Die Stärkung der Net Retention erfordert einen innovativen Ansatz bei der CX

„Wachstum um jeden Preis“ lautete einst das Motto der Technologiebranche.

Doch die Zeiten haben sich geändert, und im heutigen wirtschaftlichen Umfeld legen immer mehr Software- und Cloud-Unternehmen den Fokus auf Rentabilität anstelle von Wachstum. Sie verfolgen aktuell einen eher defensiven Kurs. Somit verlagert sich auch der Schwerpunkt der Kundenakquise von Quantität zu Qualität und zur Notwendigkeit, Kundentreue zu fördern und Abwanderung zu verhindern.

Das neue Zauberwort in der Wirtschaft heißt deshalb „Net Retention“. Softwareunternehmen, die höheres Wachstum anstreben, müssen sich folglich genauso intensiv um die Pflege von Bestandskunden kümmern wie um die Gewinnung neuer Kunden.

Um die Net Retention zu steigern, müssen Sie Ihren Kunden einen Grund geben, bei Ihnen zu bleiben, auch wenn diese mühelos zur Konkurrenz wechseln könnten (dies gilt insbesondere für Unternehmen, die im Bereich SaaS aktiv sind). Ein Faktor, der die Kundenbindung stärken kann, ist die Customer Experience.

Warum die Customer Experience Teil Ihres Wertversprechens sein sollte

Aus unseren Untersuchungen wissen wir, dass die Customer Experience häufig den Ausschlag für eine Kaufentscheidung gibt.

• 61 Prozent der Kunden würden nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber wechseln.

• 90 Prozent der Kunden sind gewillt, für personalisierte Experiences mehr auszugeben.

• 80 Prozent geben mehr bei Unternehmen aus, die eine Self-Service-Option anbieten.

In einem so hart umkämpften Markt wie dem für Software- und Cloud-Dienste reicht es einfach nicht aus, ein gutes Produkt anzubieten. Eine hervorragende Customer Experience ist ebenso wichtig. Erhalten Ihre Kunden schnelle Antworten oder müssen sie tagelang warten? Sind Gespräche mit dem Kundenservice angenehm und unkompliziert, oder müssen Kundenservicemitarbeiter mühsam Informationen suchen und Kunden bitten, sich zu wiederholen?

Kleine Patzer bei der Customer Experience, wie z. B. fehlende Informationen zu einem Premium-Kunden, können schon bewirken, dass ein Kunde zu einem Mitbewerber wechselt. Denn: Ihren Kunden steht eine riesige Auswahl an Mitbewerbern zur Verfügung.

Qumu, der Betreiber einer SaaS-Plattform für Unternehmensvideos, musste diese schmerzliche Erfahrung machen. Das Unternehmen musste erkennen, dass es nicht über das hohe Maß an Transparenz verfügte, die nötig war, um seine wichtigsten Unternehmenskunden zu betreuen.

In einem so hart umkämpften Markt wie dem für Software- und Cloud-Dienste reicht es einfach nicht aus, ein gutes Produkt anzubieten. Eine hervorragende Customer Experience ist ebenso wichtig.

Seit der Zusammenarbeit mit Zendesk hat Qumu seine größte Schwäche in seine größte Stärke verwandelt und einen treuen Kundenstamm aufgebaut. Das Unternehmen verzeichnet mittlerweile Rekordwerte bei der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT) und hat seine Kundenbindungsrate auf über 90 Prozent gesteigert. Somit wurde sein Kundensupport zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.

„Wir konnten unser Kundensupportteam als Wettbewerbsvorteil nutzen, und wir wissen, dass das mit unserer vorherigen Lösung nicht möglich gewesen wäre“, erklärt Chad Sears, Vice President of Customer Success bei Qumu.

Verbesserte Customer Experience zur Stärkung der Markentreue und Verringerung der Abwanderung

Zur Steigerung der Net Retention benötigen Software- und Cloud-Unternehmen skalierbare CX-Lösungen und neue Strategien für den Kundenservice. Und dazu gehört mehr als nur E-Mails und Tickets in der Warteschlange abzuarbeiten. Mit den richtigen Tools ist der Kundenservice ein leistungsstarkes, datengestütztes Instrument, mit dem das Kundenvertrauen gestärkt und die Net Retention verbessert werden kann.

