Kollaboration, Inspiration, Support: ein Blick in die InVision-Community

Eine Community aus engagierten Benutzern wird immer wichtiger, wenn es um die Skalierung von Support geht, denn sie bringt Menschen in Verbindung, die tagein, tagaus mit einem Produkt arbeiten und sich bestens damit auskennen. Das weiß man auch bei InVision, einer digitalen Produktdesign-Plattform, die bei Unternehmen wie Adobe, Uber und Evernote zur Zusammenarbeit bei der Produktentwicklung genutzt wird.

Eine aktive Community bringt Benutzer mit den Personen zusammen, die ihr Anliegen am besten verstehen: mit anderen Benutzern des Produkts. Die InVision-Community ergänzt die anderen Supportkanäle und bringt Kunden mit relevanten Self-Service-Inhalten zusammen, damit Kundenserviceagenten mehr Zeit haben, sich um komplexere Anliegen zu kümmern. Außerdem ist sie eine wichtige Quelle für Produktfeedback und ein Forum für allgemeine Diskussionen und Inspiration.

Ergänzung zum herkömmlichen Kundensupport

Die InVision-Community ist Teil der Supportorganisation, die von Sean Kinney, Senior Director of Support, geleitet wird. Sie wurde 2017 ins Leben gerufen, um einen Ort für Designer zu schaffen, wo sie sich gegenseitig helfen und Best Practices austauschen können. Seither ist sie stark gewachsen – sowohl quantitativ als auch qualitativ. Mit durchschnittlich 40 Posts und 32.000 Aufrufen pro Monat ist sie eine wichtige Alternative zum herkömmlichen Support.

„Wir können unsere Produkte noch so gut dokumentieren, es wird immer Leute geben, die Fragen haben, auf die sie in der Dokumentation keine Antworten finden“, erklärt Kinney. „Oder sie stellen Fragen auf eine Art und Weise, die uns selber nie in den Sinn gekommen wäre und für die es in unserer Wissensdatenbank dann auch keine Schlüsselwörter oder Labels gibt. Hier bewährt sich unsere Community glänzend, denn es finden sich immer Benutzer, die weiterhelfen können.“

Skalierbarer Support von einer engagierten Community

Die offizielle Produktdokumentation kann nicht jede Einzelheit abdecken. Eine Community bietet aber jederzeit sofortigen Zugang zum Wissen der unterschiedlichsten Benutzer und damit auf alle nur denkbaren Anwendungsfälle.

Ähnlich wie ein Help Center, das Self-Service fördert, ist die Community ein Kanal für Support von vielen für viele. Für InVision ist es nach wie vor eine Herausforderung, das Wachstum der Community zu managen, das Engagement der Benutzer zu fördern und ihnen Anreize für die Kommunikation und Zusammenarbeit zu bieten, denn die Community ist der Schlüssel für die effiziente Skalierung des Supports. Seit ihrer Einrichtung hat die Community bei InVision das Self-Service-Verhältnis verbessert und die Anzahl von Help-Center-Aufrufen erhöht. Damit hat sie sich als hochwertiger Kundenservicekanal für Freemium-Kunden etabliert und hält dem Supportteam den Rücken frei, damit es sich auf komplexe Probleme konzentrieren kann.

„Unser Ziel ist es, die InVision-Community so autark wie möglich zu machen. Statt auf jeden einzelnen Post antworten zu müssen, wollen wir eine Community, in der externe Benutzer sich gegenseitig weiterhelfen“, so Kinney.

Seit einem Redesign ist die Community auf allen Websites besser sichtbar, was zu 50 Prozent mehr Posts geführt hat. Diese Praxis soll weiter ausgebaut werden, um noch mehr Benutzer zu dieser Ressource zu führen.

„Dank der Community können wir uns stärker auf Tickets konzentrieren, bei denen höhere Kompetenz gefragt ist“, sagte Kinney. „In unserer Community können Designer sich gegenseitig helfen, wenn sie Probleme haben. Das führt zu lebhaften Diskussionen zwischen Kunden, von denen alle profitieren.“

Mehr als nur Support: Inspiration und Produktfeedback

Die Vorteile der InVision-Community kommen auch Benutzergruppen und internen Teams zugute, die nicht primär mit Support zu tun haben.

In einem Community-Forum wird Klartext geredet. Hier findet man heraus, mit welchen Problemen Benutzer zu kämpfen haben, welche Produktwünsche sie haben, wie sie ein Produkt tatsächlich einsetzen und welche Anpassungen sie vornehmen. Hier können Produktmanager mit Benutzern interagieren und Konversationen führen, die sich auf die Produkt-Roadmap, auf die in der Wissensdatenbank veröffentlichten Beiträge und auf andere Inhalte und Events speziell für die Community auswirken.

„Wir haben schon oft wirklich wertvolles Feedback zu unserem Produkt erhalten. Außerdem konnten wir dank der hilfsbereiten Mitglieder in der Community die Anzahl von Tickets deutlich reduzieren“, sagt Kinney.

Eine Community eignet sich hervorragend, um Supportfragen zu beantworten oder Tipps und Tricks zu geben, aber langfristig besteht das Ziel darin, mit Benutzern über unterschiedliche Themen ins Gespräch zu kommen. Die Community-Manager arbeiten mit dem Marketing-Team, um in der Community Gespräche über branchenrelevante Themen, Blog-Posts oder andere Inhalte auf der Website anzustoßen. „Auf diese Weise sprechen wir mehr Leute an und schaffen eine sich selbst erhaltende Gemeinschaft, wo Leute hingehen, wenn sie inhaltliche Fragen haben“, erläutert Kinney. „Wir haben diese Entwicklung bereits stark vorangetrieben, aber es gibt noch eine Menge zu tun.“

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