So nutzen Kundenserviceteams die Möglichkeiten von KI

Nehmen wir uns einen Moment Zeit und schauen wir uns an, wie hart die Kundenserviceteams arbeiten müssen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Das ist selbst in guten Zeiten eine große Verantwortung. Und es scheint, dass Unternehmen heutzutage mehr Tickets und mehr Kundenanfragen bewältigen müssen als jemals zuvor. Kommen dann noch Unsicherheiten wie Lieferkettenprobleme, Personalmangel und Einstellungsstopps hinzu, haben Kundendienst-Mitarbeiter:innen richtig viel um die Ohren. Und auch Ihre Kund:innen erleben wahrscheinlich mehr Reibungen, als sie eigentlich müssten.

Wenn wir über KI im Kundenservice sprechen, denken viele Menschen sofort an Chatbots, die wie Menschen handeln. Aber dem ist nicht so. Einer der Einsatzbereiche, in dem KI den größten Nutzen für Unternehmen entfaltet, ist die Flexibilisierung der Serviceteams, insbesondere, wenn es um die Bewältigung großer Mengen von Kundenanfragen geht.

Serviceteams haben viel zu tun

Kundendienst-Mitarbeiter haben mit hohen Ticketzahlen und sich wiederholenden Aufgaben alle Hände voll zu tun. Eingehende Kundenprobleme können dazu führen, dass Serviceteams viel Zeit und Aufwand investieren müssen, um die einzelnen Probleme manuell zu kategorisieren und sicherzustellen, dass sie an der richtigen Stelle landen. Während der Konversation fehlen ihnen dann vielleicht wichtige Insights, die bei einer schnelleren Lösung helfen könnten. Die Zeit, die während Konversationen mit sich wiederholenden Aufgaben verbracht wird, kann sich auf Stunden summieren, die für wichtigere Aufgaben verwendet werden könnten.

Natürlich soll Automatisierung Menschen nicht ersetzen. Sie soll ihnen die Arbeit erleichtern. Außerdem wollen Ihre Kunden weiterhin eine menschliche Experience machen. Sie sollen nicht Ihr gesamtes Serviceteam durch intelligente Bots ersetzen. Vielmehr kann KI dazu verwendet werden, sich wiederholende und zeitraubende Aufgaben zu automatisieren, um die Customer Experience Ihrer Kunden zu verbessern und gleichzeitig einen effizienteren Workflow für Ihre Kundendienst-Mitarbeiter zu schaffen.

Automatisierung soll Menschen nicht ersetzen. Sie soll ihnen die Arbeit erleichtern.

Unternehmen können Zendesk-KI folgendermaßen nutzen, um die Effizienz ihrer Serviceteams zu steigern. Zunächst sind da die erweiterten Bots, die anhand der Absichten Kunden vortrainiert und speziell auf CX-Teams abgestimmt sind. Und das wiederum führt zu personalisierteren und exakteren Antworten, produktiveren Kundendienst-Mitarbeitern und einer schnelleren Einrichtung. Außerdem steht eine intelligente Priorisierung zur Verfügung. Diese klassifiziert und kategorisiert eingehende Kundenkonversationen basierend auf Kundenabsicht, Stimmung und Sprache automatisch. Sie hilft Serviceteams dabei, automatisch zu priorisieren und die Konversationen an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter weiterzuleiten. Als dritte Option gibt es die Intelligenz im Kontextfenster, eine Anwendung für Kundendienst-Mitarbeiter, die Insights über Kunden bereitstellt, mithilfe derer Kundendienst-Mitarbeiter effektiver arbeiten können. Und nicht zuletzt können Sie die Makro-Vorschläge für Administrator:innen nutzen. Das sind KI-gestützte Empfehlungen für neue geteilte Makros, die Administrator:innen erstellen sollten, damit die Kundendienst-Mitarbeiter:innen effektiver arbeiten können.

Fortgeschrittene Bots mit generativer KI

Bots sind der beste Freund der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Sie sind äußerst effektiv, wenn es darum geht, Serviceteams von sich wiederholenden Fragen und Aufgaben zu entlasten, wie z. B. Passwortrücksetzungen und Erstattungsanfragen, damit sich Kundendienst-Mitarbeiter auf höherwertige Gespräche konzentrieren können. Die Bots von Zendesk sind einfach einzurichten und über alle Messaging-Kanäle hinweg zu implementieren, und sie lassen sich leicht im laufenden Betrieb anpassen und ändern.