In den folgenden vier Bereichen liegen für Software- und Cloud-Unternehmen Chancen, ihre CX zu verbessern.

1. Komfort
2. Personalisierung
3. Geschwindigkeit
4. Agilität

1. Komfort

   Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie sind, und passen Sie Ihre Verfahren an ihre Bedürfnisse an.

   
   Kunden erwarten, dass Ihre Software bequem und einfach zu benutzen ist. Und dasselbe sollte such für Ihren Kundenservice gelten.
   Kanalübergreifender Kundenservice ist eine Strategie, bei der alle Ihre Servicekanäle – E-Mail, Live-Chat, Twitter, Instagram, Slack etc. – auf einer einzigen Plattform vereint werden, sodass Sie mühelos alle Kundenkonversationen erfassen und verwalten können.
   Mit diesem Ansatz war Slack in der Lage, Einhorn-Status zu erlangen. Seit seinem Launch mit Zendesk im Jahr 2014 weiß Slack, wie wichtig es ist, Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Das Unternehmen achtete bei der Konzeption seiner CX speziell auf die Skalierbarkeit.

   
   „Ich wusste, dass der Support mit Zendesk auch mit unserer anvisierten Skalierung funktionieren würde, und ich wusste auch, dass wir mit der Zendesk API alles entwickeln konnten, was wir für unsere speziellen Anforderungen benötigten.“
   Ali Rayl, Vice President of Customer Experience bei Slack

   
   Ein weiterer wichtiger Vorteil des Omnichannel-Ansatzes von Slack ist die Flexibilität, neue Kanäle einzubinden oder den Tech Stack zu verändern.
   Die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden ändern sich ständig. Das haben wir 2020 beim Ausbruch der Pandemie erlebt. Deshalb haben wir in Zendesk Slack Direct Messages integriert. B2B-Unternehmen können jetzt mit ihren Kunden sprechen, unabhängig davon, wo sich diese aufhalten.
   
   Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht Ihnen, diese unterschiedlichen Tools zu verwalten und zwischen ihnen zu wechseln, ohne den Arbeitsablauf im Backend verändern zu müssen. Sie können jeden Kanal nutzen. Zusätzlich ist dieses System extrem sicher.
   Darüber hinaus sollte beachtet werden, wie der Kundendienst direkt in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung integriert werden kann. Eine Customer Experience, die nicht rund läuft, kann Kunden abschrecken. Dies trifft vor allem auf die Softwarebranche zu, in der die UX-Standards sehr hoch sind.
   Ein Beispiel ist Limeade, eine Softwarelösung zur Verbesserung des Wohlbefindens der Mitarbeiter. Das Unternehmen nutzt das Mobile SDK von Zendesk, um die Kundenbetreuung direkt in seine App zu integrieren. Kunden können sich damit Unterstützung holen, ohne die App verlassen zu müssen.

2. Personalisierung

   Behandeln Sie Ihre Kunden wie Könige und verwalten Sie Kundenbeziehungen proaktiv, um Abwanderung zu vermeiden.

   
   Nach einem langwierigen Verkaufsprozess, dem Vertragsabschluss und der Implementierung einer Lösung erwarten Kunden ein gewisses Maß an Betreuung. Und wenn es sich um Premium-Kunden handelt, erwarten sie auch Unterstützung in Premium-Qualität.
   Dieses Maß an Personalisierung erfordert eine leistungsstarke Technologie. Eine integrierte Customer-Experience-Plattform kann Informationen aus verschiedenen Quellen in einem einzigen übersichtlichen Fenster darstellen. Das bedeutet, dass Sie Dinge wie Kontodetails, Abo-Version und Konversationsverlauf sehen können, ohne zwischen Apps und Datenbanken hin- und herwechseln zu müssen.

   
   Wenn Sie eine 360°-Sicht auf Ihre Kunden haben, können Sie außerdem erkennen, wann Gefahr besteht, dass ein Kunde abwandern könnte, und eingreifen, bevor es zu spät ist.

