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Interne Zusammenarbeit: Warum Teamwork zur Priorität werden sollte und wie Ihnen das gelingt
Von Hannah Bastian, Product Marketing Manager
Zuletzt aktualisiert: 26. Februar 2020
Herzlichen Glückwunsch! Sie haben sich entschieden, das Erlebnis Ihrer Agenten als eine wichtige Grundlage für den Erfolg bei Ihren Kunden in den Vordergrund zu stellen. Dadurch sind Sie in der Lage, das eine wahre Geheimnis für ein verbessertes Kundenerlebnis zu lüften: gut ausgestattete, mit allem Notwendigen versehene und engagierte Agenten.
Wo aber beginnen Sie damit?
Das Gehemnis dieses proaktiven Änderungsprogramms liegt darin, eine verbesserte Zusammenarbeit zu priorisieren.
Unsere erst kürzlich durchgeführte CX Benchmark-Studie hat aufgezeigt dass das, was die Teams im Kundenservice sich am meisten wünschen eine Umgebung ist, in der sie sich aufgehoben fühlen und in der sie gut zusammenarbeiten können. Das dürfte allerdngs nicht überraschen, wenn man bedenkt, dass sowohl die Führungskräfte als auch die Agenten im Kundenservice die Kundenzufriedenheit zur höchsten Priorität machen.
Die Studie hat auch ergeben, dass über 70 % aller Kunden davon ausgehen, dass die Unternehmen in ihrem Sinne agieren, um Wiederholungen, Verzögerungen oder Verwechslungen zu vermeiden und 68 % geben an, dass es sie ärgert, wenn sie zwischen den einzelnen Abteilungen weitergeleitet werden. Wenn die Zusammenarbeit zwischen Agenten, anderen Abteilungen und Drittanbietern problemlos möglich ist, dann gewinnen alle.
Um dieses gemeinsame Ziel zu erreichen, ist eine robuste, sichere, frustrationsfreie und die Zusammenarbeit fördernde Unternehmenskultur unumgänglich. Wenn Sie diese bereitstellen können, dann wird Ihr Team auch sein Ziel erreichen, zufriedenere Kunden zu erreichen.
Mit diesen 3 Schritten fällt der Anfang leicht:
Legen Sie Ziele fest
Bevor Sie Maßnahmen ergreifen, sollten Sie eine Bestandsaufnahme durchführen. Sie kennen vermutlich einen oder zwei der offensichtlichen, Gründe, die eine interne Zusammenarbeit bisher erschweren. Wenn Sie aber eine Bilanz der aktuellen Mittel und Abläufe in Ihrer Organisation erstellen, zeigen sich mit Sicherheit Vorteile auf, die Sie in Zukunft nutzen können. Dazu gehören z. B.:
• Zeitersparnis Fachleute von Harvard Business Review gehen davon aus, dass Arbeitgeber und ihre Führungskräfte die Hälfte ihrer Arbeitszeit mit Aktivitäten verbringen, die die Zusammenarbeit fördern. Eine verbesserte Zusammenarbeit kann diese Verluste ausgleichen.
• Produktivitätssteigerung. Eine bessere Zusammenarbeit bedeutet auch, dass Ihre Agenten produktiver arbeiten. Dieser Vorteil erstreckt sich aber nicht nur auf ein Team. Durch die Unterstützung der Teams in den Bereichen Buchhaltung, Finanzen, Erfüllung und Recht sind jetzt zum Beispiel in der Lage, effizienter mit den Tools und Kanälen zu arbeiten, die sie vorziehen, um den Kundensupport zu unterstützen. Kurz gesagt, bei der Zusammenarbeit im Kundensupport geht es darum, die Produktivität Ihrer gesamten Organisation zu verbessern.
• Erhöhtes Engagement und eine verbesserte Moral der Mitarbeiter. Die Beseitigung von zwischenmenschlichen Frustsituationen ist eine Erleichterung. Als Menschen fühlen wir uns alle besser, wenn man uns zuhört und wir verstanden werden. Eine verbesserte Zusammenarbeit führt zu Agenten, die engagierter und besser darauf vorbereitet sind, innovativ und produktiv zu arbeiten. Auf Unternehmensebene bedeutet das auch, dass die Beziehungen nach außen gestärkt werden. Schließlich bemüht sich Ihr Team ständig darum, andere Abteilungen und Partner in der Branche mit einzubeziehen. Die Verbindung zwischen diesen Beziehungen trägt direkt zum Agentenerlebnis bei und umgekehrt.
• Sichere und optimierte Systeme. Die Tools, die Sie zur Verbesserung der Zusammenarbeit einführen, ziehen wahrscheinlich eine engere, sicherere und deutlich verbesserte Datennutzung nach sich.
• Kostensenkung. Es wird oft behauptet, dass das Supportteam mehr erledigen kann und die Kundenzufriedenheit steigt, wenn die Organisationen einfach mehr Mitarbeiter einstellen. Indem die internen Abläufe und Workflows optimiert werden und damit eine Grundlage für Zusammenarbeit bieten, kann die Produktivität verbessert und die Skalierung der Geschäfte ermöglicht werden. Oft sind die Konzentration auf die Zusammenarbeit und das Einstellen neuer Mitarbeiter nicht die Lösung.