Die Bots von Zendesk sind nicht nur einfach für alle Messaging-Kanäle einzurichten, sondern auch leicht anzupassen und nach Bedarf zu verändern. Mit der Zendesk-KI werden diese Bots noch leistungsfähiger und benutzerfreundlicher.

Der Bot-Builder von Zendesk, ein Tool, das keine Programmierung erfordert, ist das Geheimnis dieser Anpassungsfähigkeit. Administrator:innen können die Antworten des Bots auf individuelle Kundenprobleme mit Hilfe von voreingestellten Nachrichten, Help-Center-Artikeln und vielem mehr anpassen, ohne eine(n) Entwickler:in zu benötigen. So können Sie die Interaktion des Bots mit Ihren Kund:innen so gestalten, wie es für Ihr Unternehmen am besten passt.

Unsere Bots nutzen auch Generative KI. So können sie auf das Wissen Ihres Help Centers zurückgreifen, um schnell präzise, dialogorientierte Antworten für Ihre Kund:innen zu erzeugen. Sie können selbst die Persönlichkeit Ihres Bots festlegen und so sicherstellen, dass er über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Serviceniveau beibehält, sei es freundlich, formell oder humorvoll.

Unsere fortschrittlichen Bots sind intelligente Tools für Messaging und E-Mail, die eine umfangreiche Datenbank mit Kundenintentionen nutzen, die für CX-Teams in Ihrer Branche spezifisch sind. Das Ergebnis sind stärker personaliserte und genauere Antworten, eine höhere Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und eine schnellere Einrichtung. Diese Bots sind mit Tools ausgestattet, die den Administrator:innen Empfehlungen geben, was automatisiert werden muss.

Intelligente Priorisierung

Wenn eine Konversation im Arbeitsbereich des Kundendienst-Mitarbeiters auftaucht, muss er die Priorität gegenüber anderen Konversationen festlegen und herausfinden, wer das Problem am besten lösen könnte und wie die Stimmung des Kunden ist.

Bei einem erfahrenen Kundendienst-Mitarbeiter ist das vielleicht schnell erledigt. Dennoch könnte die Zeit des Kundendienst-Mitarbeiters auch dafür genutzt werden, das eigentliche Problem zu lösen – vor allem, wenn sich die Tickets häufen und Kunden auf eine Lösung warten.

Hier ist KI besonders hilfreich – sie kann Anfragen automatisch analysieren und die Kundenabsicht, Stimmung und Sprache bestimmen, um Anliegen weiterzuleiten und zu priorisieren. So landet die Anfrage bei dem Kundendienst-Mitarbeiter, der das Problem am besten lösen kann.

Damit ein KI-Tool wie die intelligente Priorisierung Aufgaben wie die Stimmungsanalyse und Weiterleitung automatisieren kann, müssen umfangreiche Datensätze vorhanden sein. Der Großteil der Unternehmen hat jedoch keine Zeit, um diese Datensätze aus ihren Kundenkonversationen zu generieren, da es zeitintensiv und teuer ist.

Deshalb hat Zendesk ihnen bereits viel abgenommen und eigene Daten verwendet, um der KI beizubringen, sich wiederholende Aufgaben und häufige Anliegen zu verstehen. Unternehmen, die die intelligente Priorisierung für ihre Serviceteams einführen, sehen schnell einen Nutzen. Das Endergebnis sind Kundendienst-Mitarbeiter, die agiler und effizienter sind.

Informationen im Kontextfenster

Während die intelligente Priorisierung im Hintergrund daran arbeitet, Konversationen zu verteilen, können Kundendienst-Mitarbeiter:innen KI auch dafür nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen und verständnisvoller und effektiver zu antworten. Sobald Konversationen weitergeleitet und priorisiert sind, können Kundendienst-Mitarbeiter Intelligenz im Kontextfenster nutzen, um mehr über den Kunden zu erfahren und den besten Verlauf für die Konversation zu bestimmen.