   
   Personalisierung stärkt nicht nur die Kundenbeziehung, sondern steigert auch den Unternehmensgewinn. Wenn Sie eine 360°-Sicht auf Ihre Kunden haben, können Sie erkennen, wann Gefahr besteht, dass ein Kunde abwandern könnte, und eingreifen, bevor es zu spät ist.
   Foundant, ein Softwareanbieter für gemeinnützige Organisationen, schreibt seine branchenführende Quote bei Abo-Verlängerungen seinem hochgradig personalisierten Kundenservice zu. Durch die Salesforce-Integration in Zendesk kann das Team, das für die Abo-Verlängerungen zuständig ist, mühelos auf den Gesprächsverlauf der Kunden zugreifen und alle Informationen in einem zentralen Fenster einsehen.
   „Wenn ein verzweifelter Kunde den Support mit einem Problem kontaktiert, kann der Kundenservicemitarbeiter das Ticket als prioritär kennzeichnen und in Zendesk eskalieren“, so Jake Sharp, Senior Manager of Support Delivery bei Foundant. „Alle Informationen werden dann gesammelt an andere Teams weitergeleitet, damit diese sich verstärkt um eine Lösung bemühen können und so sicherstellen, dass der Kunde zufrieden ist.“
   Der Kundendienst bei Software- und Cloud-Anbietern ist selten ein einmaliger Vorgang. Vielmehr handelt es sich dabei um eine Reihe von Gesprächen, die sich über einen längeren Zeitraum erstrecken. Und produktive Gespräche kommen eher zustande, wenn Sie ein vollständiges Bild über den Kunden und den bisherigen Gesprächsverlauf haben.

3. Schnelligkeit

   Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie Ihre Kundenservice-Workflows optimieren und routinemäßige Geschäftsprozesse automatisieren.

   
   Heutzutage haben es alle eilig, und wenn Sie Ihre Kunden warten lassen, ist das kontraproduktiv. Die meisten Kunden erwarten eine Antwort in weniger als 12 Stunden bei E-Mail. Bei Social Media und Messaging sollte die Wartezeit noch kürzer sein.
   Doch um den Kundenservice zu beschleunigen, müssen die Arbeitsabläufe bis zu einem gewissen Grad automatisiert werden. Für Routineaufgaben können Sie Business-Regeln verwenden, wie z. B. die Nachverfolgung eines Kunden, der nicht mehr aktiv ist, oder die automatische Weiterleitung von Zahlungsanfragen an Ihr Finanzteam.
   Unity, eine Plattform für 3D-Entwickler, ist ein gutes Beispiel dafür, wie sich diese kleinen operativen Änderungen summieren können.

   
   „Letztes Jahr haben wir uns durch die Self-Service-Funktion von Zendesk beinahe 8.000 Tickets erspart. Diese Einsparung entspricht in etwa 1,3 Mio. $.“
   David Schroeder, Senior Manager of Services Support bei Unity

   
   Seit Unity die Self-Service- und KI-Funktionen von Zendesk nutzt, konnte die Dauer bis zur Lösung eines Tickets um sieben Stunden verkürzt werden und das Unternehmen ist in der Lage, sein SLA zu erfüllen, d. h. 75 Prozent der Tickets mit maximal zwei Antworten zu lösen.
   Der Erfolg von Unity zeigt, dass es für wachstumsstarke Unternehmen möglich ist, den Kundenservice zu skalieren, ohne die Kundenzufriedenheit oder das Tempo zu verringern.

4. Agilität

   Verwandeln Sie Ihre Daten in verwertbare Insights, mit deren Hilfe Sie hervorragende Customer Experiences bereitstellen können.