Bedenken Sie auch, dass ein verbessertes Agentenerlebnis zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Die Kunden merken, wenn Ihr Team gut zusammenarbeitet und mit Freude bei der Arbeit ist (aber auch, wenn dem nicht so ist). Über 70 % der Kunden geben an, dass sie von den Unternehmen erwarten, ihre Erwartungen zu erfüllen. Das zu erreichen ist nicht unmöglich. Sie müssen dafür einfach nur eine Bestandsaufnahme machen.
Während Sie diese Bewertung durchführen sollten Sie auch eine Momentaufnahme Ihrer aktuellen Leistungsmetrike mit einbeziehen. Es empfiehlt sich auch, zeitnah, nachdem die Zusammenarbeit verbessert wurde, einen vorher-nachher-Vergleich anzustellen.
Grundlagen schaffen
Es ist verlockend, die Änderungen sofort vorzunehmen. Aber es gibt einen weiteren wichtigen Schritt: die technischen Grundlagen für die Zukunft zu etablieren. Dazu gehört auch, festzulegen, welche Systeme und Abläufe gut funktionieren, welche das nicht tun und welche Tools zur Verfügung stehen, um evtl. Lücken zu schließen.
Beobachten und befragen Sie eine Reihe von Mitarbeitern im Kundensupport, während sie gemeinsam daran arbeiten, wichtige Reibungspunkte zu identifizieren. Wechseln sie zwsichen mehreren Kanälen hin und her statt innerhalb der von ihnen bevorzugten Schnittstelle zu arbeiten? Müssen sie ihren Arbeitsbereich verlassen, um mit anderen Abteilungen oder strategischen Partnern Kontakt aufzunehmen? Müssen Sie Ihren Workflow unterbrechen, um einen anderen Agenten mit einem anderen Fachwissen oder einer besonderen Sprache zu finden? Muss sich ein Kunde wiederholen, um nach einer Weiterleitung den Kontext noch einmal zu erklären? Würden Agenten sich schnell in Nebenkonversationen verlieren – oder sich, falls erforderlich, aus einer internen Notiz ausklinken?
Wenn die Antwort „Ja“ lautet, dann wird es Zeit, die Tools zu aktualisieren, neue zu integrieren oder auf ein anderes umzusteigen. Denn keine motivierende Ermutigung kann die Zusammenarbeit verbessern, wenn Ihre Lösungsvorschläge nicht mit den ursprünglichen Zielvorgaben übereinstimmen.
Den Kurs festlegen
Der nächste Schritt besteht darin, das Ganze zu organisieren und eine neue Priorität im Bereich Zusammenarbeit zu kommunizieren. Je nach „Vorher“-Bild kann es sich bei dieser Veränderung um eine subtile Kurskorrektur oder aber eine umfassende organisatorische Änderungsinitiative handeln. Beachten Sie aber in beiden Fällen:
• Sie müssen sich für Kanäle entscheiden, die sowohl auf interne als auch auf externe Mitarbeiter ausgerichtet sind. Denken Sie daran, dass Ihr Kundensupportteam nicht die einzige Gruppe ist, die an dem Thema Zusammenarbeit beteiligt ist. Andere Abteilungen, Drittanbieter, Händler und andere arbeiten alle mit eigenen, bevorzugten Kanälen. Führen Sie neue Workflows ein, die auf einem Tool basieren, das für alle zugänglich ist: ihr Team, aber auch abteilungsübergreifende und externe Partner. So kann das Add-on „Zusammenarbeit“ von Zendesk Ihr Team dabei unterstützen, andere Abteilungen auf deren bevorzugten Kanälen (darunter auch E-Mail und Slack) mit einzubeziehen, ohne dafür die Zendesk-Umgebung verlassen zu müssen.
• Sie müssen Ihre interne Wissensdatenbank aktualisieren. Nehmen Sie diese neue Art der Zusammenarbeit ernst. Stellen Sie den internen Self-Service-Ressourcen Ihres Teams die Änderungen und Aktualisierungen bereit, damit sie evtl. Hürden noch besser überwinden können..
• Auswerten, auswerten, auswerten. Schauen Sie sich noch einmal die ursprünglichen Metriken an, die Sie erfasst haben, bevor Sie zu Workflows gewechselt haben, bei denen die Zusammenarbeit eine wichtige Rolle spielt. Berichterstattungstools wie Zendesk Explore bieten einen Einblick in die Zusammenarbeitsabläufe, wie z. B. die Art und Weise, wie Agenten die Tickets bearbeiten, die geschäftigsten Stunden des Tages pro Kanal, gruppenübergreifende Ticketzuweisungen, beliebte Schlüsselwörter zwischen Tickets und mehr. Benutzerdefinierte Dashboards erleichtern das Ändern von Tabellenformaten, damit nur die wirklich relevanten Echtzeitdaten angezeigt werden und wie die verbesserte Zusammenarbeit sich tatsächlich auf die Produktivität des Teams auswirkt. Freuen Sie sich über jeden neuen, erreichten Meilenstein, wenn die neue Realität einen immer deutlicheren Kontrast zur Ausgangslage bietet.Interner Kundenservice – also die Priorisierung des Agentenerlebnisses –wirkt sich direkt auf den Erfolg bei Ihren Kunden aus. Und eine verbesserte Zusammenarbeit ist die höchste Form eines wirklich gut geplanten internen Kundenservices. Wenn Sie das richtig machen, dann gibt es nur Gewinner dabei– und zwar alle gemeinsam.
