Diese wertvolle Lektion in Sachen Customer Experience kann die Versicherungsbranche von disruptiven Insurtech-Unternehmen lernen

Um den Nutzen von Versicherungen deutlich zu machen, eignet sich kaum etwas besser als eine weltweite Pandemie. Der World InsurTech Report 20211 von Capgemini zeigt, dass die Pandemie das Interesse der Kunden am Abschluss einer Versicherung um 7 % ansteigen ließ. Für Versicherungsunternehmen sollte das eine gute Nachricht sein. Angesichts der smarten, digitalen Insurtech-Konkurrenten, die ihnen zusetzen, bedeutet eine steigende Nachfrage jedoch nicht zwangsläufig auch eine steigende Zahl von Neukunden. Versicherungen gehören für Verbraucher nicht zu den besonders reizvollen Anschaffungen. In der Vergangenheit wurde einfach das gekauft, was gerade verfügbar war.Versicherungen sind für Verbraucher nicht gerade die aufregendsten Anschaffungen, und in der Vergangenheit kauften die Leute einfach das, was verfügbar war. Hinzu kommt, dass Abschluss und Nutzung von Versicherungsprodukten oft zeitaufwändig und mühsam sind – sowohl für die Käufer als auch für die Versicherungsmakler. Jetzt mischen die Neuen die Branche auf, indem sie Apps und KI einführen und einfache, maßgeschneiderte Produkte und Nutzererlebnisse anbieten. Diese neuen Insurtech-Anbieter sind von Grund auf digital geprägt. Daher waren sie schnell in der Lage, Technologien wie Datenanalysen, KI, Internet der Dinge (IoT) und Smart-Geräte zu kombinieren, um ihre Abläufe zu optimieren und den neuen Anforderungen der modernen Verbraucher gerecht zu werden.

Versicherung für die moderne Welt

Solche Unternehmen bieten ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Versicherungspolicen ganz nach ihren Wünschen zu verwalten, und ihre Produkte und Policen sind hervorragend auf die modernen Lebensgewohnheiten und Bedürfnisse abgestimmt. Im Gegensatz zu traditionellen Versicherern nutzen Insurtech-Unternehmen effizientes Daten-Mining, um neue, optimierte Angebote zu entwickeln. Was diese neue Welle von Versicherungsanbietern jedoch wirklich auszeichnet, ist ihr starker Fokus auf eine hochgradig personalisierte Customer Experience (CX). Während der Pandemie konnten sie schnell reagieren, zur Remote-Arbeit übergehen und die Nachfrage, die durch COVID-19 angeheizt wurde, befriedigen. Jetzt sind Kunden, die während der Krise von dem Mangel an Komfort, Beratung und flexiblen Kontaktmöglichkeiten bei traditionellen Versicherern frustriert waren, bereit für einen neuen Ansatz. Die Erkenntnis von Capgemini, dass mehr als die Hälfte der für den Bericht befragten Kunden gerne zu einem Insurtech-Anbieter wechseln würden, kommt also nicht überraschend.

Kundenservice in den Mittelpunkt stellen

Wie also können etablierte Versicherungsunternehmen mit den neuen Anbietern konkurrieren, die jetzt auf den Markt drängen? Die einfache Antwort lautet: Indem sie CX in den Mittelpunkt ihrer Wachstumsstrategie stellen. Anstatt Investitionen in diesem Bereich als Kosten für das Unternehmen zu sehen, sollte eine Modernisierung der CX als Schlüssel zur Freisetzung zukünftigen Potenzials betrachtet werden. Dieser Trend ist bereits in vollem Gange: 70 % der CEOs von Versicherungsunternehmen erklären, dass sie planen, in den nächsten 12 Monaten in die Customer Experience zu investieren. Aber wie setzt man solche Investitionen am geschicktesten ein?

