Es wird viel über einen guten oder schlechten Service geredet, aber nur selten erhalten wir praktisch umsetzbare Antworten auf die Frage, wie wir den Kundenservice in unserem Unternehmen verbessern können.
Schauen wir uns einmal die Grundlagen an: Der Kundenservice sollte nicht als Mehrwert verstanden werden. Ganz im Gegenteil, er ist unabdingbar, um die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten, die wiederum nichts anderes ist als der Unterschied zwischen den Erwartungen und der Wahrnehmung der Kunden.
Das klingt zunächst sehr einfach. Aber die Erwartungen des Kunden steigen unaufhörlich und der Kundenservice endet nicht, wenn der Kunde das Ladengeschäft oder unseren Online-Shop verlassen hat. Unser Ziel ist es, langfristige Beziehungen aufzubauen, eine dauerhafte Bindung zu schaffen und dadurch die Kundenbeziehung zu verwalten.
Der Fokus auf den Kunden sollte sich in unserer Unternehmenskultur widerspiegeln und wir zeigen Ihnen hier, wie das geht.
Benennen Sie genau, was Sie im Kundenservice verbessern möchten
Jedes Unternehmen ist, abhängig von der Branche, dem Kundentyp, dem Geschäftsmodell und anderen Kriterien einzigartig. Es gibt daher keine allgemeingültige Formel, mit der wir den Kundenservice verbessern könnten, die auf jedes einzelne Unternehmen anwendbar wäre.
Tatsächlich gibt es aber eine Anleitung, mit der Sie herausfinden können, welche kritischen Punkte Sie angehen wollen und in der Sie erfahren, wie Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens verbessern können, damit Sie entsprechende Ergebnisse vorweisen können.
Führen Sie eine Diagnose durch
Bevor Sie entsprechende Aktionen durchführen, sollten Sie den Ist-Zustand Ihres Unternehmens erfassen. Dafür müssen Sie die Kundenzufriedenheit messen und herausfinden, wie diese Kunden das Erlebnis mit Ihrem Unternehmen bewerten. Wie komplex Sie diesen Schritt gestalten, bleibt natürlich Ihnen überlassen.
Beginnen wir mit den Grundlagen: Wer verfügt über die Daten in Bezug auf die Wahrnehmung der Kunden? Zunächst einmal natürlich der Kunde selbst. Die nächste Person, die über diese Information verfügen könnte, befindet sich direkt in Ihrem Unternehmen: die Mitarbeiter im Vertrieb. Sie unterhalten den direkten Kontakt zum Kunden, bei ihnen laufen die Beschwerden, Fragen und Anmerkungen zusammen und sie erfassen aus erster Hand, wie der Kunde sich dabei ausdrückt.
Vertriebsmitarbeiter sind eine wichtige Informationsquelle (genau wie die Mitarbeiter im Marketing und das Eventmanagement-Personal), um zu erfahren, wie Sie den Kundenservice verbessern können. Basierend auf dem Wissen dieser Mitarbeiter können Sie damit beginnen, eine Diagnose zusammenzustellen.
Auch folgende Quellen sollten Sie unter Umständen mit einbeziehen:
- Physische oder digitale Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit direkten und einfachen Fragen, wie z. B. den Net Promoter Score (NPS);
auf Ihrer Website erfasste Daten
die Ergebnisse Ihrer Werbekampagnen
die Konversationen über Ihre Marke (und die Ihrer Mitbewerber) in den sozialen Medien
Lernen Sie in diesem Zusammenhang auch 3 wichtige Metriken im Kundenservice kennen:
Metriken in Bezug auf die Kundenbeziehung
Metriken über die Leistung und Effizienz der Agenten
Metriken über die Leistung und Effizienz der Teams
Identifizieren Sie unzufriedene Kunden
Diese Kunden sind der Schlüssel bei der Identifikation von Unzulänglichkeiten in Ihrem Kundenservice. Schauen Sie sich die Motive genau an, warum diese Kunden unzufrieden sind und Ihnen werden verschiedene Aspekte auffallen, wie Sie den Kundenservice verbessern können. Oder Sie stellen fest, dass diese Kunden nicht zu Ihrer Zielgruppe gehören und sie daher das gewünschte Produkt bei Ihnen gar nicht finden können.
In diesem letzten Fall lohnt es sich durchaus, sich die Frage zu stellen, warum sie Kontakt mit der Marke aufgenommen haben. Ist unsere Kommunikation korrekt auf das Zielpublikum ausgerichtet?