   
   Der Kundenservice sollte datengestützt sein – wie jeder andere Unternehmensbereich auch. CX-Plattformen erfassen eine Fülle von Informationen über die Prioritäten, Vorlieben und Probleme Ihrer Kunden.
   So können Sie beispielsweise anhand von Ticket-Tags feststellen, welche Produkte oder Funktionen Kunden die meisten technischen Schwierigkeiten bereiten. Mit diesen Informationen kann Ihr Produktteam bei der Produktplanung die entsprechenden Fehlerbehebungen und Funktions-Updates priorisieren.
   Zusätzlich bieten Analysen und KPI-Dashboards eine Möglichkeit, die Leistung der Kundenservicemitarbeiter zu verfolgen und Probleme zu erkennen, bevor sie sich negativ auf die Servicequalität auswirken. Prädiktive Analysen können außerdem verwendet werden, um einen proaktiven Support bereitzustellen.

   
   o9 konnte die Produktivität seiner Kundenservicemitarbeiter in einem Zeitraum von 18 Monaten um 40 % steigern.

   
   Das Unternehmen o9, das eine Plattform für integrierte Businessplanung anbietet, nutzt Zendesk, um Daten und Berichtsmetriken im gesamten Unternehmen nahezu in Echtzeit zu erfassen. So konnte das Unternehmen Einblicke gewinnen und Berichte erstellen, die wichtige Informationen über seine Kunden lieferten.
   Infolgedessen konnte o9 die Produktivität seiner Servicemitarbeiter innerhalb von 18 Monaten um 40 Prozent steigern. Dank dieser Produktivitätssteigerung war es möglich, die Zeit bis zur ersten Reaktion um 74 Prozent zu verbessern und die Lösungszeit um 38 Prozent zu verkürzen.
   Als die COVID-19-Pandemie zu Unterbrechungen der Lieferketten führte, konnte o9 mithilfe von Zendesk aussagekräftige Berichte erstellen und ermitteln, welche Kunden weltweit davon betroffen waren, um ihnen proaktiv Unterstützung anzubieten.
   Zendesk bietet auch die Möglichkeit festzustellen, was Kunden an Ihrem Produkt mögen. So können Sie Umfragen und Community-Foren verwenden, um Ideen für neue Funktionen, Iterationen oder Add-ons zu sammeln.
   Discord nutzt die Community-Forum-Tools von Zendesk, um mit seinen treusten Kunden in Kontakt zu bleiben und Feedback einzuholen.

   
   Discord sollte für alle zugänglich sein. Deshalb haben wir mit unserer Community kommuniziert, um die gewünschten Funktionen hinzuzufügen, wie etwa
   – eine verbesserte Tastatur-Navigation
   – anpassbare Text-to-Speech-Geschwindigkeiten
   – Optionen zur Farbauswahl für eine bessere Server-Lesbarkeit
   + viele weitere @ https://t.co/hOtOvmrQod pic.twitter.com/o1abUz2lRV
   – Discord (@discord) 7. Juli 2022

   
   „Zahlreiche Kontakte stammen von Kunden, die mit unserem Produkt extrem zufrieden sind und uns mit viel Enthusiasmus Ideen und Feedback zu jeder auch noch so kleinen Entwicklung schicken“, meint Danny Duong, Director of Customer Experience bei Discord. „Wir benötigten einen Ort, an dem wir dieses Feedback sammeln und an die Produktteams weiterleiten können, damit diese es bei der weiteren Produktplanung berücksichtigen können. Das Produktteam ist begeistert – je mehr es das Feedback der Nutzer in seine Entscheidungen einbezieht, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden mit den neuen Funktionen zufrieden sind.“

Net Retention ist das Fundament für nachhaltiges Wachstum

Das Net-Retention-Modell erfordert ein grundlegendes Umdenken in der Software- und Cloud-Branche. Anstatt den Fokus auf Wachstum um jeden Preis zu legen, liegt der Schwerpunkt dabei auf dauerhaften Kundenbeziehungen.

Wenn Sie aus Kunden loyale Kunden machen möchten, benötigen Sie innovative Strategien im Kundenbeziehungsmanagement. Conversational CRM kennzeichnet eine neue Ära im Kundenservice, bei dem Unternehmen ihren Fokus darauf legen, Beziehungen aufzubauen anstatt Tickets abzuarbeiten. Wir sind der Überzeugung, dass dies der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum für Software- und Cloud-Unternehmen ist – und auch für alle anderen.

Sehen Sie selbst, wie Zendesk Software- und Cloud-Unternehmen hilft, eine innovative CX bereitzustellen.