eines in San Francisco und eines in Budapest. Ihre globalen Supportziele erreichen sie, weil diese beiden Teams zusammenarbeiten und so 18 Stunden am Tag abdecken, ohne übermäßig viele Mitarbeiter einstellen zu müssen. Oder nehmen Sie den Ansatz von Solium, die eine Plattform für die Aktienverwaltung anbieten, die 21 Stunden am Tag Geschäfte in Echtzeit durchführt. Die Zeiten werden von den globalen Börsenzeiten vorgegeben.

Indem sie ihre Supportstruktur an diesen Zeiten ausgerichtet haben, konnten sie die Geschäftsbereiche in den einzelnen Regionen ausmachen, für die sie Support benötigten. Außerdem teilen sie ihren Support auf, um zwei Kundengruppen bedienen zu können: Teilnehmer (Mitarbeiter in Unternehmen) und Kundenadministratoren (HR-Teams, die Aktien und Vergütungen verwalten). Das wirft eine weitere Frage auf, die Ihr Team bei der Bewertung der Optionen berücksichtigen sollte: Wie würden Sie Ihren Kundenstamm kategorisieren? Und ist es notwendig, dass Sie beim Kundenserviceansatz differenzieren?

Best Practices für Follow-the-Sun

Auch wir selbst können Beispiele hierfür liefern:

• Dashboards bieten den optimalen 360-Grad-Überblick über alle Teams und Aktivitäten und helfen sehr effektiv dabei, dass alle auf dem neuesten Stand sind.
• Auch die Tools für die Zusammenarbeit sind sehr wertvoll: Das Supportteam von Zendesk verwendet Flowdock, um einen Raum für Konversationen für die Teammitglieder im Kundenservice bereitzustellen. Dabei handelt es sich um ine Art virtuelles Follow-the-Sun, weil die Teams sich darüber austauschen können, was die jeweils anderen zu einem beliebigen Zeitpunkt gemacht haben.
• Tägliche Übergaben bedeuten nicht einfach, dass man den Stab im fliegenden Wechsel bei Arbeitsschluss übergibt. Sie impliziert vielmehr, dass die Supportmitarbeiter Verantwortung übernehmen und dass leistungsbezogene Metriken erhoben und verfolgt werden. Beides halten wir für unerlässlich, wenn man einen erstklassigen Kundenservice bieten möchte.
• Interne Kommunikation: Investitionen in ein System, das die Kommunikation zwischen Hauptunternehmenssitz und regionalen Supportteams sicherstellt, machen sich schnell bezahlt. Sonst ist man von häufig frustrierenden Telefonversuchen abhängig.
• Leitung: Jedes Team benötigt einen Manager. Erinnern Sie sich noch daran, als bei Ihnen selbst bei einem Kundenservicegespräch das Problem an einen Manager weitergeleitet werden musste? Die Teamleitung ist dann da, wenn es Probleme gibt und wenn schnelles Handeln erforderlich ist.
• Schulungen: Wenn Sie das Follow-the-Sun-Modell anwenden möchten, dann sollten Sie der Sonne einheitlich um den Globus folgen. Das bedeutet, dass alle Kundenservicemitarbeiter in allen unterschiedlichen Regionen die gleichen Schulungen und das gleiche Programm erhalten sollten. Zum einen ist so gewährleistet, dass die gesamte Customer Experience mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke einheitlich ist, was eine wichtige Rolle spielt. Zum anderen fühlen sich die Teams mehr wie ein Teil eines Teams statt wie Satelliten des Hauptgeschäftssitzes.
• Sprache: Sprechen Sie in der Sprache der Menschen vor Ort. Zendesk reagiert zum Beispiel auf diese Herausforderung mit dynamischen Inhalten. So können die Supportmitarbeiter überall mit wenigen Klicks Hilfe in der richtigen Sprache zur Verfügung stellen.