Legen Sie Zielvorgaben und entsprechende Aktionen fest
Für jeden identifizierten Verbesserungsvorschlag sollten Sie erreichbare Aktionen und Ziele festlegen. Hier zeigen wir Ihnen einige Service-Strategien, die sich als nützlich bei der Definition dieser Aktionen erweisen könnten.
Service-Strategien für die Verbesserung des Kundenservices
1. Investieren Sie in die Ausbildung und den Kapazitätsaufbau Ihrer Teams
Die Teams im Vertrieb und im Marketing sind direkt für den Kundenservice zuständig, darum ist es so wichtig, dass sie (und wenn möglich auch alle anderen Teams im Unternehmen) ständig weitergebildet werden.
Zu den wichtigsten Themen gehören zweifelsohne Kenntnisse über die vom Unternehmen angebotenen Produkte und Services, der Organisation im Allgemeinen, der Marke, der technologischen Tools, die sie bei der Arbeit unterstützen und spezifische Kenntnisse über den eigenen Arbeitsbereich.
2. Erstellen Sie ein Profil Ihrer Kunden
Legen Sie das Profil Ihrer Kunden mithilfe der Daten fest, die Sie in Ihrem CRM, während der Untersuchungen von Seiten des Marketing und aus allen anderen Quellen, die Ihnen zur Verfügung stellen, erfasst haben.
Durch ein solches Profil erfahren Sie, welche Motivation Ihre Kunden wirklich antreibt und zwar weit über die rationalen Bedürfnisse, Motivation und Wünsche hinaus. Was führt dazu, dass sie einen Kauf tätigen und welche Barrieren gibt es, die dazu führen, dass jemand nicht kauft.
Das Kundenprofil ist nicht nur für den eigentlichen Vorgang der Erkundung wichtig, sondern auch für die Segmentierung Ihrer Kampagnen und Marketingstrategien.
3. Lernen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen
Um mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfahren, müssen sie sich in deren Lage versetzen, sich die Fragen stellen, die ihre Kunden stellen würden und sich auch der Einwände bewusst sein, die diese vorbringen würden. An diesem Punkt ist die Teilnahme der Personen unabdingbar, die einen direkten Kontakt zum Kunden unterhalten.
Sie müssen auf alle möglichen Fragen des Kunden antworten und jeglichen Einwänden entgegnen können. Dadurch helfen Sie Ihren Mitarbeitern im Vertrieb dabei, ein umfassendes Verständnis zu erlangen und sich eventuellen Herausforderungen zu stellen.
Das ist auch bei der Schulung der Mitarbeiter ausgesprochen wichtig. Außerdem ist es wichtig, daran zu erinnern, dass es sich dabei um einen immerwährenden Prozess handelt, der ständig aktualisiert werden muss, um seine Relevanz nicht zu verlieren.
4. Definieren Sie das SLA (Service Level Agreement)
Als Folge des technologischen Fortschritts haben wir es heute mit sachkundigeren und anspruchsvolleren Kunden zu tun, die eine sofortige Antwort erwarten und die sich mit verschiedenen Lieferanten gleichzeitig und über verschiedene Kanäle beraten.
64 % der Verbraucher geben an, dass sie eine Echtzeit-Betreuung erwarten, und zwar unabhängig vom verwendeten Kundenservice-Kanal.
Quelle: Zendesk
Das erfordert einen flexiblen Arbeitsansatz mit wettbewerbsfähigen Antwortzeiten innerhalb jeder einzelnen Etappe des Kundenkontakts.
5. Automatisieren Sie einige der Prozesse
Die Antwortzeit auf den digitalen Kanälen könnte zum Beispiel von der Verfügbarkeit des Personals, Zeitunterschieden zwischen den Ländern usw. beeinflusst werden.
Zum Glück gibt es Lösungen, wie z. B. die Chatbots und Konfigurationen automatisch erstellter Antworten, die dafür sorgen, dass der Kunde immer eine entsprechende Antwort erhält.
Mit diesen Service-Strategien und der Unterstützung durch entsprechende Tools können Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern.
Eine gute Option ist in diesem Zusammenhang Zendesk. Wir sind ein Unternehmen, das CRM-Software anbietet, die Produkte für den Support, den Vertrieb und die Interaktion mit dem Kunden enthält, die darauf ausgerichtet sind, die Beziehung zum Kunden zu stärken und zu verbessern.