• Flexible Omnichannel-Interaktion. Kunden erwarten, dass Konversationen über mehrere Kanäle nahtlos fortgesetzt werden können. Durch Investitionen in Datenerfassung und -austausch, KI und Automatisierung lässt sich dieses Konzept leichter umsetzen und bringt große Vorteile mit sich – unter anderem effizienten Kundenservice, einheitliches Messaging und bessere Markenwahrnehmung.
• Einfachheit ist alles. Der Einsatz von KI und Bots kann Prozesse beschleunigen und vereinfachen. Bei Richtlinien und anderen Informationen ist es jedoch wichtig, dass sie klar, ohne Fachjargon formuliert und für Benutzer intuitiv sind – hierfür ist manuelle (menschliche) Arbeit erforderlich.
• Die persönliche Note. Persönliche Interaktion beim Kauf ist die beste Möglichkeit, treue Kunden zu gewinnen. Indem sie so viele Daten wie möglich über ihre Kunden sammeln, können Versicherungsunternehmen ihre Policen und Customer Experiences exakt auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen. Und es zahlt sich aus, die Kunden zu kennen. McKinsey hat gezeigt, dass personalisiertes Marketing in einigen Branchen die Akquisitionskosten um bis zu 50 % senken und gleichzeitig den Umsatz und die Kundenzufriedenheit um bis zu 5–10 % steigern konnte.
• Das Beste aus beiden Welten. Für CX gibt es keine Einheitslösung. KI hat enormes Potenzial in Bezug auf Berechnungen und automatisierte Antworten. Daten sind wichtig, um Kundenverhalten und Trends zu erkennen. Doch die persönliche Note ist immer noch unersetzlich, wenn es darum geht, Empathie zu zeigen und emotionale Unterstützung zu bieten. Ein aktueller Bericht von Deloitte bestätigt das: Mehr als die Hälfte der Befragten (57 %) gaben an, dass die Möglichkeit eines Gesprächs mit sachkundigen und freundlichen Mitarbeitern zur Kundenbindung beiträgt. Deshalb ist der Einsatz mehrerer Kontaktpunkte der beste Weg, um sicherzustellen, dass Kunden während der gesamten Customer Journey unterstützt werden.
• Bleiben Sie agil. Die Welt von heute ist äußerst dynamisch. Kunden sind es gewohnt, sofortige Antworten zu erhalten, und wollen schnelle Lösungen für ihre Probleme. Versicherungsunternehmen müssen daher kurze Reaktions- und Lösungszeiten bieten und sich aktiv mit dem Feedback ihrer Kunden auseinandersetzen.
• Seien Sie proaktiv. Eine proaktive Kontaktaufnahme zu Schlüsselmomenten im Laufe des Jahres – und nicht nur bei der Erneuerung von Policen – ist eine gute Gelegenheit, Services vorzustellen und Kundenbeziehungen zu pflegen.
• Führen Sie smarte Workflows ein. Intelligente Automatisierung, KI und Machine Learning können Versicherungsprozesse in optimierte und effiziente Workflows verwandeln. Die Bearbeitung eines Schadens durch einen Verkehrsunfall zum Beispiel kann mehrere Prozesse umfassen. Eine Automatisierung dieser Prozesse würde Zeit sparen, menschliche Fehler verhindern und ein schnelleres Ergebnis für Kunden ermöglichen.
• Nutzen Sie Daten für die Produktentwicklung. Mittels KI können Daten analysiert werden, um neue Produkte und Policen zu entwickeln, die genau auf die Anforderungen der Kunden zugeschnitten sind. Dies kann Versicherern dabei helfen, ihr Geschäft mit Bestands- und Neukunden auszubauen.

Mehr als bloße Transaktion

„Intelligenz basiert darauf, wie effizient eine Spezies in den Dingen geworden ist, die sie zum Überleben braucht.“ Dieses Zitat stammt von Charles Darwin, seines Zeichens Vater der Evolutionstheorie. Im Laufe der Zeit wurde daraus die einfachere Redewendung „Man muss sich anpassen, um zu überleben“ – und sie war nie zutreffender als im heutigen Versicherungswesen. Diejenigen, die das Potenzial von Technologie nutzen, um zu vertrauenswürdigen Beratern zu werden, können in Zukunft eine hohe Kundentreue erzielen und großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen von Verbrauchern haben.