Neben der Konversation erhalten Kundendienst-Mitarbeiter eventuell einen Vorschlag dafür, wie sie eine Antwort an den Kunden automatisieren können, ohne manuelle Arbeit zu haben. Ein Kundendienst-Mitarbeiter aus dem Einzelhandel erhält zum Beispiel einen Hinweis darauf, eine Erstattung anzubieten, oder ein Update zu einem Bestellstatus oder ein Makro, das den passenden Beitrag aus der Wissensdatenbank sendet. Mit Insights, die die Absicht, Sprache und Stimmung aufzeigen, können Kundendienst-Mitarbeiter den schnellsten und effektivsten Weg wählen, um das Problem eines Kunden zu lösen.

Intelligenz in Kontextfenster funktioniert wie ein Co-Pilot, der Kundendienst-Mitarbeitern dabei hilft, ihre Arbeit effizienter zu erledigen, weniger Rätsel raten zu müssen und der repetitive, manuelle Aufgaben für sie übernimmt. Die Interaktion mit den Kunden wird durch intuitive Tools und verständliche Vorschläge erleichtert. Dies entlastet Kundendienst-Mitarbeiter, die ein höheres Anfragevolumen zu bewältigen haben, und es mit Kunden zu tun haben, die vor komplexeren Herausforderungen stehen.

Makro-Vorschläge für Administratoren

Zendesk-KI kann relevante Help-Center-Beiträge in Ihren Kundengesprächen anzeigen und Lücken füllen, in denen noch keine Artikel vorhanden sind. Content Cues sind hilfreiche KI-gestützte Anstöße zur Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank. Zendesk-KI analysiert jede eingehende Support-Anfrage und ermittelt die Trendthemen für die Wissensmanagement-Teams. Wenn ein(e) Administrator:in sieht, dass ein Thema auftaucht, kann er/sie mit dem Wissensmanagement-Team zusammenarbeiten, um einen Help-Center-Artikel zu erstellen, damit die Kund:innen die Antworten, die sie benötigen, selbst finden können. Generative KI für Ihre Wissensdatenbank erstellt mühelos Inhalte, um den Self-Service zu verbessern und das Erstellen von Inhalten zu beschleunigen und zu optimieren. Der Ton des Inhalts kann freundlicher oder förmlicher werden, und die Kreativität kann angeregt werden.

Die Zendesk-KI kann Administrator:innen auch im Hintergrund bei Betriebsoptimierung und Lösungsbeschleunigung unterstützen. Sie tut dies mithilfe von Makro-Vorschlägen für Administrator:innen, das sind neue, von der KI vorgeschlagene gemeinsame Antworten, die Administrator:innen erstellen können, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen schneller und konsistenter reagieren können. Unsere KI identifiziert Lücken in bestehenden Makros und erstellt relevante Antworten, um den Zeitaufwand für die Analyse von Tickets und Konversationen zu reduzieren.

KI spart Kosten

Mit intelligenter Priorisierung und Intelligenz im Kontextfenster lassen sich im Durchschnitt 45 Sekunden pro Ticket einsparen. Für einen durchschnittlichen großen Einzelhändler kann das zu einer Zeitersparnis von 120 Stunden pro Monat dank KI führen. Serviceteams können dadurch viele Konversationen bearbeiten, da sich wiederholende Aufgaben und Anfragen unter Verwendung von enormen Datenmengen automatisiert werden.

Die moderne Customer Journey ist komplex und verändert sich ständig. Und viele Unternehmen fühlen sich unter Druck gesetzt, das Wo, Wann und Wie ihrer Kundeninteraktionen vorherzusagen. Gleichzeitig häufen sich die Konversationen.

Mit intelligenter Priorisierung und Intelligenz im Kontextfenster lassen sich im Durchschnitt 45 Sekunden pro Ticket einsparen, was sich zu monatlich 120 Stunden summieren kann, die durch KI eingespart werden.

Glücklicherweise vereinfacht KI einen großen Teil der Customer Experience. Sie hilft dabei, Probleme schneller und effizienter zu lösen. Und noch besser: Die Einführung ist einfacher als je zuvor für Unternehmen. Sie erfolgt im Handumdrehen und dauert nicht Wochen oder Monate. Zendesk macht es Ihnen ganz leicht.

Mit Zendesk unterstützt unsere benutzerfreundliche KI Serviceteams bei der Skalierung und Vereinfachung des Supports. Dank der schnellen Implementierung können Sie sofort damit loslegen, Probleme zu lösen, relevante Insights zur Unterstützung Ihres Teams zu gewinnen, sich wiederholende Arbeiten zu reduzieren und bessere Bots zu entwickeln.

Und das Beste daran: Sie ist bereits verfügbar.